座席代表不夠嗎?“在家辦公”也是雇用對策之一

西島和彥 2008/05/20

　　日本有數(shù)不清的客服中心。大到出現(xiàn)在電視廣告中的大型客服中心，小到只有幾個職員的制造商“顧客咨詢室”，或者是在一間公寓中營業(yè)的“秘書代理中心”。也許是基于這個原因，客服中心有關人員常常為缺少座席代表（特別是高水平的座席代表）而頭疼。

　　在目前經(jīng)濟不景氣的情況下，難道聘請數(shù)量較多的座席代表也是這么困難嗎？

　　只要有電話和鐘點工

　　隨著裝備CTI（Computer Telephony Integration）的客服中心不斷增加，人們認識到客服中心是設備產(chǎn)業(yè)，要由具備專業(yè)知識的人來經(jīng)營。不久前人們還認為只要有電話和鐘點工，“電話中心”就能輕松地開展業(yè)務。即使到了“電話中心”被改稱為“客服中心”的今天，還有很多人把“客服中心”理解為“電話加鐘點工”。

　　當然，企業(yè)的有關人員必須明白要進行“電話”的系統(tǒng)化。人員方面可以用鐘點工或派遣職員來解決，但是這很麻煩，結果往往采用外包形式。然而企業(yè)并不是從戰(zhàn)略角度考慮而采用外包形式，而是把客服中心業(yè)務全部甩出去，事實上，現(xiàn)在還存在著大量此類的客服中心。

　　同時，由此也能看出大家對美國客服中心的普遍性誤解，都認為美國很多客服中心都采用外包形式。然而，根據(jù)調查美國4千家客服中心的結果顯示，發(fā)現(xiàn)采用外包形式的客服中心只有6％。(資料來源：美國Purdue大學)。

　　當然，隨著行業(yè)、布局、企業(yè)政策等情況的不同，其數(shù)據(jù)也有所出入，但在自建情況下，一般只采用正式職員，即使采用鐘點工，其比率也相當?shù)?小于20％左右)。在訪問美國客服中心時，聽到客服中心管理人員回答的“鐘點工所占的比率”，日本的參觀者往往不敢相信。

　　其實這里有一個原因是缺少座席代表。公司不愿意培養(yǎng)和留住正式職員或試用職員，采取“大概地湊合著人數(shù)，應付業(yè)務”的態(tài)度。

　　為什么座席代表都離去？


　　圖1是美國呼叫中心的調查結果。從顯示的結果來看，辭職的最大原因是工資低，其次是升職機會少。其中為了從事其他職業(yè)而辭職的占27％，要轉到別的客服中心工作的占12％。看到這個結果之后，發(fā)現(xiàn)即使在美國，客服中心有關人員也沒有得到相應的待遇。

　　在日本，座席代表辭職的主要原因中占最大比重的是本人素質的“不適合”。

　　招聘后不久就辭職的座席代表，究其原因大部分是因為企業(yè)看錯了他們的適應能力。在客服中心現(xiàn)場，時而能見到明顯不具備座席代表素質的人。而且再次訪問該客服中心的時候就可發(fā)現(xiàn)那些座席代表已辭職了。

　　圖1中沒有記述這些事項是有原因的。因為很多客服中心招聘座席代表時，都進行適應性審查。

　　市場上已出現(xiàn)很多招聘測試軟件(進公司后實習和培訓時，也可以利用其結果)。我曾經(jīng)訪問過銀行的客服中心，他們在招聘座席代表時，應聘者首先要通過IVR(語音應答裝置)進行50多個項目的自動預先審查，之后才能接受第一次面試。

　　這是有魅力的職業(yè)嗎？

　　我女兒讀大學的時候打過很多鐘點工，但她說不愿意到客服中心去打工。她不想通過騷擾別人的工作來換取金錢。這里多少存在一些誤解，同時也表明現(xiàn)實中確實存在很多令人感到不快的勸誘電話。

　　如果想聘請“高素質”的座席代表，首先要策劃和開展高素質的呼叫業(yè)務。

　　座席代表的素質就是企業(yè)的素質，而企業(yè)的素質又是經(jīng)營的品質，不知有多少企業(yè)認識到了這一點。

　　考慮客服中心的實際情況

　　座席代表不夠的時候，研究客服中心的所建地點也是好方法。這時候不僅要考慮房地產(chǎn)價格、交通成本、地方政府的優(yōu)惠政策等，更要考慮怎樣確保適合公司的座席代表。

　　此外，跟行業(yè)、顧客等也有關系，當然，方言也是主要的審查項目。一般認為，日本東北地方的方言很重，但很多年輕人可以講出標準的普通話。

　　在北海道札幌召開研討會的時候，雖然那是一場免費的研討會，但讓我感到驚訝的是竟然沒有一人缺席，只有一人遲到。開始演講時，發(fā)現(xiàn)聽眾的精神相當集中，不少人在作筆記。這再次讓我感到吃驚。從札幌市中心開始坐通勤車，在不到30分鐘的車程范圍內就擁有200萬人口。從人員方面來看，她是一座極具魅力的候選城市之一。

　　隨著近期通訊技術的發(fā)展，特別是隨著VoIP(Voice Over IP：利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸語音和數(shù)據(jù))的發(fā)展，即使在美國，在客服中心集中化的同時，也出現(xiàn)了客服中心的分散化或SOHO(Small Office, Home Office小辦公室 家庭辦公室)型客服中心增多的現(xiàn)象。我們日本是否也該利用地方的中小型工業(yè)基地進行客服中心的分散化呢？

　　為何采用“在家辦公”方式

　　隨著VoIP的發(fā)展，“在家辦公”形式逐漸增多。曾經(jīng)訪問過的許多美國客服中心雖然已經(jīng)引進(或者計劃引進)了“在家辦公”的方式，但他們并不像我們日本人想的那樣是為了得到廉價的勞動力。除了客服中心行業(yè)之外，作為排廢氣、交通等方面的對策，“在家辦公”早已深入到其他行業(yè)。但與其他行業(yè)不同的是，客服中心是為了避免有經(jīng)驗的座席代表辭職，而采用“在家辦公”形式。也就是說，只有經(jīng)驗豐富的座席代表才有“在家辦公”的特權。

　　我們缺少的是？

　　既然無法確定從事客服中心相關業(yè)務的人數(shù)，也就很難判斷座席代表的供給是否已達到臨界點。

　　然而，在供給問題發(fā)生之前，客服中心方面應預先做好準備，現(xiàn)實中缺少的是創(chuàng)意。對客服中心業(yè)務經(jīng)驗不夠的日本來說，明顯缺少客服中心管理人才。

　　作者為日本電話營銷協(xié)會JTA常任董事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

客戶世界


相關鏈接:
透析呼叫中心的管理文化 2008-05-20
電話營銷項目需要策劃而不宜盲動 2008-05-19
四川抗災給呼叫中心管理的啟發(fā) 2008-05-19
質檢新思考─全面質量管理的具體作法 2008-05-16
對客服新員工的幾點建議 2008-05-13

分類信息:     運營管理專欄_文摘