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對客服新員工的幾點建議

和夢凡 2008/05/12

　　做為客服人員，雖然我們并不和客戶面對面的接觸，但是我們的一言一行，都代表著公司的形象。如何提高自己的工作熱情，讓用戶滿意，同時也提高自己呢？記得剛進公司時，因為客戶的不理解而郁郁寡歡，也會為客戶的謝意而欣喜，回憶這幾個月的風風雨雨，我希望能給新員們一些建議：

　　一、擺正心態(tài)。我們每天都會面對不同的客戶，和善的，挑剔的，無理取鬧的等等，難免有不被客戶理解和產(chǎn)生矛盾的地方，我相信我們用心溝通，站在客戶的立場上考慮問題，客戶可以對公司業(yè)務有不滿，但是怎樣化不滿為滿意就需要我們來努力了。此外，最重要的是，請永遠不要因上一個電話的心情影響到下一個電話！

　　二、提升服務質量。首先可以給自己定個月目標，在自己能力范圍內(nèi)能達到的可以定的目標稍高一些，然后再分成各個小階段，在小階段中可以將質檢中常出現(xiàn)的問題各個擊破，在保證其他服務的基礎上，彌補不足，還有就是在接電過程中盡量保持出錯最少，并且都要做好推薦，要記住并不是讓質檢滿意就OK了，而是要讓用戶滿意才是我們的宗旨。

　　三、提升話務量。提高話務量建議掌握一些查詢方法，尤其是接總機比如可以提高一下操作速度，練習盲打，不僅可以減少不必要的時間浪費，還可以大大提高接電速度，同時查找一些各個地市不同的讀音，多音字，等等，這樣扣作速度提升了，話務量也就可以有所提高了。其次是接彩鈴時，電話不忙時，一定要記得主動讓用戶試聽；這是我們服務的本份，同時不僅可以增加話務量，質檢分也可以提升呢，何樂而不為呢。最后就是在接聽12581時，多多推薦吆，可以看看109上的交叉營銷。

　　四、搞好人際關系。我們大家有緣聚到一起，在同一個工作場合工作，工作中積極工作，工作之余就是朋友，閑暇開個玩笑，談談生活，同事間互相交流幫助，互相溝通，良好的工作氛圍，帶來良好的心情，提高工作效率。

　　以上是我這幾個月來的心得體會，希望能幫到新同事，也希望同事們有好的方法建議分享。

CTI論壇編輯


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