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客戶現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)(WEB呼叫中心)

2008/05/12

  客戶是企業(yè)最為重要的資源,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)尤其重視客戶的服務(wù)。一些企業(yè)已經(jīng)為此建立了呼叫中心,通過電話處理客戶的服務(wù)要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的飛速發(fā)展,一些企業(yè)也已經(jīng)開始嘗試電子商務(wù),并取得了一些果。但是,企業(yè)和客戶的許多疑惑也隨之產(chǎn)生了……

  公司建立了呼叫中心,為什么還有那么多一些客戶在抱怨與我們的溝通不方便?通過電話根本不可能把復(fù)雜的公司文檔、圖片介紹傳遞給客戶?客戶在網(wǎng)站上的留了言,又打來電話,怎樣能把這些連貫起來,提供統(tǒng)一服務(wù),而不至于浪費(fèi)大家的時(shí)間?

  客戶服務(wù)的成本很高,平均每個(gè)電話3.8分鐘,800話費(fèi)加工作人員開支,加……平均每個(gè)客服電話就要4.2元!能否利用網(wǎng)站讓客戶自己解決問題,既降低成本同時(shí)又讓客戶滿意?客服部每月總是耗費(fèi)那么多的電話費(fèi),尤其是800話費(fèi),能否利用Internet來節(jié)省開支?

  來訪問我們網(wǎng)站的都是些什么人?他們都在想些什么?我們也開設(shè)了電子郵件和電話服務(wù),為什么還有那么多人總是在中途放棄購物?能不能對(duì)網(wǎng)上營銷尤其是Email營銷的結(jié)果進(jìn)行量化,即時(shí)響應(yīng)?

  外面關(guān)于IP800的宣傳很多,聽起來不錯(cuò),選擇購買人家的IP800服務(wù)好,還是自己建一個(gè)?

  公司在北京、上海、廣州分別建立了呼叫中心,但經(jīng)常出現(xiàn)一處忙不過來一處又閑著的現(xiàn)象,能不能將他們連在一起相互調(diào)劑?而且可以讓我們的出差人員更方便地與公司保持聯(lián)系?

  許多用調(diào)制解調(diào)器(Modem)上網(wǎng)的用戶說:我們經(jīng)常遇到這種情況,對(duì)一件產(chǎn)品挺感興趣的,但發(fā)現(xiàn)只有斷開網(wǎng)絡(luò),才能與廠商聯(lián)系,要是邊上網(wǎng)邊與他們交談,那該多好啊!

  一位美國客戶說:這家中國公司 的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò),就是溝通太麻煩,Email和傳真得一天后才能得到回答,國際電話又太貴,一下就要10美元,而且還有點(diǎn)聽不懂。這生意還怎么做?

客戶支持系統(tǒng)特點(diǎn)

  Live Support客戶支持系統(tǒng)包含了在您的網(wǎng)站上為客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)所需要的一切功能,她能使您充分體會(huì)到在網(wǎng)站上進(jìn)行面對(duì)面銷售所具有的一切好處。下面是我們系統(tǒng)提供的強(qiáng)大功能的一些特點(diǎn): Live Support客戶支持系統(tǒng)價(jià)值

  分析電子商務(wù)過程,不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達(dá)成。

  消費(fèi)者的消費(fèi)行為來源于需求,有某種需求的消費(fèi)者在消費(fèi)行為發(fā)生之前會(huì)通過某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息,企業(yè)是否建立了供消費(fèi)者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道?

  是否具有貼近消費(fèi)者需求的咨詢服務(wù)?

  利用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)和享受在線銷售服務(wù)的供需兩方,是否得到了他們想象中的便利?

  據(jù)調(diào)查,盡管消費(fèi)者對(duì)在線銷售的接受程度日漸增強(qiáng),但電子商務(wù)對(duì)于大多數(shù)人來說,仍然是一種非盈利的銷售渠道。

  當(dāng)人們來到電子商務(wù)網(wǎng)站,遍處環(huán)顧,但令零售商人詫異的是,他們中間的大多數(shù)人并未進(jìn)行購買,眾因皆出一源,人們更趨向于"人性化"交易,真實(shí)感更令人建立消費(fèi)信心。

  完成交易后,售后服務(wù)的重要內(nèi)容就是與客戶溝通,沒有溝通就無從談及培養(yǎng)客戶的忠誠,提升用戶的滿意度,創(chuàng)造新的促銷時(shí)機(jī)。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)能夠在這方面創(chuàng)造客戶價(jià)值。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能,而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置,還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點(diǎn)。

  首先, Live Support客戶支持系統(tǒng)將會(huì)是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器,是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Live Support客戶支持系統(tǒng)可以促進(jìn)商家與客戶的網(wǎng)上交流,增加商家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會(huì),推動(dòng) Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)簡(jiǎn)化了多渠道信息管理,把多渠道的信息整合為一種信息模式,把E-mail、信函、文本交談、傳真都統(tǒng)一為文本、圖形模式、視頻模式、音頻模式;

  知識(shí)庫的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù),提高客戶服務(wù)人員的工作效率。

  客戶服務(wù)響應(yīng)更及時(shí), 統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)口徑。

  傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)由于其"無聲"和"無人"服務(wù)而存在著缺陷, Live Support客戶支持系統(tǒng)將解決這一問題,當(dāng)客戶需要幫助時(shí),可以通過點(diǎn)擊廣告頁面與呼叫中心座席通話,就可以同服務(wù)人員建立文本、圖形、視頻、音頻溝通模式。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)在應(yīng)用模式上講,可以有多種形式,這也為Web客戶服務(wù)的廣泛應(yīng)用提供了條件,其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務(wù)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。

  視頻模式、音頻模式兩部分正在開發(fā)計(jì)劃中。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)



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