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傲威通信IP呼叫中心通信系統(tǒng)解決方案

2008/05/09

一、項(xiàng)目需求及建設(shè)辦法

  某集團(tuán)公司要建立一個(gè)300坐席,共分3期建設(shè),在一期主要在北京建設(shè)30坐席,并實(shí)現(xiàn)基本的呼入呼出功能。在二期會(huì)在北京和上海建設(shè)共計(jì)約100坐席的呼叫中心系統(tǒng),兩地分別擁有自己的CTI系統(tǒng)和服務(wù)器,共用上?偛康腃RM系統(tǒng),通過專線實(shí)現(xiàn)CRM信息同步。最終實(shí)現(xiàn)300坐席集中控管的分布式系統(tǒng)。

二、項(xiàng)目需求 三、功能說明 :

1、電話交換功能(PBX)
  本地坐席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等,并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)(Forward)無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移;支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting;電話代接:分組式電話代接功能;分組群振、輪流振鈴;支持分時(shí)段設(shè)定。

2、來電資料彈出(SCP)
  當(dāng)有用戶電話打入或呼出時(shí)支持用戶資料彈出,并可記錄相關(guān)通話信息,CTI與用戶已有CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。彈出界面為用戶現(xiàn)有的CRM用戶信息界面。

3、自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)
  來電智能識(shí)別,將呼入電話分配給相應(yīng)坐席,提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)等ACD功能。

4、電話排隊(duì)管理(TWM)
  可自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列,選擇等候音樂,智能播報(bào)隊(duì)列位置。

5、通話詳細(xì)報(bào)告(CDR)
  可詳細(xì)記錄所有電話的通話清單,提供所有電話的分析報(bào)告,并提供日流量、月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

6、電話錄音監(jiān)聽
  可實(shí)現(xiàn)來電去電全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽,并可實(shí)現(xiàn)具體通話錄音時(shí),點(diǎn)擊按鍵即可,可設(shè)超管權(quán)限實(shí)施監(jiān)聽管轄的任何分機(jī)。

7、超級語音信箱
  提供無應(yīng)答留言信箱,可以使用電話分機(jī)終端收聽語音留言。

8、分機(jī)遠(yuǎn)程部署
  可以配置在所有IP網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席。

9、移動(dòng)坐席
  移動(dòng)辦公人員不需要帶移動(dòng)網(wǎng)關(guān)設(shè)備,只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件,在有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以連接到AVX設(shè)備,實(shí)現(xiàn)坐席電話。

10、分機(jī)隨行
  每一個(gè)分機(jī)都可以綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話,當(dāng)辦公分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話,實(shí)現(xiàn)一號通的功能。

11、記憶路由
  系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶上次來電時(shí)接聽的坐席號,當(dāng)該客戶再次來電時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶轉(zhuǎn)接到上次接聽的坐席,如果該坐席不能處于接聽狀態(tài),呼叫將轉(zhuǎn)移到同組的其他坐席。

12、點(diǎn)擊撥號
  用戶可根據(jù)CRM搜索篩選出需要回訪的客戶,點(diǎn)擊對方號碼,并且坐席本機(jī)摘機(jī),系統(tǒng)即可自動(dòng)呼出,并彈出對應(yīng)客戶信息(CRM需要根據(jù)CTI接口,增加外撥按鈕)。

13、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
  通話過程中,擁有權(quán)限的坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī),而無需讓對方再撥打一次電話。

14、賬號權(quán)限管理
  對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配,每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

15、卡號、密碼驗(yàn)證
  對于只對會(huì)員提供的服務(wù),系統(tǒng)要求呼入方輸入會(huì)員卡號和密碼進(jìn)行驗(yàn)證,只有驗(yàn)證通過的用戶才可以進(jìn)入下一步咨詢。

16、通話質(zhì)檢
  坐席員客服完畢后可通過按鈕主動(dòng)邀請客戶對坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià),有利于對坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估。

17、無紙化傳真
  通過OUTLOOK收發(fā)傳真,并以圖片方式保存。

18、自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)
  通過IVR模塊,客戶可以利用雙音頻話機(jī),通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text To Speech)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。

  實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù),客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇,從而得到24小時(shí)的服務(wù)。

  IVR流程需要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)更換,并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合(如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等)。

四、集中控管的分布式綜合解決方案概況

該集團(tuán)的分布式呼叫中心系統(tǒng)將為如下情況:



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圖一:綜合解決方案示意圖

五、解決方案說明

  在上海采用傲威通信的AVS軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫識(shí)別,決定呼叫路由的選定。在上海和北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫系統(tǒng),在各辦事處或分公司可根據(jù)選擇是否要建設(shè)坐席或普通電話系統(tǒng),所有節(jié)點(diǎn)的呼入呼出統(tǒng)一從上海出口實(shí)現(xiàn)出入。

  這是一種綜合考慮系統(tǒng)發(fā)展和應(yīng)用需求的解決辦法,通過在上?偛颗渲茫ㄒ部梢耘渲迷诒本,可根據(jù)用戶要求決定)AVS軟交換平臺(tái)系統(tǒng),上海和北京的IP-PBX呼叫系統(tǒng)注冊到AVS軟交換平臺(tái),由AVS對主叫號碼進(jìn)行識(shí)別,并選擇呼叫路由。此種辦法可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)情況來決定按區(qū)域或按服務(wù)來分配特服號碼。具體組網(wǎng)見如下圖二。


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圖二

六、方案特點(diǎn)

  采用AVS(AVS1.x系統(tǒng),可實(shí)現(xiàn)并發(fā)數(shù)500)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫號碼決定呼叫路由;

  在上海、北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫坐席系統(tǒng);坐席總數(shù)量約100;

  400/800號碼可根據(jù)需求配置并按照業(yè)務(wù)責(zé)任劃分,或按區(qū)域方式劃分;呼入電話由AVS軟交換平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行路由選擇;

  系統(tǒng)出口采用多種方式,可自由選擇,互為備份,AVS系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)路由選擇;在項(xiàng)目建設(shè)初期建設(shè)E1中繼網(wǎng)關(guān)作為主路由,在NGN實(shí)現(xiàn)放號后,可將NGN出口作為主路由,E1作為備份;

  對于將來集中控管條件下,所有的坐席系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑集中,統(tǒng)一安裝到同一地點(diǎn),并且將坐席按照職權(quán)區(qū)域劃分;

  可以平滑增加辦事處節(jié)點(diǎn)的數(shù)量,僅在AVS系統(tǒng)進(jìn)行配置改動(dòng)即可。

需注意情況及建議

  建議各節(jié)點(diǎn)處IP帶寬提供與上海E1出口和NGN出口由統(tǒng)一運(yùn)營商提供,涉及多運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)穿越會(huì)增大話務(wù)接續(xù)延遲,并且影響通話質(zhì)量;

  E1出口與NGN出口建議采用異種網(wǎng)絡(luò)備份,并且多家運(yùn)營商異種網(wǎng)絡(luò)備份更優(yōu);

  考慮北京與上海間專線的安全性,建議在北京本地可以增加O口用戶板(因二期北京坐席數(shù)最多到50,所以板位有富余),實(shí)現(xiàn)北京本地PSTN線路接入,作為北京呼叫中心出局線路的備份;可見下圖三。


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圖三

除呼叫坐席外的普通電話解決

  目前上?偛恳延1套模擬PBX系統(tǒng),不打算繼續(xù)使用;電話用戶約200戶,位于上海本地;其他分公司、辦事處的電話可做雷同考慮;具體解決辦法見圖四:

  可以采用3套IP-PBX(96線)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)模擬電話接入,可以實(shí)現(xiàn)主要的傳統(tǒng)PBX功能;
  所有IP-PBX注冊到AVS系統(tǒng),由AVS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫路由配置;
  出口仍利用E1中繼和NGN出口備份,但出口帶寬及容量需為其擴(kuò)容。


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圖四:銷售服務(wù)電話解決方案示意圖

各辦事處分支機(jī)構(gòu)的解決辦法

  根據(jù)集中控管分布式系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo),對于該集團(tuán)公司的分支機(jī)構(gòu)(除上海、北京外的辦事處或分公司),可以根據(jù)用戶數(shù)量的多少,選擇建設(shè)坐席系統(tǒng)或者普通銷售服務(wù)電話。如果建設(shè)坐席系統(tǒng),那么可以配置IP-PBX和CTI服務(wù)器系統(tǒng),與上海共用CRM,并通過專線等方式與上海主節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互連;如果考慮成本和不打算建設(shè)坐席,那么也可以采用IP-PBX作為節(jié)點(diǎn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)簡單的呼叫中心功能,并且通過二次開發(fā),直接與上海CRM系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。

七、案例分析:

  作為一個(gè)300坐席的呼叫中心首先要考慮的是安全性,采用傲威IPPBX和AVS1.x智能軟交換很好的解決了可能由于網(wǎng)絡(luò)帶來的安全隱患,當(dāng)NGN網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí),可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到E1線路,真正做到有備無患。

  由于采用了NGN的組網(wǎng)方式,所有話務(wù)量集中統(tǒng)一由上海出局,降低了近30%的企業(yè)通信成本。

  AVX與呼叫中心中間件采用的TAPI接口,不僅能與該公司CRM實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng),更是為其業(yè)務(wù)的模式留下了無限想象空間,真正意義上實(shí)現(xiàn)了融合通信,協(xié)同通信。

  便于系統(tǒng)擴(kuò)展,對呼叫中心的數(shù)量及辦事處的增加僅需建設(shè)節(jié)點(diǎn)設(shè)備,AVS系統(tǒng)進(jìn)行增加呼叫路由的定向即可;該集團(tuán)除呼叫中心以外的近1000門電話,可以獲得平滑升級,并可以根據(jù)客戶需求配置計(jì)費(fèi)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

  整個(gè)系統(tǒng)采用設(shè)備非常少,CTI控制只需要采用兩臺(tái)服務(wù)器,改變了傳統(tǒng)呼叫中心需要大堆服務(wù)器和板卡的狀況,先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念大大降低了建設(shè)成本,同樣也大大降低了維護(hù)成本。

  集中的管理模式,大大加強(qiáng)了集團(tuán)總部對各分公司的管理能力,很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。

  由于采用的IP方式的呼叫中心,無論業(yè)務(wù)員出差到哪里,只要有網(wǎng)絡(luò),就能登陸到呼叫中心系統(tǒng),處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

  如需了解更多詳情,請撥打傲威通信電話:021-51089833或登陸網(wǎng)站:www.auvtech.com

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