杭州財(cái)稅12366中心孫罡:政府呼叫中心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實(shí)錄：

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  　　主持人：各位朋友下午好！

杭州財(cái)稅12366中心孫罡先生

　　我們下午演講有這樣幾位，一個(gè)是杭州財(cái)稅12366呼叫中心，另外還有上海易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)，以及德勤咨詢公司咨詢經(jīng)理，還有北京優(yōu)勝資訊有限公司的專題演講。他們共同之處在我們呼叫中心深層次管理，我相信是有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。下面我們就開始我們下午演講活動，首先我們請出第一位是杭州財(cái)稅12366中心的孫罡先生。

　　政府呼叫中心在中國遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上企業(yè)呼叫中心，但是在有一些國家，例如新加坡這些國家他們政府的呼叫中心很普遍。那么，今天下午我們聽聽呼叫中心在政府里面的應(yīng)用，目前大家是一種什么樣的應(yīng)用水平。

　　孫罡：大家下午好！

　　很高興有這個(gè)機(jī)會，能夠向我們在坐的各位專家對政府行業(yè)呼叫中心建設(shè)做一個(gè)專題的匯報(bào)。

　　這兩天我們也在聽一些精英的論壇，我們的體會，是我做這個(gè)事情首先不是來推銷產(chǎn)品的。我跟其他專題演講有很大的區(qū)別，我會介紹我們杭州財(cái)稅在整個(gè)建設(shè)過程中的合作伙伴，我們會一分為二介紹它的特征，包括它的長處和不足的地方。

　　實(shí)際上我這兩天有一個(gè)很直觀的感受，整個(gè)呼叫中心行業(yè)，對目前整個(gè)中國政府呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀，包括未來的發(fā)展趨勢，都不是特別清晰。

　　我不知道大家聽說過沒有12366有事找政府？杭州是最早推出的。當(dāng)時(shí)提出老百姓要有事找政府部門，很多部門就相互之間踢皮球，而且很多時(shí)候辦公室經(jīng)常是開會。通過這樣一個(gè)形式，12366它的知名度在全國是非常領(lǐng)先，既然杭州市政府有這么非常強(qiáng)的理念，作為我們市政府下屬單位杭州市財(cái)政局，和杭州市國家稅務(wù)局，要滿足社會公眾對整個(gè)財(cái)政稅收方面的所有政策咨詢，包括所有的問題的解答和回復(fù)，我們呼叫中心正是在這樣一個(gè)背景下面應(yīng)運(yùn)而生的。

　　我們在2006年的時(shí)候?qū)ｉT市政府大家知道政府機(jī)關(guān)要做一個(gè)事情要有人，有相關(guān)的單位支持你們，我們專門成立這么一個(gè)單位。為什么要成立這么一個(gè)單位呢？因?yàn)?2366在整個(gè)全球納稅服務(wù)熱線，從2002年就已經(jīng)開始，我們浙江省也是全國最早推出的，當(dāng)時(shí)機(jī)構(gòu)定位是在分局一個(gè)科室里面。更加談不上督辦或者要求限期答復(fù)，政府間講究一個(gè)級別的概念，我們把提到一個(gè)正處級單位，我們跟處跟分局有一個(gè)對等的單位，我們考慮把它定位一個(gè)副局級的單位，這個(gè)就是我們杭州的政府對于整個(gè)政府行業(yè)呼叫中心包括政府服務(wù)行為的更新，或者現(xiàn)在我們正在做一個(gè)理念。

　　大家知道，杭州是一個(gè)非常優(yōu)美的風(fēng)景旅游城市，但是要打造的是杭州是一個(gè)高品質(zhì)之城，但是大家說杭州房價(jià)那么貴，但是這是因?yàn)楹贾莘浅：玫沫h(huán)境，帶來了整個(gè)房價(jià)可能會高。大多數(shù)杭州人是不可能居住在市中心的，這些人往往是整個(gè)社會的所謂一個(gè)精英階層。他們對整個(gè)政府的要求是相當(dāng)高的，一個(gè)要求是要有答復(fù)，而且我要把這個(gè)事情落實(shí)下去，杭州的政府就是這樣在做事情，只要問了我這個(gè)事情，我們這個(gè)事情必須有義務(wù)來回答。甚至我要上門來跟你解釋，很多事情我們就是這樣在做。我們陪著很多分局到納稅人家里跟他解釋說明為什么我們現(xiàn)在政策是這樣子。

　　那么這個(gè)中間，因?yàn)檎麄�(gè)大會給我們的議題是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，實(shí)際上我們現(xiàn)在還不敢講我們有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們希望達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所以我們正在朝這個(gè)目標(biāo)在努力。這樣，我們的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)過的一期、二期，現(xiàn)在是馬上開始的建設(shè)。而且，整個(gè)的招標(biāo)是不會結(jié)束的，而且我們推出了公共服務(wù)的產(chǎn)品。實(shí)際上，對于呼叫中心來說，很多的專業(yè)的技術(shù)、手段，包括你采用不同技術(shù)的廠商拼湊而成的呼叫中心，我稱之為“兼容機(jī)”，或者是一個(gè)“品牌機(jī)”，就是一體化的呼叫中心解決方案都不重要，關(guān)鍵是你是一個(gè)什么東西。

　　我們的12366是一個(gè)能夠解決問題的中心，是能夠不斷提升產(chǎn)品的中心，那么它的知名度就自然而然地提高。那么，昨天我們的沙龍很多的專家也在講到一個(gè)概念，就是我們的遠(yuǎn)近，那么我們的愿景是什么呢？先是成為納稅人的朋友，然后成為投資者的顧問，這是兩個(gè)不同層面的概念。

　　首先，我是作為一個(gè)被動地服務(wù)者，然后我根據(jù)不斷地被動服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)出一些我可以主動服務(wù)的東西，或者是發(fā)揮我財(cái)政和稅務(wù)部門的特性的東西，我可以進(jìn)行一些服務(wù)。比如說我對中小企業(yè)的服務(wù)，包括我對于外商投資的提前的預(yù)判的服務(wù)都在這個(gè)里面。

　　那么，整個(gè)的匯報(bào)我分了4個(gè)部分。第一個(gè)是把12366中心的簡單情況很快地過一下。第二個(gè)是把我們中心建設(shè)大勢的概要進(jìn)行介紹，就是從06年以來重點(diǎn)做一個(gè)介紹。第三個(gè)介紹一下我們的政府嶄新平臺在做什么事情，我們的政府是不是比你們專業(yè)級和企業(yè)級的服務(wù)中心強(qiáng)？是不是還需要跟進(jìn)？第四個(gè)是我們服務(wù)工作中的一些心得體會。

　　因?yàn)榇蠹抑�道，整個(gè)的過程我們是不可能保證不走一點(diǎn)彎路。其實(shí)，我們在選型和系統(tǒng)集成的過程當(dāng)中都走了一些彎路。那么，我們提出這些問題，大家看是不是有道理。比如說你是企事業(yè)單位或者是政府的立場上，你會怎么做這個(gè)事情。

　　首先，我們看一下12366，這個(gè)地方簡單介紹一下。它是信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的統(tǒng)一納稅服務(wù)熱線。那么，我們整個(gè)財(cái)稅行業(yè)的服務(wù)平臺，就是以這個(gè)熱線為載體。但是，大家不要誤會，我的整個(gè)綜合服務(wù)平臺，熱線只是一種手段。杭州財(cái)稅打造的綜合服務(wù)平臺是4個(gè)概念。一個(gè)是12366納稅熱線，這是一個(gè)熱線號碼。另外一個(gè)是財(cái)稅的網(wǎng)站，第三部分是我們的納稅服務(wù)大廳，因?yàn)楹芏嗟募{稅人還需要到大廳來接受服務(wù)，那么我們在大廳提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。第四個(gè)我們要成立納稅人之家。為什么成立了這樣的部門呢？因?yàn)槲覀円�通過這樣的平臺，跟我們的投資者和納稅人進(jìn)行面對面的服務(wù)，提供定制化的服務(wù)。

　　因?yàn)槲覀兊木C合服務(wù)平臺，大部分只是普通的咨詢類的問題。如果要進(jìn)行進(jìn)一步深層次的交流雷同，包括投資、理財(cái)方面的建議，包括如何進(jìn)行避稅的建議，我們可能都會基于納稅人之家這樣一個(gè)更廣的平臺進(jìn)行建設(shè)。

　　那么，像北京這樣，你打12366，你撥1是國稅，撥2是地稅。雖然我們征收的總的原則和目標(biāo)是一樣的，總體都是為國家征收稅款，但是國家是各按各的稅種進(jìn)行征管。我們的中心最初在定位上，就是說我們?yōu)槭裁床荒馨巡块T分類的，在征稅的時(shí)候?yàn)槭裁床荒芙y(tǒng)一呢？往往有的事打到國稅說這個(gè)事歸地稅管，打到地稅說這個(gè)事歸國稅管。所以，我們把財(cái)稅、國稅、地稅整合成一家呼叫中心。

　　這個(gè)說起來很容易，但是對于整個(gè)機(jī)構(gòu)的座席人員的要求非常高。因?yàn)橐粋�(gè)部門要完成三家業(yè)務(wù)的理解，做起來是不容易的。我們先選擇一個(gè)主修的行業(yè)，比如說我們是國稅，我是國稅的專家。那么，比如說我是地稅專家，然后，在他的其他的時(shí)間會安排輔業(yè)的選修和跟進(jìn)。那么，我們在整個(gè)的話務(wù)的時(shí)候，我們借助我們的智能路由策略。其實(shí)，這個(gè)在呼叫中心行業(yè)這個(gè)名詞已經(jīng)用了很久，但是有沒有把它用好是一個(gè)概念。我們是把這個(gè)用好，就是切換到最合適的座席，解決客戶要解決的問題。

　　這個(gè)獲得了國家創(chuàng)新總局的目標(biāo)認(rèn)定，這個(gè)是國家的認(rèn)定，就不用多講了。這其實(shí)還是一個(gè)理念的問題，我們提出的是“職責(zé)有別，服務(wù)無界”的工作理念，我們對于整個(gè)納稅人的總體服務(wù)是一致的。我們都是要全心全意為廣大的社會公眾，因?yàn)槲覀兌愂盏膩碓淳蛠碜杂趶V大的社會公眾，所以我們要做的事情就是全心全意為他們服務(wù)。包括我們個(gè)人也是納稅人，我們也要接受這個(gè)部門給我們的服務(wù)，而且是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　這個(gè)中間，我們在整個(gè)創(chuàng)新的評比的過程當(dāng)中，我們都得到了總體上的認(rèn)可。也就是說他認(rèn)為這樣的方式，在機(jī)構(gòu)相互割裂的情況之下，要做到這個(gè)點(diǎn)是非常難的。

　　那么，這是我們適應(yīng)性的開通畫面。我們整個(gè)的中心的人員的介紹是這樣的，如果從大的方向來說是兩部分。第一部分是我們有財(cái)稅、咨詢服務(wù)和投資中心，我們在編的干部是13人，其中的管理人員是2人，另外財(cái)政、國稅和地稅業(yè)務(wù)的專家我們配備了各2個(gè)專家。而且是資深的專家。那么綜合服務(wù)、后勤保障及策劃宣傳4人，技術(shù)支持是1人，我就是屬于這1個(gè)人。后面是整個(gè)中心大廳，有咨詢專員36人。因?yàn)榇蠹抑�道，政府呼叫中心人員的待遇是比較優(yōu)厚的。要求是全部是大學(xué)本科以上的學(xué)歷，因?yàn)槲覀兊淖�席包括了韓語、英語的座席，就是一些多語種的座席我們都有。這些人都參與到了我們行業(yè)里面來。而且，我們不會單純追求稅務(wù)和財(cái)政方面的專業(yè)，我們會看中傳媒方面、宣傳企劃方面的，法律方面的等等。如果作為一個(gè)呼叫中心，你的人才是單一的，你根本提供不了其他的服務(wù)，因?yàn)槟闶且粋�(gè)跨行業(yè)、跨應(yīng)用的平臺。

　　那么，考慮到了業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，整個(gè)與社會公眾反映的熱點(diǎn)問題息息相關(guān)。這個(gè)沒有什么太大的概念，比如說個(gè)人所得稅的申報(bào)，包括我們的房地產(chǎn)稅收，二次房屋交易當(dāng)中的個(gè)人所得稅的征收。那么，我們的政府人員代表回答，如果回答錯(cuò)誤，會帶來影響，甚至是負(fù)面的影響。我們還需要跟大家解釋，為什么當(dāng)時(shí)這么回答，這個(gè)是很回答的。

　　我們的培訓(xùn)周期是6個(gè)月，絕不是像電信、移動這樣的座席人員，我可能通過1、2個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)就可以上崗了，在我們這里做不了。所以，我們的座席人員都是我們的寶貝。就是我們對他們的整個(gè)人員的篩選是極為嚴(yán)格的。而且，到了我們這里來之后，他們的人員的流失，我們是會做很詳盡的安排。這樣，可以讓他在這里有一個(gè)舒適的環(huán)境，而且可以享受到非常好的福利待遇。同時(shí)，給他提供一個(gè)非常強(qiáng)的培訓(xùn)的機(jī)制，強(qiáng)到什么程度呢？就是說，他的培訓(xùn)體系跟我們的財(cái)稅干部是同一培訓(xùn)體系。參加國家稅務(wù)總局揚(yáng)州市的培訓(xùn)，參加整個(gè)的稅務(wù)總局的學(xué)校的培訓(xùn)。所以，他可以在這個(gè)過程當(dāng)中學(xué)到新的知識，可以有新的挑戰(zhàn)，我們會給他安排課題進(jìn)行研究。

　　我們的崗位設(shè)置，我們有前臺的咨詢專員，這個(gè)是普通問題的應(yīng)答，就交給他們。對于有一些艱難的問題，我們會交給后臺的咨詢專員。那么，前臺和后臺我們是通過工單的電子流轉(zhuǎn)，我們不是走紙質(zhì)的，還是現(xiàn)場插話等等。因?yàn)椋�我們要求跟來電人的代表，一定是座席代表單個(gè)人對于他的對話，如果他回答不了，我們會把這個(gè)問題記下來，進(jìn)行工單的支持。我們不求在線一下子回答出去，而且我們特別顧忌什么呢？你跟工單沒有問題，但是你不能認(rèn)為這個(gè)問題是這樣回答的就這樣回答，因?yàn)槊總�(gè)人需要把自己的回復(fù)的答案確認(rèn)是正確的。因?yàn)槲覀冏龅牟皇菭I銷的概念，因?yàn)槲覀兇�表的是政府�?br />
　　另外，我們有培訓(xùn)專員、數(shù)據(jù)分析專員、品質(zhì)監(jiān)控專員。發(fā)現(xiàn)了問題都靠這些專員進(jìn)行不同的分析，而且我們在系統(tǒng)上提供了非常強(qiáng)大的、直觀的報(bào)表和分析工具。不需要你做數(shù)據(jù)的匹配、計(jì)算。那么，不同崗位的人員我們有一些變動，但是基本上我們是保持恒定。讓不同的人兼顧到我們不同的崗位，體驗(yàn)不同崗位的特性。

　　那么，這是我們?nèi)�體咨詢專員的一個(gè)照片。大家可以看到，整個(gè)的照片員工的融合度跟我們非常高，因?yàn)樗麄兒臀覀兊呢?cái)稅干部是一樣的，我們也把他們當(dāng)做我們的財(cái)稅干部。這些人幾乎80%、90%都是應(yīng)屆畢業(yè)生，有個(gè)別人從事以前的呼叫中心行業(yè)。

　　可以講，包括我們自己從事后臺的系統(tǒng)支持和業(yè)務(wù)支持的人，我們認(rèn)為他們都是我們最大的財(cái)富。雖然，大家可能認(rèn)為他們是一些合同制的員工，你們是一些正式的干部，其實(shí)不是這樣的。因?yàn)槲覀兊男蜗�、我們的服�?wù)品質(zhì)，需要靠他們?nèi)ブС帧?br />
　　那么，簡單地介紹一下我們的職能，就是我們的中心可以干哪些事情。一個(gè)是提供財(cái)政和國稅、地稅的政策法規(guī)咨詢，統(tǒng)一受理涉稅違法案件的舉報(bào)，統(tǒng)一受理對財(cái)稅機(jī)關(guān)工作人員行風(fēng)、效能等的投訴收集整理各界對財(cái)稅工作的意見、建議和情況反映，開展?jié)M意度專題調(diào)查，及時(shí)了解公眾的需求，開展財(cái)稅主題宣傳活動，統(tǒng)計(jì)、分析財(cái)稅業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)和具體建議。達(dá)到持續(xù)提高財(cái)稅部門服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)舉措的目的。

　　我們很多的人員被罵哭的經(jīng)常有，因?yàn)榧{稅人一旦找到了他發(fā)泄的途徑，我們的理解是對于整個(gè)社會的穩(wěn)定和達(dá)到品質(zhì)的之城，還有和諧社會是有意義的。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)讓你做這件事情，就是讓你做這件事情，這是一個(gè)方面。另一個(gè)方面，通過跟整個(gè)社會傳媒接觸非常廣泛的部門，我們可以收集、整理到很多社會各界公眾，包括我們的外界的投資者，甚至是國外的投資者，對于你整個(gè)杭州的一個(gè)政策環(huán)境，包括你的投資環(huán)境，你整個(gè)的工作環(huán)境的總體的印象。

　　那么，我們會定期產(chǎn)生我們的意見、建議，就是正式形成制度。通過這些意見、建議報(bào)告黨委的會議上，逐條進(jìn)行改進(jìn)，就是哪些是政策的問題，我們反映到省局和國家的總局。哪些是涉及操作層面的問題，我們把這個(gè)問題逐一落實(shí)。那么，我通過這樣的長效機(jī)制，整個(gè)財(cái)稅機(jī)關(guān)的辦稅風(fēng)氣和整個(gè)大廳的風(fēng)氣，就是政府的職能。所以，應(yīng)該講各個(gè)部門對于我們這一塊的支持力度和配合力度是相當(dāng)高的。這就是為什么有這么一個(gè)機(jī)構(gòu)。

　　講到我們中心的建設(shè)歷程，實(shí)際上我們的時(shí)間很短。我們06年6月份開始籌建全新的12366，就是三個(gè)單位聯(lián)辦的12366。首先，我們在理念上面是引入胡椒行業(yè)專業(yè)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)在政府部門是很難想象的。當(dāng)我們第一次跟局領(lǐng)導(dǎo)提出的時(shí)候，他們非常驚訝，說你們要搞12366呼叫中心，原來不是也有嗎？原來5個(gè)人，現(xiàn)在搞35個(gè)人，不就是整個(gè)人數(shù)規(guī)模上的變化嗎？為什么要引進(jìn)資訊服務(wù)的理念？我們做了很多的宣傳、解釋，就是說我們要打造的呼叫中心沒有專業(yè)的理念跟整個(gè)的服務(wù)介入的話，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)根本不可行，因?yàn)槲覀儾皇菍＜�，我們都是學(xué)生，有很多的東西需要向這個(gè)行業(yè)的專家、前輩來學(xué)。所以，我們堅(jiān)持引入資訊服務(wù)。

　　第二個(gè)是積極尋求跟呼叫中心完整系統(tǒng)解決方案提供商的合作。因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)的鉆研，我覺得這里面有一個(gè)忠告，如果大家搞政府級、企業(yè)級、事業(yè)級的單位，如果本部門內(nèi)沒有很強(qiáng)的技術(shù)支持人員，我勸你不要買各個(gè)產(chǎn)品集成的東西，因?yàn)槟愀悴欢�，最后你會被它拖死。因�(yàn)楦鱾�(gè)廠商有不同的立場，有不同的技術(shù)架構(gòu)和不同的特點(diǎn)，一旦你在某個(gè)點(diǎn)上遇到的難點(diǎn)，你就會有問題。如果你內(nèi)部有工程師跟進(jìn)這件事情才可以，否則你最后一定被忽悠。

　　所以，最后提到了，是不是只能選擇集成性的統(tǒng)一解決方案？這是一條路，但是你務(wù)必考量一下這兩個(gè)方案之間的成本的差距。其實(shí)這種呼叫中心，我們完全不像大家理解的我們是不計(jì)成本的事情。領(lǐng)導(dǎo)對于你投下的人和你干的事情，都有一個(gè)非常明確的評估，就是你要做什么事情。我們現(xiàn)在是5×8小時(shí)的人工服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為因此是7×24小時(shí)的服務(wù)，因?yàn)樗�認(rèn)為你雇了人夠了。

　　政府行業(yè)的呼叫中心，你的系統(tǒng)一旦選型，這條路你得走到黑。因?yàn)檎�府投入的錢，你不可能在短期內(nèi)把它全部廢棄，因?yàn)槟闶峭ú贿^任何審批的。領(lǐng)導(dǎo)會問你，為什么你花了100萬你要廢了？你要用下去。而且，你還要做得更好。作為一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，特別是這個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，他的壓力是非常大的。如果你的選型出現(xiàn)了偏差，那么整個(gè)的設(shè)備都報(bào)廢了。那么，對于你領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展都不是很有利的事情。

　　我想，我們在這個(gè)上面，我們是做了很細(xì)致的考量的。實(shí)際上，我們在6月份開始，做了一個(gè)最關(guān)注的點(diǎn)，就是呼叫中心的整體解決方案里面，如何跟財(cái)稅業(yè)務(wù)形成最佳結(jié)合點(diǎn)？其實(shí)我覺得，這個(gè)是我們具體搞這個(gè)東西的時(shí)候，是最應(yīng)該具體考慮的。就是說我們某個(gè)行業(yè)的特制，我要提供對外服務(wù)，我到底想做什么？我短期內(nèi)想做什么？長遠(yuǎn)我想做什么？我到底提供哪些服務(wù)？哪些是我擅長做的，哪些是我不擅長做的，不要一個(gè)獅子大開口，也不要單純糊弄一下，所以這是一個(gè)難點(diǎn)的問題。

　　07年1月份我們經(jīng)過了半年的時(shí)間籌備，完成了 人員的籌備和胡椒大廳的建設(shè)，還有整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)，這半年的時(shí)間我們是沒有雙休日。大家會說政府機(jī)關(guān)有那么累嗎？就是那么累。而且，政府的公務(wù)員我加班沒有加班的調(diào)休和加班的工資。南北方的差距可能就是這樣的，因?yàn)樵诤贾菡艺�府辦事情是非常容易的。

　　07年8月份，我們在一期成功服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理順對內(nèi)對外關(guān)系。為什么這個(gè)中間講到了對內(nèi)對外呢？實(shí)際上很累的事情是對內(nèi)上，因?yàn)閷?shí)際上對外上，中國的老百新是很容易相處的，所以中國的老百姓是最好的老百姓，而且他從心里上絕大部分人是通情達(dá)理的，而且他認(rèn)可你做的解釋。其實(shí)，最累的是對內(nèi)的協(xié)調(diào)關(guān)系主要是各個(gè)分局的協(xié)調(diào)關(guān)系。我想企業(yè)級的呼叫中心，他只是到這個(gè)里面，我們比他們強(qiáng)多了，就是說我們內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系上面，花了非常多的精力，通過局領(lǐng)導(dǎo)來寫。就是說12366一旦轉(zhuǎn)辦，你必須限時(shí)多少小時(shí)之內(nèi)反饋回來，這個(gè)有幾個(gè)政府部門做得到呢？我們做到了。

　　而且，我們是通過整個(gè)的客戶管理系統(tǒng)，自動流轉(zhuǎn)到公文系統(tǒng)，然后在這個(gè)系統(tǒng)里面，每個(gè)人都可以看到流轉(zhuǎn)給他的工單。因?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)座席都有指定的聯(lián)絡(luò)員，你必須把這個(gè)事情給辦了，否則就找你麻煩。因?yàn)槲覀冇幸粋�(gè)是否按期承辦的統(tǒng)計(jì)表，呈到局長這里。誰有沒有辦，辦的情況怎么樣，我們都呈現(xiàn)給局長，計(jì)算機(jī)說話，我們不說話。所以，通過這樣的制度的保證和前期做了很多的措施跟分局的領(lǐng)導(dǎo)溝通，把這個(gè)事情做下來了。并不是那么難，但是還是有很多的工作要做。

　　這里面提到了省級的改造，這就是我們12366提到了政府級、區(qū)域級的建設(shè)，當(dāng)時(shí)我們12366建設(shè)的時(shí)候就提出了要建設(shè)集中的系統(tǒng)。把12366的功能、要求給我們的12366就是杭州數(shù)據(jù)集中的12366。那么電話式都是各地在解答，大家考慮一下像必勝客和平安保險(xiǎn)，都是數(shù)據(jù)級的呼叫中心。

　　而且，各方的額政府，在執(zhí)行細(xì)節(jié)上面是有差別的，就是溫州有溫州的特性，杭州有杭州的特性。如果我們在做的時(shí)候，還是問一下你是溫州的還是杭州的。所以，我們的座席是分散的，我們的數(shù)據(jù)是集中的。我們的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員都可以通過任何的口徑對話，還有任何節(jié)點(diǎn)目前的服務(wù)情況。這都是基于業(yè)務(wù)的，不是說這個(gè)框架是最合理的，它是符合你的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)要求。而且，是滿足你的周期性和近遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)的。

　　有的時(shí)候，我倒不是說一體化的解決方案有問題，但是這個(gè)方案要跟你的事情結(jié)合，它最終只是一個(gè)框架，具體做事情的時(shí)候，它是會發(fā)生變化的。

　　08年4月份的時(shí)候，我們開始啟動了三期。工作的重點(diǎn)我們圍繞著提升內(nèi)部管理和服務(wù)水平上面。同時(shí)，提供盡可能多的服務(wù)品種，滿足社會的需求。那么，講到內(nèi)部管理上，其實(shí)我們的重點(diǎn)是在數(shù)字化的績效考核上面。
就是你每個(gè)座席對于整個(gè)中心的話務(wù)的貢獻(xiàn)率，包括你整個(gè)出勤的情況，我們?nèi)�部�?shí)行計(jì)算機(jī)化管理。就是每個(gè)月你到底能不能拿到薪水，或者你的服務(wù)水平是什么樣的，你自己看就知道了。因?yàn)�，政府部門的呼叫中心如果你不實(shí)行績效考核，就變成的政府化的管理，又流于形式，大家你推我我推你，這肯定是不行的。

　　那么，提到服務(wù)品種的話，我們很快要推出一個(gè)有獎發(fā)票的功能。什么功能呢？這跟北京地稅很大的區(qū)別是，你一個(gè)外地來行，你在我這里消費(fèi)餐飲業(yè)，我們在餐飲業(yè)推出了有獎發(fā)票，你只要中獎，你只要撥打12366，手機(jī)會幫助你充值。但是，我們是小面額的，而不是到政府部門去領(lǐng)獎。因?yàn)槟銇硗嬉话闶请p休日，那么誰會去政府��？因?yàn)楹贾菔且粋�(gè)國際化的城市，任何人都可能到這里來消費(fèi)，都可能給任何一部聯(lián)通和移動的手機(jī)進(jìn)行充值，一旦你中獎就會進(jìn)行充值。我們在4月28日推出這個(gè)服務(wù)，也歡迎大家能夠索取這個(gè)發(fā)票，因?yàn)檫@對于整個(gè)地方營業(yè)稅的稅收是非常重要的。另外，也希望撥打我們的12366，來感受一下我們的服務(wù)。

　　這是一個(gè)大事記，所以前面展開得比較多。

　　這是我們的呼叫大廳，這是由我們的辦稅大廳改造出來的呼叫大廳。就是我們把納稅人請出了辦稅大廳，因?yàn)樗�通過網(wǎng)上的申報(bào)等等，不需要到辦稅大廳來了。但是我們要改成呼叫大廳，因?yàn)槲覀円�展開具體化的服務(wù)。因?yàn)榧{稅人網(wǎng)上申報(bào)，都在單位和家里了，他有事找誰�。克�以他是通過熱線，這是非常好的途徑，可以幫助他解決問題。那么，我們在大廳的建設(shè)上面，有很多人性化的設(shè)計(jì)，包括我們的座席的設(shè)計(jì)都不像外包式呼叫中心那么擁擠。包括在細(xì)節(jié)上，我們會非常舒適，包括有小臺燈和靠墊，還有你愛喝的咖啡等等。

　　那么，這個(gè)是我們的局長，這個(gè)是我們的廳長，這個(gè)是我們的市長，因?yàn)樗麄儗τ谶M(jìn)整個(gè)的杭州市的品質(zhì)之城的建設(shè)，他們認(rèn)為是非常滿意。

　　那么講到后面的嶄新的平臺，我們引入了專業(yè)資訊的服務(wù)。這就是跟北京的優(yōu)勝資訊。我的體會是這樣的，這個(gè)中間首先優(yōu)勝資訊帶給我們政府部門從業(yè)人員最鮮活的入門教材，我們都是不懂的仍，可以這么講，但是現(xiàn)在我們懂一點(diǎn)了，由于他們幫我們領(lǐng)進(jìn)門。

　　第二個(gè)，招聘人員他們對于人員的把握、可塑性都有非常好的素質(zhì)，而且我們的人員素質(zhì)非常高，我們的人員流失率控制在8%。這只有一個(gè)可能，考上公務(wù)員或者是重新編制，除此之外沒有其他的。

　　第三個(gè)，新進(jìn)員工的入職教育、禮儀培訓(xùn)及崗前服務(wù)技巧選連豆為今后工作的開展打下了良好扎實(shí)的基礎(chǔ)。包括我們的前臺、后臺的設(shè)置都是這樣的。

　　我們的系統(tǒng)集成解決方案是跟深海億迅合作，首先他們有成功的經(jīng)驗(yàn)，就是他有這個(gè)行業(yè)的成功的解決案例是非常關(guān)鍵的。否則，他可能是這個(gè)行業(yè)第一個(gè)吃螃蟹的，可能沒吃成螃蟹，被螃蟹咬了都有可能。

　　下面就是億迅自主的Genesye，還有和Ezactor的結(jié)合。下一個(gè)是我們提出的省一級的數(shù)據(jù)集中模式，他們認(rèn)可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個(gè)是最關(guān)鍵的，他們能夠滿足杭州財(cái)稅業(yè)務(wù)特色的系統(tǒng)客制化開發(fā)，而且在一直不斷地延續(xù)。我們跟他們的開發(fā)從06年的10月份，一直延續(xù)到現(xiàn)在，我們還要延續(xù)到今年年底，要不斷地開發(fā)和推出服務(wù)。包括最近在做的有獎發(fā)票的充值，也是和他們一起在做。

　　這是我們?nèi)�省的架�?gòu)，這個(gè)全省的架構(gòu)，就是說中間這一塊是我們杭州財(cái)稅全省集中的中心。包括我們下面的溫州、嘉興等各個(gè)地市都可以通過遠(yuǎn)端接入的方式，或者是通過IP的方式來接入。

　　那么，我們杭州財(cái)稅的業(yè)務(wù)特色是這樣的，一個(gè)我們是多部門聯(lián)辦，業(yè)務(wù)很復(fù)雜，對于業(yè)務(wù)技能性要求很高。第二個(gè)，財(cái)稅相關(guān)服務(wù)的統(tǒng)一接入、解決和回復(fù)平臺，對中心的業(yè)務(wù)處理能力及與各業(yè)務(wù)處室、分局之間的溝通協(xié)調(diào)能力都提出了更高的要求。第三個(gè)建立業(yè)務(wù)歸類清晰的財(cái)稅知識庫，那么，這個(gè)知識庫如何進(jìn)行梳理，我們很幸運(yùn)地做好了這個(gè)知識庫。而且，這個(gè)知識庫不僅是12366重要的回答支撐，而且把這個(gè)放到了財(cái)稅機(jī)關(guān)的電腦上面，就是政府的財(cái)稅機(jī)關(guān)的干部回答問題必須基于這個(gè)回答。我們一旦制定了辦事的規(guī)程和流程，沒有人有權(quán)利修改，否則就追究你個(gè)人的責(zé)任。這就是知識庫帶來的責(zé)任，而且它有專人改進(jìn)。

　　這是我們的知識庫的頁面，我們有政策法規(guī)等等都在里面。那么，對于整個(gè)知識引領(lǐng)的重視程度就體現(xiàn)在我們定期要舉辦財(cái)稅的挑戰(zhàn)杯的競賽，這是頒獎典禮。他們的獎品不是現(xiàn)金，而是書券，這也是他們最高興的事情。這是整個(gè)的學(xué)習(xí)、積累。

　　整個(gè)的平臺系統(tǒng)我簡單地講就是一個(gè)，充分利用智能路由和排班管理，發(fā)揮多方面的專長。第二個(gè)是建立多機(jī)制的工單流轉(zhuǎn)，并且與各個(gè)財(cái)稅系統(tǒng)進(jìn)行無縫的銜接。納稅人打電話一定會問你具體的事情，如果你的呼叫中心跟業(yè)務(wù)是脫節(jié)的，你這個(gè)呼叫中心根本經(jīng)營不下去。這也是我們奪系統(tǒng)的CRM方案的時(shí)候，非常重要的一塊。包括你的知識庫的系統(tǒng)，如果不對應(yīng)，都是假的CRM。

　　下面是財(cái)稅知識庫的嵌入，這就是我們的CRM的管理界面，右邊是知識庫，左邊是來電人的資料。中間是小結(jié)，下面是知識庫。就是你選擇的問題答案有哪些，自動就跳出來了，或者是根據(jù)這個(gè)電話做電話小結(jié)，因?yàn)檫@有一個(gè)聯(lián)動的按紐。我想，沒有人會做這樣細(xì)致的工作，因?yàn)檫@個(gè)前期都是要做軟件開發(fā)和做系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系的比照的。那么，我們就做了，而且效果非常好。因?yàn)�，讓新上線的員工有一個(gè)拐棍，有一個(gè)支持，同時(shí)讓他的回答一定是規(guī)范化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的。但是，要做這個(gè)事情是要投入精力和代價(jià)的。

　　數(shù)分析，我們領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注這個(gè)。我們的呼叫中心積累了那么多的數(shù)據(jù)，它對應(yīng)了那么大的數(shù)據(jù)，如果不很好地利用就是浪費(fèi)。我對應(yīng)的是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、話務(wù)數(shù)據(jù)、績效評價(jià)、主題挖掘。

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析是這樣的，我給大家舉一個(gè)例子。業(yè)務(wù)很多，但是我告訴大家一點(diǎn)是什么呢？就是說我們會了解納稅人最關(guān)注的業(yè)務(wù)分類是有哪些。就是說你是不是這個(gè)階段最關(guān)注個(gè)人所得稅申報(bào)的事情，這個(gè)階段他最關(guān)注網(wǎng)絡(luò)申報(bào)的事情。

　　第二個(gè)，我們關(guān)注有哪些來電人，他經(jīng)常會關(guān)注我們的12366。根據(jù)他的來電號碼還有他的行業(yè)特質(zhì)，為什么要分析這個(gè)？因?yàn)槲覀円�做主動服�?wù)，我們要了解哪些企業(yè)、哪些行業(yè)對于哪些政策感興趣。而且，他往往是在什么平臺上對于這個(gè)感興趣？如果沒有這個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，我問你，你做什么宣傳？社會公眾那么多，千千萬萬你跟誰說？說什么？都來自于這個(gè)數(shù)據(jù)分析。

　　下面是話務(wù)分析。個(gè)我們根本有一個(gè)來電人在3個(gè)月的時(shí)間里，打了156通電話，我們分析了他的行業(yè)特質(zhì)和關(guān)注的焦點(diǎn)。我發(fā)現(xiàn)他是專門給人做所謂的合理避稅和稅源分析的小的公司。那么，這個(gè)小的公司，我們通過關(guān)注他以后，查詢了他的一些申報(bào)記錄。發(fā)現(xiàn)他這個(gè)單位幾乎不報(bào)稅。那你做那么多的業(yè)務(wù)，問那么多的問題，你難道是自我學(xué)習(xí)成才的類型嗎？結(jié)果一查，他們是漏稅大戶，如果沒有這個(gè)話務(wù)數(shù)據(jù)分析你怎么知道？

　　下面是績效評價(jià)，我們的話務(wù)人員是我們的寶貝，那么我們在他們身上流失的錢至少是10萬。因?yàn)槲覀円�請很多專題的專家給他講課，要送到揚(yáng)州總培訓(xùn)，要吃住。我們覺得，這樣的流失我們不太經(jīng)受得起。但是，他們一旦考上公務(wù)員和事業(yè)編制，我們還是給他開綠燈，不會強(qiáng)制讓你留在這個(gè)地方。我們在績效評價(jià)上面有一定的標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們的落腳點(diǎn)是為培訓(xùn)考慮的。

　　那么主題挖掘我們會關(guān)注來電放棄情況。我記得之前有一個(gè)公司的人講過，政府現(xiàn)在對于放棄一通電話根本不關(guān)注，大錯(cuò)特錯(cuò)。至少在杭州的財(cái)稅12366是大錯(cuò)特錯(cuò)。我們對于你幾點(diǎn)幾分放棄一通電話，那個(gè)時(shí)候的大廳每個(gè)人在干什么，我們有一個(gè)分析表。如果這些人是處于空閑狀態(tài)或者是洗手間，我會把人力資源加進(jìn)去。如果不是，這么多的電話打進(jìn)來之后，我們會有一個(gè)遇忙回復(fù)。因?yàn)槟阌雒�回�?fù)之后，納稅人非常感興趣，說原來你們政府部門還要打給我。

　　還有一個(gè)來電人力安排的問題，你來電這么多的電話，你有2個(gè)人在線上，你是人力不夠，還是當(dāng)時(shí)這個(gè)人在偷工減料。還有一個(gè)是異地通話來電的分析，我們12366和全世界還有全國的來電非常多。因?yàn)楣淘拋黼娛怯袇^(qū)號的，如果是IP電話的話，他19之后是國際區(qū)號。那么，通過這樣，我們就知道，我們的呼叫中心有美國、日本、瑞典、英國這么多人關(guān)注我們。但是，這個(gè)中間我強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不是老外，而是在那里的機(jī)構(gòu)通過IP電話打過來問。

　　我們看一下這是來電話的情況，幾點(diǎn)幾分，哪一個(gè)地方來的電話，為什么放棄了。還有一個(gè)是我的來電量與人力安排的動態(tài)分析，有多少人在接聽、多少人做文書、多少人放棄，我們會有一個(gè)報(bào)表，我想總體解決方案供應(yīng)商不會給你這個(gè)。

　　還有一個(gè)是異地來電，我們看一下1、2、3月份的來電的省內(nèi)、省外、國際來電是什么樣的。我們2月份是上海來電特別多、廣東來電特別多。

　　我們的心得體會，第一個(gè)是必須承認(rèn)自己是學(xué)生。不管你是政府部門，你再有錢，你不行就是不行。一定要有專業(yè)性很高的專業(yè)呼叫中心的外腦。沒有這個(gè)，我們就到不了現(xiàn)在這個(gè)階段。第二個(gè)是行業(yè)特性，做任何的事情，一定要尊重自己的行業(yè)，把你行業(yè)的特性發(fā)揮到極至。像我們不可能做營銷，為什么？因?yàn)樽霾贿^來。我們座席人員的特質(zhì)不是這樣的人，他持續(xù)不斷地講他的喉嚨會啞掉了。所以，我們是不斷地提供公眾滿意的產(chǎn)品。

　　第三個(gè)是我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我年終需要報(bào)帳，如果我的賬是假的，那么這個(gè)時(shí)候怎么辦？這個(gè)時(shí)候需要自己查。我們推出才2個(gè)多月，查詢的人次6000多次，我們也嚇到了，原來社會需求那么大。這樣的點(diǎn)，我們一旦找到立馬去做。

　　下一個(gè)，呼叫中心需要各種各樣的人，呼叫企劃、項(xiàng)目運(yùn)營等等的方面結(jié)合在一起，我們建設(shè)了圖書室、調(diào)適室供他們休息、培訓(xùn)，我們把我們的培訓(xùn)資料在網(wǎng)上公開。我們還建立的自我學(xué)習(xí)和模擬測試平臺，我也不計(jì)你的分，讓他們自己看。

　　這是我們的圖書館，他們最喜歡泡里面，而且這中間有一點(diǎn)，我們絕對不會強(qiáng)求他必須看財(cái)稅方面的書。如果這樣的話，你的呼叫中心又失敗了，因?yàn)槿思覇柲阋粋�(gè)跟財(cái)稅不是太有關(guān)的問題的時(shí)候，你像傻瓜一樣。那么我們的書是從朱德鏞的漫畫一直到盜墓的書都有。

　　這是我們的培訓(xùn)師，他們很開心，因?yàn)槲覀兘?jīng)常組織活動。這是我們的千手觀音，我們希望通過這樣的千手觀音，可以接各個(gè)方面的聽眾、觀眾對我們的意見、建議，我們用千手來進(jìn)行接納。這是我們的劍術(shù)隊(duì)，我希望通過劍術(shù)隊(duì)這樣的形象，表達(dá)一個(gè)想法，我們的政府跟企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)在發(fā)展上落后了，我們希望聞雞起舞，只爭朝夕。

　　最后感謝大家，耽誤大家很多的時(shí)間，歡迎大家撥打12366。

　　主持人：我希望今天的演講，大家能夠有所借鑒和收獲。這樣，我們就達(dá)到了我們辦交流平臺的根本的目的。

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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