易方客戶服務(wù)中心陳哲敏:淺談外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四大要素
2008/04/18
2008年4月16日至17日,2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi),會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),以下是主題演講實(shí)錄:上海易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 陳哲敏
各位好!
三位公司主管試圖給“名聲”這個(gè)詞下個(gè)定義。
第一個(gè)說(shuō):“名聲就是白宮邀請(qǐng)你去與總統(tǒng)會(huì)面!
第二個(gè)說(shuō):“名聲就是白宮給你發(fā)出邀請(qǐng),當(dāng)你在那兒時(shí),電話響了,但是總統(tǒng)卻不接!
第三個(gè)主管說(shuō):“你們倆說(shuō)的都不對(duì)。名聲就是你被邀請(qǐng)到白宮拜見(jiàn)總統(tǒng),這時(shí)總統(tǒng)的熱線電話響了,他接過(guò)來(lái),聽(tīng)了聽(tīng),然后說(shuō):‘找你的!’”
今天我應(yīng)邀在這里演講就如同在白宮有電話找我。很榮興能與各位專(zhuān)家分享經(jīng)驗(yàn)。
首先,向奮斗在呼叫中心行業(yè)的,尤其是那些在或者打算在一線運(yùn)營(yíng)的同志們,表示敬意。我是他們中的一員。1999年至今,我一直服務(wù)于外包呼叫中心及保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)充滿激情的行業(yè)!
下面將在四大方面介紹具體的運(yùn)營(yíng)管理。
靈活調(diào)整政策,集中資源優(yōu)勢(shì)
深入客戶公司,真正了解需要。
如Pre-sales的電話要約
是為擴(kuò)大接觸面還是為擴(kuò)大銷(xiāo)售量? 這是對(duì)于客戶方自身銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的能力的一種底氣。前者銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng),只為前期的分工協(xié)作,為其擴(kuò)大與終端客戶的接觸面。后者,是直接寄希望于輔助其銷(xiāo)售人員完成幾乎一半的銷(xiāo)售。也許大家覺(jué)得總之都是為了最終提高銷(xiāo)售量,都一樣。但我可以很負(fù)責(zé)的告訴您,在為了解您的客戶的需求的情況下,不同的運(yùn)營(yíng)方法所產(chǎn)生的效果與客戶的期望值是完全不同的。最直接的即是模棱兩可的數(shù)據(jù)的爭(zhēng)取。
在電話要約中有三類(lèi)數(shù)據(jù)可做為成功或潛在成功的要約。
(需要追求的)對(duì)于第三類(lèi)情況,大多數(shù)委托外包呼叫中心做要約服務(wù)的客戶,一定會(huì)認(rèn)為這是要約質(zhì)量不高。我們是如何處理的呢?首先,在項(xiàng)目開(kāi)始前對(duì)于客戶方的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及工作方法做詳細(xì)了解(我們甚至?xí)淹瑢?duì)方銷(xiāo)售做ROLE PLAY也放入我們的培訓(xùn)中),根據(jù)客戶方的實(shí)際情況,制定合理的業(yè)績(jī)目標(biāo),并與客戶做客觀的項(xiàng)目計(jì)劃展示。最后,在雙方期望一致的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的腳本與應(yīng)對(duì)話術(shù)。如可把以上三類(lèi)分為成功,高意向,低意向。您的客戶公司可根據(jù)不同的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù),配合不同的促銷(xiāo)活動(dòng)或禮品,外派不同能力的銷(xiāo)售人員,這才是最終提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的細(xì)節(jié)。這類(lèi)細(xì)節(jié)上的定制只有通過(guò)靈活的流程設(shè)計(jì)才能實(shí)更現(xiàn)。
外包呼叫中心的定制化的特殊要求 -- 華為“壓強(qiáng)原則”“高強(qiáng)度配置資源,要么不做,要做就極大地集中人力、物力和財(cái)力,實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。” 如短時(shí)間內(nèi)調(diào)配設(shè)備,人員培訓(xùn),CRM軟件定制化等等。縮短項(xiàng)目準(zhǔn)備期。
落實(shí)運(yùn)營(yíng)文化,建立績(jī)效管理
效率優(yōu)先,兼顧公平
呼叫中心一線的中工流失率的研究中,我們發(fā)現(xiàn),公平問(wèn)題是影響一線工作人員的最大因素。呼入與呼出的差 異,不同項(xiàng)目組之間的差異,新人與老人之間的差異,沒(méi)有統(tǒng)一的參考指標(biāo),就無(wú)法樹(shù)立各組員工心目中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的“英雄”。呼叫中心一線是需要這樣的“英雄形象”的!
我們通過(guò)不同的KPI將其轉(zhuǎn)化為共同的分?jǐn)?shù)值!
建立統(tǒng)一的、不分業(yè)務(wù)類(lèi)型的KPI體系。針對(duì)不同業(yè)務(wù)、功能組的設(shè)置,建立細(xì)化的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和考核辦法;
完善作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn),透明的質(zhì)檢工作;
對(duì)于新項(xiàng)目各項(xiàng)KPI的定制化;
在嚴(yán)明紀(jì)律和遵守公司規(guī)定的基礎(chǔ)上,營(yíng)造平等的工作氛圍;
在績(jī)效考核中,電話中心座席員的分?jǐn)?shù)值,兼顧業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核,在工作態(tài)度、技能、產(chǎn)能、學(xué)習(xí)能力等各方面進(jìn)行嚴(yán)格的量化考核?己私Y(jié)果將完全反映在之后的獎(jiǎng)懲中,特別是薪酬、晉升和淘汰。
所有的分?jǐn)?shù)值是公開(kāi)透明的。
培養(yǎng)可用之才、打造綜合團(tuán)隊(duì)
電話中心里人是最重要的管理要點(diǎn)。他們往往“多才多藝”,就像山脈中的礦藏,需要挖掘,需要冶煉。
在五星級(jí)的酒店,總有這樣一個(gè)或幾個(gè)精英小組,他們?nèi)藬?shù)不多,但非常精干,在各自的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有著各自的特長(zhǎng),因此,每當(dāng)在組建連鎖酒店時(shí)其一個(gè)人即是一個(gè)部門(mén),他們總能以相同的高標(biāo)準(zhǔn)快速?gòu)?fù)制團(tuán)隊(duì)。在外包叫中心中不同的項(xiàng)目組正是需要這類(lèi)精英團(tuán)隊(duì)。如語(yǔ)言特長(zhǎng),管理特長(zhǎng),專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等,平時(shí)隱于各項(xiàng)目組中,“戰(zhàn)時(shí)”隨時(shí)可組成“特種小組”!具體包括:
競(jìng)爭(zhēng)力:先進(jìn)知識(shí)庫(kù) + 銷(xiāo)售技能
呼叫中心是人的,也是系統(tǒng)(軟硬件)的。但歸根到底是人機(jī)合一的。
無(wú)論業(yè)務(wù)類(lèi)型:
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!
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