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易方客戶服務(wù)中心陳哲敏:淺談外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四大要素

2008/04/18

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上海易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 陳哲敏

　　各位好！

　　三位公司主管試圖給“名聲”這個(gè)詞下個(gè)定義。

　　第一個(gè)說(shuō)：“名聲就是白宮邀請(qǐng)你去與總統(tǒng)會(huì)面�！�

　　第二個(gè)說(shuō)：“名聲就是白宮給你發(fā)出邀請(qǐng)，當(dāng)你在那兒時(shí)，電話響了，但是總統(tǒng)卻不接�！�

　　第三個(gè)主管說(shuō)：“你們倆說(shuō)的都不對(duì)。名聲就是你被邀請(qǐng)到白宮拜見(jiàn)總統(tǒng)，這時(shí)總統(tǒng)的熱線電話響了，他接過(guò)來(lái)，聽(tīng)了聽(tīng)，然后說(shuō)：‘找你的！’”

　　今天我應(yīng)邀在這里演講就如同在白宮有電話找我。很榮興能與各位專(zhuān)家分享經(jīng)驗(yàn)。

　　首先，向奮斗在呼叫中心行業(yè)的，尤其是那些在或者打算在一線運(yùn)營(yíng)的同志們，表示敬意。我是他們中的一員。1999年至今，我一直服務(wù)于外包呼叫中心及保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)充滿激情的行業(yè)！

　　 下面將在四大方面介紹具體的運(yùn)營(yíng)管理。

　　靈活調(diào)整政策，集中資源優(yōu)勢(shì)

　　深入客戶公司，真正了解需要。

　　如Pre-sales的電話要約

　　是為擴(kuò)大接觸面還是為擴(kuò)大銷(xiāo)售量？ 這是對(duì)于客戶方自身銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的能力的一種底氣。前者銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，只為前期的分工協(xié)作，為其擴(kuò)大與終端客戶的接觸面。后者，是直接寄希望于輔助其銷(xiāo)售人員完成幾乎一半的銷(xiāo)售。也許大家覺(jué)得總之都是為了最終提高銷(xiāo)售量，都一樣。但我可以很負(fù)責(zé)的告訴您，在為了解您的客戶的需求的情況下，不同的運(yùn)營(yíng)方法所產(chǎn)生的效果與客戶的期望值是完全不同的。最直接的即是模棱兩可的數(shù)據(jù)的爭(zhēng)取。 在電話要約中有三類(lèi)數(shù)據(jù)可做為成功或潛在成功的要約。

1. 是明確表示有需求的數(shù)據(jù)，（一見(jiàn)鐘情的）。
2. 是通過(guò)介紹，反對(duì)意見(jiàn)處理等工作后愿意再見(jiàn)面詳細(xì)聊的數(shù)據(jù)，（可以交往的）。
3. 是即使做了介紹及解答仍很猶豫但卻不拒絕的數(shù)據(jù)。

　　（需要追求的）對(duì)于第三類(lèi)情況，大多數(shù)委托外包呼叫中心做要約服務(wù)的客戶，一定會(huì)認(rèn)為這是要約質(zhì)量不高。我們是如何處理的呢？首先，在項(xiàng)目開(kāi)始前對(duì)于客戶方的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及工作方法做詳細(xì)了解（我們甚至?xí)淹瑢?duì)方銷(xiāo)售做ROLE PLAY也放入我們的培訓(xùn)中），根據(jù)客戶方的實(shí)際情況，制定合理的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并與客戶做客觀的項(xiàng)目計(jì)劃展示。最后，在雙方期望一致的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的腳本與應(yīng)對(duì)話術(shù)。如可把以上三類(lèi)分為成功，高意向，低意向。您的客戶公司可根據(jù)不同的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，配合不同的促銷(xiāo)活動(dòng)或禮品，外派不同能力的銷(xiāo)售人員，這才是最終提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的細(xì)節(jié)。這類(lèi)細(xì)節(jié)上的定制只有通過(guò)靈活的流程設(shè)計(jì)才能實(shí)更現(xiàn)。

　　外包呼叫中心的定制化的特殊要求 -- 華為“壓強(qiáng)原則”“高強(qiáng)度配置資源，要么不做，要做就極大地集中人力、物力和財(cái)力，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。” 如短時(shí)間內(nèi)調(diào)配設(shè)備，人員培訓(xùn)，CRM軟件定制化等等。縮短項(xiàng)目準(zhǔn)備期。

　　落實(shí)運(yùn)營(yíng)文化，建立績(jī)效管理

　　效率優(yōu)先，兼顧公平

　　呼叫中心一線的中工流失率的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，公平問(wèn)題是影響一線工作人員的最大因素。呼入與呼出的差 異，不同項(xiàng)目組之間的差異，新人與老人之間的差異，沒(méi)有統(tǒng)一的參考指標(biāo)，就無(wú)法樹(shù)立各組員工心目中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的“英雄”。呼叫中心一線是需要這樣的“英雄形象”的！

　　我們通過(guò)不同的KPI將其轉(zhuǎn)化為共同的分?jǐn)?shù)值！

　　建立統(tǒng)一的、不分業(yè)務(wù)類(lèi)型的KPI體系。針對(duì)不同業(yè)務(wù)、功能組的設(shè)置，建立細(xì)化的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和考核辦法；

　　完善作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)，透明的質(zhì)檢工作；

　　對(duì)于新項(xiàng)目各項(xiàng)KPI的定制化；

　　在嚴(yán)明紀(jì)律和遵守公司規(guī)定的基礎(chǔ)上，營(yíng)造平等的工作氛圍；

　　在績(jī)效考核中，電話中心座席員的分?jǐn)?shù)值，兼顧業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核，在工作態(tài)度、技能、產(chǎn)能、學(xué)習(xí)能力等各方面進(jìn)行嚴(yán)格的量化考核�？己私Y(jié)果將完全反映在之后的獎(jiǎng)懲中，特別是薪酬、晉升和淘汰。

　　所有的分?jǐn)?shù)值是公開(kāi)透明的。

　　培養(yǎng)可用之才、打造綜合團(tuán)隊(duì)

　　電話中心里人是最重要的管理要點(diǎn)。他們往往“多才多藝”，就像山脈中的礦藏，需要挖掘，需要冶煉。

1. 職業(yè)道德：上層建筑一定建立在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上的。從馬斯洛需要層次理論客觀的分析與要求員工在不同層次上實(shí)現(xiàn)不同的價(jià)值。
   
2. 職業(yè)素質(zhì)：呼叫中心的員工大部分都是剛剛進(jìn)入社會(huì)工作的年輕人，因此企業(yè)對(duì)于他們的第一份工作，給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，以使他們能夠在當(dāng)前的職業(yè)社會(huì)建立基本的生存能力以及對(duì)于社會(huì)的認(rèn)識(shí)至關(guān)重要。如何帶給這些新人最新的崗位知識(shí)、行業(yè)知識(shí)。如何經(jīng)常性的更新與維護(hù)這些培訓(xùn)內(nèi)容？這是一個(gè)對(duì)社會(huì)，對(duì)員工，對(duì)企業(yè)本身都有好處的啟蒙。
   
3. 職業(yè)發(fā)展：我們幫助員工理解任何的追求和發(fā)展都是建立在日常踏實(shí)工作的基礎(chǔ)上的。同時(shí)這種理解不會(huì)只是建立精神鼓勵(lì)上。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一種約定，企業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)的信用。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，電話中心的績(jī)效考核、工作安排、人員晉升等各方面均會(huì)與其相結(jié)合。像“大富翁游戲”一樣清晰的看到每一步。

　　在五星級(jí)的酒店，總有這樣一個(gè)或幾個(gè)精英小組，他們?nèi)藬?shù)不多，但非常精干，在各自的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有著各自的特長(zhǎng)，因此，每當(dāng)在組建連鎖酒店時(shí)其一個(gè)人即是一個(gè)部門(mén)，他們總能以相同的高標(biāo)準(zhǔn)快速?gòu)?fù)制團(tuán)隊(duì)。在外包叫中心中不同的項(xiàng)目組正是需要這類(lèi)精英團(tuán)隊(duì)。如語(yǔ)言特長(zhǎng)，管理特長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等，平時(shí)隱于各項(xiàng)目組中，“戰(zhàn)時(shí)”隨時(shí)可組成“特種小組”！具體包括：

1. 專(zhuān)家隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃；
2. 跨部門(mén)實(shí)習(xí)及項(xiàng)目組輪崗計(jì)劃；
3. 兼職講師隊(duì)伍計(jì)劃，并形成完整的兼職講師管理體系。

　　競(jìng)爭(zhēng)力：先進(jìn)知識(shí)庫(kù) + 銷(xiāo)售技能

　　呼叫中心是人的，也是系統(tǒng)（軟硬件）的。但歸根到底是人機(jī)合一的。

　　無(wú)論業(yè)務(wù)類(lèi)型：

1. 建立強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，達(dá)到快速查找的目的；
2. 初步建立觸發(fā)銷(xiāo)售的知識(shí)和能力，以培養(yǎng)一種職業(yè)敏感；
3. 采用更先進(jìn)的新一代IT系統(tǒng)，必先利其器；
   
   我的演講就到這兒，謝謝大家！

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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