中國聯(lián)通信息化部運行管理處處長范京春：聯(lián)通IT系統(tǒng)運行管理支撐能力規(guī)劃
2008/03/07
2008電信運營支撐系統(tǒng)發(fā)展論壇3月6日在北京南粵苑賓館拉開帷幕。本次論壇以“面向全業(yè)務(wù)運營，構(gòu)建融合創(chuàng)新的運營支撐系統(tǒng)”為主題，就運營支撐系統(tǒng)當前的使用狀況、發(fā)展趨勢以及未來、IT支撐網(wǎng)絡(luò)、OSS與網(wǎng)管支撐系統(tǒng)、計費與BSS等內(nèi)容，邀請專家學者、運營商嘉賓、廠商代表、咨詢機構(gòu)代表等進行深入交流和探討，提出一些建設(shè)性的建議和意見。
魯春叢：各位代表下午好！
非常高興可以參加信通傳媒組織的2008電信運營支撐系統(tǒng)發(fā)展論壇。
我回報的題目是“面向客戶感知構(gòu)建新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)”，今天主要介紹4個部分的內(nèi)容。第一個談一下我們運維管理發(fā)展的趨勢，其實為什么談這個趨勢呢？是因為我們運維管理的發(fā)展趨勢，體現(xiàn)出我們對于網(wǎng)管系統(tǒng)、智能系統(tǒng)的需求。第二個我們看一下端到端的客戶感知的模型。第三個我們看一下如何建設(shè)新一代的網(wǎng)絡(luò)考核體系，第四個是如何建設(shè)新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。
我們主要是談一下我們現(xiàn)在的運維管理發(fā)展和要求，對于我們未來的考核的演進，從而對于網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提出一個新的要求，按照這樣一個邏輯順序去講。
第一塊，我們看一下運維管理的趨勢。因為我們講，我們的網(wǎng)管系統(tǒng)，作為支撐我整個的運維管理系統(tǒng)工作的IT支撐系統(tǒng)，它服務(wù)于我們的電信經(jīng)營整個的管理過程當中。其實我們的電信管理經(jīng)營主要在5個方面的競爭，第一個是客戶價值的服務(wù)。主要體現(xiàn)在客戶價值的細分，主要是為一些客戶提供差異化的服務(wù)，特別是大客戶。同時，各個企業(yè)都在加強如何提高客戶的滿意度。因為每年都會發(fā)布對于各個電信運營商的客戶滿意度的測評。那么處于一流的企業(yè)，可能在客戶服務(wù)方面獲得比較滿意。在各個省里面，我這個省得到的數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)量等方面都很高。那么我前端的客戶服務(wù)和我后端的網(wǎng)絡(luò)的耦合之間的支撐關(guān)系定量化。
那么第二個就是關(guān)于整個的集中運營。隨著網(wǎng)絡(luò)的IP化，在IT系統(tǒng)的集中支撐方面的能力會進一步加強。那么運維系統(tǒng)一個是規(guī)劃統(tǒng)一建設(shè)，那在運維管理方面，也體現(xiàn)出了面向全國和全省的集中化的發(fā)展趨勢。
第三個特點是關(guān)于運營的深入運營。為了加強提供深入客戶的業(yè)務(wù)，運營企業(yè)都在加強增值業(yè)務(wù)、企業(yè)信息化和行業(yè)深入運營的管理。
第四個方面就是廣度運營，在企業(yè)的整個價值鏈的拓展方面，逐步提升運營模式。為拓展運營模式，創(chuàng)建進一步的增長，提供一些模式和價值方面的調(diào)整。
第五個，是關(guān)于經(jīng)濟運營的要求，有一些企業(yè)尤其是上市企業(yè)，對于成本控制和指標有一些財務(wù)上面的控制。那么企業(yè)一方面在管理方面，要注意網(wǎng)絡(luò)運維的效率，同時更加注重資源使用的效率。
那么，這是我們目前在電信運維方面呈現(xiàn)出行業(yè)特點。那么在這個情況下，我們看運維管理工作，體現(xiàn)了三個特點。第一個是橫向由分散維護轉(zhuǎn)向集中維護，就是縱向集中。比如說有一些網(wǎng)絡(luò)向全省集中，或者是向全國集中，體現(xiàn)了突出的效益。
那么第二個就是由面向網(wǎng)絡(luò)逐漸面向服務(wù)，總結(jié)起來就是橫向延伸。我們在縱向的基礎(chǔ)上，再進一步向橫向延伸，實際上縱向和橫向兩個方面，都在進行激烈地變動。那么橫向延伸，主要是面向客戶服務(wù)，我提供說面向前面我說的客戶滿意度。我們?nèi)绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)運維工作，向前面的延伸，提升我網(wǎng)絡(luò)對于客戶滿意度的提高，那么通過網(wǎng)絡(luò)面向客戶服務(wù)能力的延伸，提升我整個公司對客戶滿意度的一個提升能力。
第三個運維管理的特點，就是由粗放的運營轉(zhuǎn)向精益運營�，F(xiàn)在整個的通信行業(yè)快速發(fā)展的時代已經(jīng)過去了，我們在順應了精益管理經(jīng)營的模式，在資源的效率方面要進行一些精細化的管理，提升精益運營的能力。
那么這些趨勢的要求，都需要我們相應地網(wǎng)管手段和一定的考核體系，來適應這種管理變動的要求。
那么第二點，我們看一下我們現(xiàn)在的運維管理工作，怎么樣更深一步的轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)運營的環(huán)節(jié)。
其實，我們整個網(wǎng)絡(luò)的運營管理工作，要想面向市場，我們也總結(jié)出一個模型，我們看一下整個的市場運營工作，圍繞著客戶加強客戶服務(wù)管理，一直到我們的產(chǎn)品質(zhì)量、價格等等的方面，這是我們市場部門比較關(guān)注的東西。再看一下網(wǎng)絡(luò)運維部門，對應前端的各項業(yè)務(wù)活動，我們總結(jié)出了一些比較抽象的模型，我們總結(jié)起來在網(wǎng)絡(luò)運維這個部門，可能有三項工作。第一個是提供網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)服務(wù)，涉及到了服務(wù)的開通、保障、服務(wù)的計量。第二個是關(guān)于市場服務(wù)，就是我面向前端的市場服務(wù)部門，提供了基于網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、營銷等等。第三個就是拓展服務(wù)，比如說我們運維部門要拉動企業(yè)的增長點，要開展一些代維服務(wù)。同時利用我們自己的網(wǎng)絡(luò)和計算機優(yōu)勢，為我們的大客戶提供一些ICT的服務(wù)。
總結(jié)起來就是我的網(wǎng)絡(luò)運維部門怎么樣面向市場，歸納起來的三個方面的網(wǎng)絡(luò)運維工作。
那么我整個公司的業(yè)務(wù)品牌，不僅僅是要關(guān)注業(yè)務(wù)和產(chǎn)品品牌，還要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)。我想網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)也是以客戶為中心，加強資源、經(jīng)營效率這樣幾個方面的內(nèi)容，來體現(xiàn)我們網(wǎng)絡(luò)運維的核心內(nèi)容。
那么這張圖是體現(xiàn)了我企業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)品牌和業(yè)務(wù)品牌的對應關(guān)系，其實整個品牌的構(gòu)建過程，也是我們各個活動相互鏈接、相互支撐的服務(wù)過程。
我們看一下我們的運維工作，由運維轉(zhuǎn)向運營，主要的體系建設(shè)是三個方面。第一個是整個網(wǎng)絡(luò)的運營管理體制，這是如何構(gòu)建一個現(xiàn)代化的運營管理體制。第二方面是如何構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)運維的組織管理體系，這歸納為5個方面。第一個是我們要分析我們的業(yè)務(wù)活動，第二個我們要明確我們組織結(jié)構(gòu)的演進，第三個是業(yè)務(wù)流程，第四個是考核管理，第五個是支撐系統(tǒng)。
所以，下面我著重講一下如何面對我們的運維管理的改進。那么我們的整個的組織體系和品質(zhì)，是為了我們運維品質(zhì)的提升。運維部門的能力將來一定體現(xiàn)在4個方面。一個基礎(chǔ)的服務(wù)能力，就是前面講的服務(wù)的保障、開通方面要確保服務(wù)的水平。第二個是市場服務(wù)能力，就是體現(xiàn)在我的網(wǎng)絡(luò)能力怎么樣面向市場，來加強我客戶服務(wù)經(jīng)營意識的提升。第三點是基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)公司，提升我的經(jīng)營增長點。因為現(xiàn)在的壓力很大，如何在ICT的帶領(lǐng)下創(chuàng)新我的服務(wù)。包括很多的企業(yè)為大客戶提供一些代維服務(wù)，來給公司提供一些業(yè)務(wù)增長。最后一個是運營的資源能力。資源運營一個是效率要高，還有整個的效益要好，就是我整個的效益資源的利用、資源的使用率，要能夠跟得上現(xiàn)代化管理的要求。
那么品牌的構(gòu)建和品牌的品質(zhì)，也要跟得上我們網(wǎng)絡(luò)的品牌。現(xiàn)在一些企業(yè)把管理的知識納入到了運維管理。因為做運維管理的，大部分是技術(shù)管理的人員為主。所以，理論上也在強化經(jīng)營、戰(zhàn)略管理的意識，突出我這個運維部門在我公司核心當中的價值。這是我們對于網(wǎng)絡(luò)運維體制構(gòu)建的圖。
我們總結(jié)一下我們運維企業(yè)這些年來的發(fā)展要求，這也是我們根據(jù)管理學方面有一個馬斯洛的5個理論，就是尊重需要、社會需要、安全需要、勝利需要、自我完善。這也是一個溫飽的過程，第一個是要提升我的質(zhì)量、提升我的安全、提升我的效率、提升我的服務(wù)，那么通過這些年的競爭，各個企業(yè)在同芷的競爭服務(wù)方面，應該有很大的競爭。那么我們這個階段也像小康溫飽的發(fā)展一樣，企業(yè)的效益是由低到高。
那么下一步延伸出了我們怎么樣為著要求，我們構(gòu)建我們新一代的客戶價值的考核體系和支撐系統(tǒng)。
那么第二部分，我們構(gòu)建一下端到端的客戶感知模型。那么整個的用戶使用我們這個網(wǎng)絡(luò)，不僅僅是感知了我們的終端設(shè)備，還體驗了各種業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力。那么我們整個的客戶感知體驗這一塊，實際上分成了兩塊，一個是我使用這個公司網(wǎng)絡(luò)的KPI，第一個是終端設(shè)備的KPI，第二個是網(wǎng)元設(shè)備，第三個就是應用平臺。那么現(xiàn)在很多的公司業(yè)務(wù)在信息化方面，構(gòu)建了很多的業(yè)務(wù)增值平臺，尤其是為信息化的行業(yè)解決方案，構(gòu)建各種各樣的應用信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。尤其是我們現(xiàn)在的終端設(shè)備的整個業(yè)務(wù)也非常豐富。
我們現(xiàn)在很多的業(yè)務(wù)，比如說彩信業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)管系統(tǒng)，因為網(wǎng)管系統(tǒng)是監(jiān)控我的網(wǎng)元設(shè)備，很多的計算機跟我們的網(wǎng)元設(shè)備沒有對接的接口。所以我們傳統(tǒng)的網(wǎng)元系統(tǒng)和應用的計算機之間的網(wǎng)管系統(tǒng)之間是獨立的。所以，我們體現(xiàn)在終端，一個彩信的故障，有可能是終端的原因，或者是無線網(wǎng)絡(luò)的原因，也可能是有線的原因。所以，一個彩信發(fā)生了故障，我們無法給予客戶一個非常快速、便捷的答復。我無法定位是終端的原因、線路的原因還是其他的原因。所以，我們在客戶感知模型方面，作為業(yè)務(wù)的網(wǎng)管，我們目前還不是很健全。
那么涉及到客戶感知的第二點，就是服務(wù)的KPI，這一塊我今天不是講這個，主要是側(cè)重在網(wǎng)絡(luò)的KPI這一塊。那么這是客戶感知的模型。那么我們再細化一下，我們從服務(wù)的終端到網(wǎng)元、應用這一塊，影響我們客戶感知的這一塊，我們無法測量的主要是體現(xiàn)在終端的接入性、保持性、功能性方面，我們目前的網(wǎng)管系統(tǒng)是感知不到的。所以，很多的公司、企業(yè)他整個的網(wǎng)絡(luò)接入的質(zhì)量很高，但是客戶的感知是非常差的。那么很多的企業(yè)都面臨這樣的問題，我終端用戶的體驗，為什么和我的網(wǎng)管系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)很不匹配？這也有一個特點，歐洲有一個運維公司，它的網(wǎng)絡(luò)指標比我們國內(nèi)很多的公司低，但是它的客戶感知度比我們很多公司要好。所以，這也是一個問題，你的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量很好，但是客戶未必對于網(wǎng)絡(luò)感知滿意度很好。所以，如何面向網(wǎng)絡(luò)管理體系和支撐系統(tǒng)的建設(shè)根據(jù)這個模型，我們做一個進一步的分析。
第三個部分，是我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶的需求發(fā)展要求，構(gòu)建新一代的網(wǎng)絡(luò)運維體系。其實這體現(xiàn)出了我們現(xiàn)在工作變動的特點，網(wǎng)絡(luò)運維管理完整的考核框架，其實是分成了4塊。第一個是基本的運維管理類。這個是我們涉及到了基本的各個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核的指標，第二個是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)智能類，這涉及到了網(wǎng)絡(luò)考核的指標，這主要是網(wǎng)絡(luò)的性能。第三個是服務(wù)支撐類，這主要是在服務(wù)開通、保障、服務(wù)業(yè)務(wù)等等保障的能力。我們原有的企業(yè)都是側(cè)重在服務(wù)質(zhì)量這一塊，對于一些大客戶的指標，又重新制定了一些考核體系，來滿足大客戶對于市場要求對于我們企業(yè)的滿意度。
那么在網(wǎng)絡(luò)運維這一塊，沒有關(guān)的就是客戶滿意度。所以，現(xiàn)在的企業(yè)面臨一個問題，如何把我的考核體系，客戶對于網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的評價納入到里面來�，F(xiàn)在的運維企業(yè)，對于客戶滿意度的調(diào)查過程中，也在大量地對于網(wǎng)絡(luò)的管理的感知，也設(shè)立了一套問卷，面向一般的客戶，他能夠了解的知識，除了對于我的客戶服務(wù)以外，對于網(wǎng)絡(luò)的保持性、考核能力怎么樣，也做一個考核。這是我們各個運維活動薄弱的環(huán)節(jié)，也要加強改正。
所以新一代的考核體系，要能夠滿足我們面向客戶經(jīng)營一整套的服務(wù)過程，還有客戶評價和自身管理這兩個層面，關(guān)注客戶感知和成本效益。我想，這個考核體系轉(zhuǎn)變以后，因為在一個公司里面考核是最有力度的，直接關(guān)系到績效，所以這一定會改變一個公司的管理的支撐和系統(tǒng)建設(shè)。
那么，我們?nèi)绾螄@這個考核體系，從客戶感知出發(fā)，構(gòu)建新一代的客戶感知考核體系，我們要研究QoS和QoE的關(guān)系。這一塊我們沒有完善的成果，我們也在考慮用各種手段，進一步研究客戶體驗和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量之間是一個什么樣的關(guān)系，這也是我們加強研究拓展的內(nèi)容。比如說我的QoE是從客戶角度出發(fā)的，那么他對于最舒適的體驗，是反映在保持性、接入性等等各種業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應用的行為感知上。那么最終，我們還要通過業(yè)務(wù)的QoS，影射客戶感知的QoE，同時利用QoS，來指導我們網(wǎng)絡(luò)各個指標的發(fā)展。這是我們完善客戶感知評價指標體系做的分析。
那么我想，對于新一代的感知考核體系應該是這4個方面。第一個是基本的運維管理類的指標。這也就是說，企業(yè)面向市場競爭當中強化企業(yè)的成本和效益，涉及到了資源的管理、成本的效益。那么第二個是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的，涉及到了各個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。第三個是面向業(yè)務(wù)開通保證，尤其是面向大客戶等等方面，都有各自的考核指標。第四類是關(guān)于客戶感知，主要是考核兩點，一個是客戶滿意度。我們通過公司的調(diào)查，一部分是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的，還有我們要分出，在客戶對于滿意的里面，對于網(wǎng)絡(luò)的滿意度達到什么樣子，從而感知到我網(wǎng)絡(luò)的滿意度和整個客戶對于公司的滿意度有一個對應的關(guān)系。第三個就是客戶申告投訴類。那么這里面我們要有一個嶄新的客戶服務(wù)體系的提升。第四類是關(guān)于新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，因為我們前面有這么多的運維管理的需求，我們整個的網(wǎng)絡(luò)體系也面臨一個新的變動。那么這應該涵蓋了客戶管理、服務(wù)管理與資源管理這一塊。目前存在的網(wǎng)絡(luò)管理，主要是在資源管理與運營這一塊。目前的網(wǎng)絡(luò)管理，主要是完善各專業(yè)的資源管理運營，有的再進一步向上拓展。比如說有一些網(wǎng)管往上延伸，加強了業(yè)務(wù)的開通，在保障方面做一些精細的分析。但是，其實它對于服務(wù)管理和我們客戶前面的管理這一塊，并沒有太多的業(yè)務(wù)的交互。那么，這是我們國內(nèi)目前的網(wǎng)管系統(tǒng)，主要是面向網(wǎng)絡(luò)，那么我覺得未來的發(fā)展，應該是結(jié)合客戶的要求，在建設(shè)新的一些基于業(yè)務(wù)的網(wǎng)管系統(tǒng)，應該是更精細化，更滿足于客戶服務(wù)要求的一些系統(tǒng)。
所以說，我覺得我們運營企業(yè)的系統(tǒng)，一個是基于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管系統(tǒng)，一個是基于業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的網(wǎng)管系統(tǒng)。那么這個可能是非常零散的，而且它直接面對著各類客戶，所以它這種監(jiān)測和管理應該是隨機的。所以，現(xiàn)在做得好的企業(yè)，各個企業(yè)的網(wǎng)管中心或者是系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃建設(shè)部門，也在考慮如何結(jié)合公司主要的業(yè)務(wù)，那么我如何在本地公司這一塊，如何加強對于業(yè)務(wù)的監(jiān)測、抽查，使得我們?nèi)魏我环N新的業(yè)務(wù)開放，或者是一些重點業(yè)務(wù)，能夠在網(wǎng)管這個層面，通過業(yè)務(wù)和信用這個層面，可以感知我公司業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度。這是一個新的建設(shè)重點。
那么我們看未來一個體系，除了各個專業(yè)的網(wǎng)管系統(tǒng)之上，有很多的企業(yè)加強了綜合的資源管理和綜合的網(wǎng)管建設(shè)。但是，這是大家形成了共識的，基于開通保障的基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，那么在未來的加強保障這個，我們QoS還應該在加強客戶滿意服務(wù)方面，應該加強專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理不足。那么要建立相關(guān)的模型，在各類業(yè)務(wù)的服務(wù)和質(zhì)量，QoS管理方面做一些精細化的分析，主要是有一些手段的配合，來分析我們每一項的重點業(yè)務(wù)對于客戶的影響。預計這個業(yè)務(wù)的開放，能夠預知到客戶對于我這個業(yè)務(wù)的滿意度。那么先一步是建設(shè)一些零散的、隨機性的客戶質(zhì)量管理系統(tǒng)，這是我們QoS往上延伸的發(fā)展方向。
那么我再強調(diào)一下，面向客戶感知的網(wǎng)管系統(tǒng)的緊迫性，主要是三個方面。
第一個是提升客戶滿意度的要求。各個運營公司，都在加強客戶能力的提升。那么，我想運營企業(yè)不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，現(xiàn)在更加關(guān)注客戶的滿意，因為客戶的滿意，直接涉及到市場的占有率。尤其是同質(zhì)競爭的業(yè)務(wù)，你對服務(wù)的感知、控制能力，確實影響我客戶的市場規(guī)模的發(fā)展。
第二個是客戶感知評測系統(tǒng)體系的復雜性。因為這一塊，到現(xiàn)在我們也很難說清客戶滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度和之間完全的對應關(guān)系。我們只能提出一些模型，再以后的算法、經(jīng)驗值，我想一定會有一些科學的評判趨勢，來反映公司網(wǎng)絡(luò)滿意和整個的客戶滿意詳細的定量關(guān)系。
第三個就是客戶感知與網(wǎng)絡(luò)KPI關(guān)系的性，這有賴于進一步的探討和研究。但是有一些經(jīng)營企業(yè)表相的感知來講，我往往認為網(wǎng)管自認為很好，但是客戶反映很差，這種現(xiàn)象很多。在坐的都是運營公司，可能也有這樣的事情。我想，如何來屏蔽這樣一個差距，來使它之間的一致性協(xié)調(diào)會更好呢？應該是我們進一步完善的內(nèi)容。
那么我們看一下新一代網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)路，主要是多層面開展對客戶的指標的監(jiān)測，我們對于業(yè)務(wù)的QoS、網(wǎng)絡(luò)的KPI、設(shè)備的KPI、還有用戶的QoE方面形成感知。我們要在本地級和省級建一些隨機性的用戶系統(tǒng)，來提升我的用戶感知的預知。那么還有信令監(jiān)測系統(tǒng)，我們原有的系統(tǒng)要進行調(diào)整，尤其是基于IP的檢測，要有一些過程，便于我對于用戶業(yè)務(wù)影響的分析。
第三個是關(guān)于業(yè)務(wù)平臺的監(jiān)測。原來我講，網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺的監(jiān)測，基本上都是孤立的。那么要做進一步的關(guān)聯(lián)，使得我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的運營情況有一個對應的過程。
第四個就是大客戶的網(wǎng)管系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)方面、感知方面，以及在網(wǎng)絡(luò)的KPI對應方面，那么還要進行進一步的整合。
最后，我們覺得大客戶的網(wǎng)管，應該涵蓋業(yè)務(wù)感知、業(yè)務(wù)KPI等各方面綜合的內(nèi)容。
這就是我們對于新一代網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)思路。總結(jié)起來就是業(yè)務(wù)平臺式的網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的對應關(guān)系，來進一步的完善我們運維質(zhì)量的提升。這是我的匯報，謝謝！
通信世界網(wǎng)
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