中國(guó)的IP-PBX市場(chǎng)的發(fā)展方向探討
2007/05/31
不僅是在發(fā)達(dá)國(guó)家，即使是在中國(guó)，很多公司都正在發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不僅維護(hù)費(fèi)用昂貴，而且在支持員工異地工作的功能方面存在局限性，并且對(duì)新興的CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）和VoIP支持不夠，而且傳統(tǒng)的PBX都采用的是專用技術(shù)，缺乏開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性。
在2003年，由于SARS橫行，異地辦公與多點(diǎn)通信的重要性更加凸現(xiàn)出來(lái)。為使所有通信暢通無(wú)阻，IT管理員開(kāi)始部署基于IP的企業(yè)電話交換系統(tǒng)IP PBX。這些系統(tǒng)可以完全將話音通信集成到公司的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，從而建立能夠連接分布在全球各地辦公地點(diǎn)和員工的統(tǒng)一話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
一、IPPBX的特征
1、保持異地辦公地點(diǎn)間的一致性
分散在不同辦公地點(diǎn)的員工往往會(huì)碰到一些普遍問(wèn)題，如無(wú)法在各辦公地點(diǎn)之間完成簡(jiǎn)單的呼叫轉(zhuǎn)移，而恰恰這項(xiàng)功能可以避免用戶重新給另一個(gè)辦公地點(diǎn)打電話。有時(shí)員工希望將公司電話功能擴(kuò)展到其他辦公地點(diǎn)，這也受到限制，各辦公地點(diǎn)無(wú)法使用相同的語(yǔ)音留言、公司通訊簿等電話系統(tǒng)功能。
老式的PBX辦公電話系統(tǒng)缺乏靈活性，用途單一，而且價(jià)格昂貴。雖然數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)可能已經(jīng)連接了多個(gè)辦公地點(diǎn)，但老式的PBX 系統(tǒng)需要單獨(dú)的話音網(wǎng)絡(luò)（專線），每條專線都是專用的，而且按距離計(jì)費(fèi)。另外，升級(jí)和管理老式的PBX 系統(tǒng)以及增加必要的業(yè)務(wù)應(yīng)用都非常耗時(shí)，且成本不菲。
IP PBX采用了一種截然不同的概念來(lái)解決連接公司多個(gè)辦公地點(diǎn)的難題。從本質(zhì)上講，IP PBX將語(yǔ)音會(huì)話和消息轉(zhuǎn)換成可以在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上收發(fā)的數(shù)據(jù)包。每個(gè)電話在集成的話音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上都有自己的地址，話音可以傳遞到數(shù)據(jù)到達(dá)的任何地方。利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，IP PBX系統(tǒng)能夠減少企業(yè)的長(zhǎng)途通信費(fèi)，將各個(gè)辦公地點(diǎn)連接起來(lái)，組成了一個(gè)無(wú)需繳納長(zhǎng)途話費(fèi)的“虛擬連線”。
2、更加貼近客戶
由于IP PBX系統(tǒng)支持將全球多個(gè)辦公地點(diǎn)的員工連接起來(lái)的集中式通信系統(tǒng)，因此有助于改進(jìn)客戶服務(wù)水平，并提高客戶的親和度。IP PBX系統(tǒng)提供統(tǒng)一的撥號(hào)計(jì)劃，只要撥打4位數(shù)的分機(jī)號(hào)碼就可以將呼叫轉(zhuǎn)移到全球任何地方的另一個(gè)辦公地點(diǎn)。更重要的是，IP PBX系統(tǒng)消除了由于怠慢客戶而造成客戶損失的風(fēng)險(xiǎn)。在員工應(yīng)答客戶呼叫前，IP PBX系統(tǒng)可以在員工的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示該客戶的相關(guān)記錄，從而提供更出色的實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。
IP PBX系統(tǒng)還加強(qiáng)了員工之間的溝通交流。過(guò)去，遠(yuǎn)程辦公地點(diǎn)的員工，尤其是在分公司辦事處和在家辦公的員工經(jīng)常抱怨通信交流不及時(shí)，或者自己成為不了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的“局外人”。IP電話系統(tǒng)解決了他們的后顧之憂，使每個(gè)使用該系統(tǒng)的用戶可以在同一時(shí)間獲得信息。同時(shí)，IP PBX支持電子郵件的語(yǔ)音協(xié)議（VPIM）的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而使不同辦公地點(diǎn)的用戶即使使用不同供應(yīng)商的消息系統(tǒng)也能交換話音消息。
3、減輕系統(tǒng)管理的負(fù)擔(dān)
企業(yè)在使用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)為其電話系統(tǒng)管理所實(shí)際支出的費(fèi)用而感到震驚; 同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)管理的費(fèi)用也非常昂貴。
最佳的IP PBX系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上能為普通IT技術(shù)人員提供直接的“一條龍”管理，使企業(yè)可以充分利用現(xiàn)有的技術(shù)人才。管理員通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器遠(yuǎn)程管理多個(gè)辦公地點(diǎn)的系統(tǒng)，包括從總部、其他辦公地點(diǎn)，甚至家里。
完善的IP PBX 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器接口還為每個(gè)系統(tǒng)用戶提供一個(gè)隔離區(qū)，用戶可以利用它來(lái)定制首選項(xiàng)以及快速方便地移動(dòng)、添加或更改他們的電話，而無(wú)需請(qǐng)IT人員支持或者等待技術(shù)人員上門服務(wù)。員工只要將IP電話或便攜式電腦插入寬帶并連接到總部網(wǎng)絡(luò)，就可以在家中或者在路上工作，而且這種電話保留所有的定制功能。
4、成本低廉，擴(kuò)展性能好
由于IPPBX建立在一個(gè)開(kāi)放的IP標(biāo)準(zhǔn)上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互通性強(qiáng)，而傳統(tǒng)的PBX含有各個(gè)廠家的專用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差。故采用IPPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)維護(hù)專有設(shè)備的費(fèi)用。當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個(gè)分支電話時(shí)，老的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這是一筆不小的開(kāi)銷，而若采用IPPBX，只要用一半左右的錢就夠了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模擬電話，不像傳統(tǒng)PBX需要配備昂貴的專用數(shù)字電話。
IPPBX還有一個(gè)非常吸引人的優(yōu)點(diǎn)是，它可利用其VoIP功能用市話價(jià)格撥打長(zhǎng)途電話，極大地節(jié)省了長(zhǎng)途通信費(fèi)用。
二、IP-PBX的未來(lái)方向
1、IPPBX是構(gòu)建新一代呼叫中心的理想平臺(tái)，呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)具有服務(wù)對(duì)象和服務(wù)手段多元化、計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的深入和一體化等特點(diǎn)。因此，在新一代呼叫中心發(fā)展中至少必須解決以下一些問(wèn)題：
- 能為來(lái)自Internet（撥號(hào)上網(wǎng)或WWW）、Fax、Telephone等的用戶提供服務(wù)；
- 能降低成本，使中小型用戶也能擁有自己的呼叫中心；
- 能提供更多、更好的性能；
- 應(yīng)具有呼叫中心之間的聯(lián)網(wǎng)功能，進(jìn)行呼叫中心之間資源的有效調(diào)配。
采用IPPBX作為平臺(tái)的呼叫中心完全解決了上述問(wèn)題。IPPBX產(chǎn)品具有更高的性能價(jià)格比，它必將給呼叫中心帶來(lái)更多的市場(chǎng)契機(jī)。很多人傳統(tǒng)地認(rèn)為CTI=C+T，特別是熟悉呼叫中心的人都認(rèn)為CTServer扮演著一個(gè)加號(hào)的角色，認(rèn)為CTI雖然提高了呼叫中心的性能，同時(shí)也增加了其運(yùn)營(yíng)的成本。IPPBX毫無(wú)疑問(wèn)是CTI的又一次發(fā)展，它不再是兩網(wǎng)簡(jiǎn)單的相加，而是徹底去掉了一套昂貴的PBX網(wǎng)絡(luò)及兩網(wǎng)連接設(shè)備，電話網(wǎng)絡(luò)僅成為服務(wù)對(duì)象接入的一個(gè)手段，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)使得呼叫中心的成本至少降低了30%，同時(shí)由于開(kāi)放的IPPBX能夠提供許多功能，使得呼叫中心的性能價(jià)格比得到極大提高。
2、IPPBX是構(gòu)建未來(lái)綜合信息系統(tǒng)的有效方式
90年代初，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的普及成功并由此引起的生活和商業(yè)方式的革命性變革直接導(dǎo)致了兩個(gè)爆炸性增長(zhǎng)：上網(wǎng)人數(shù)和各種各樣的Web網(wǎng)站。
互聯(lián)網(wǎng)世界的摩爾定律由芯片時(shí)代的18個(gè)月縮短為半年，每半年主要ISP的互聯(lián)網(wǎng)骨干鏈路的帶寬就要增長(zhǎng)一倍。另一方面，新的商業(yè)模式不斷出現(xiàn)，人們已不滿足于單一數(shù)據(jù)或是文本文件的傳輸。對(duì)圖像、聲音、視頻的傳輸要求加劇了對(duì)帶寬的需求。TCP/IP協(xié)議的產(chǎn)生使傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合統(tǒng)一成為可能。所以，近年來(lái)世界各大電信公司紛紛進(jìn)行戰(zhàn)略重組，采用高速寬帶IP交換路由技術(shù)構(gòu)筑電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)內(nèi)人士對(duì)寬帶網(wǎng)的傳輸速率約定俗成的定義是至少應(yīng)達(dá)到2Gb/s。在這樣一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò)中，許多業(yè)務(wù)可以有效地進(jìn)行融合，各種業(yè)務(wù)可以通過(guò)有限的接口接入到這一網(wǎng)絡(luò)中，這就是大家所追求的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。IPPBX并附加上MCU的功能將是構(gòu)建這一網(wǎng)絡(luò)有效交換節(jié)點(diǎn)的方式之一，特別適合于中、小網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建。
3、IPPBX可取代部分集團(tuán)電話系統(tǒng)
IPPBX能夠?yàn)榧瘓F(tuán)用戶提供全面的網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)音解決方案，可以滿足保持企業(yè)持續(xù)運(yùn)作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。從復(fù)雜的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的語(yǔ)音郵件和計(jì)算機(jī)/電話集成；從呼叫者身份識(shí)別到多重、多級(jí)自動(dòng)值機(jī)員，到終端話機(jī)的輕松添加、移動(dòng)和改變；從局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)（LAN/WAN），到Internet的連接能力。使企業(yè)能夠以經(jīng)濟(jì)、可管理的方式獲得所有功能。IPPBX通信系統(tǒng)最優(yōu)異的特性應(yīng)該是其靈活性。它適應(yīng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方式。
三、中國(guó)的IP PBX市場(chǎng)-正在駛?cè)肟燔嚨?/b>
根據(jù)《IDC亞太區(qū)IP PBX市場(chǎng)季度跟蹤報(bào)告（2006年第三季度）》中國(guó)部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2006年第三季度中國(guó)PBX系統(tǒng)出貨量接近100萬(wàn)線，其中純IP PBX占到15.1%，混合PBX占到30.9%，傳統(tǒng)PBX占到54％。
雖然中國(guó)IP PBX市場(chǎng)仍然存在著很多阻礙因素，以至于目前IP PBX滲透率僅達(dá)到32％，同其他亞太國(guó)家相比處于較低水平（注：新加坡68％，澳大利亞64％，新西蘭63％），但是市場(chǎng)上仍然存在一些驅(qū)動(dòng)因素保證了未來(lái)的增長(zhǎng)潛力：
1.主導(dǎo)廠商的推動(dòng)
目前在中國(guó)的IP PBX市場(chǎng)居于領(lǐng)導(dǎo)地位的廠商主要包括AVAYA，阿爾卡特、思科、北電。他們紛紛利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、用戶優(yōu)勢(shì)、統(tǒng)一通信的能力吸引企業(yè)用戶。
2.新興行業(yè)的推廣
IP PBX的主要用戶集中在政府、金融、電力等行業(yè)。近一年來(lái)，隨著IP PBX越來(lái)越結(jié)合行業(yè)應(yīng)用的需求，酒店、制造業(yè)、零售業(yè)逐步成為部署IP PBX的新興行業(yè)。
3.統(tǒng)一通信的攻勢(shì)
2006年下半年開(kāi)始，伴隨著北電與微軟的合作、思科統(tǒng)一通信解決方案的推廣，越來(lái)越多的廠商開(kāi)始關(guān)注統(tǒng)一通信的應(yīng)用。由于統(tǒng)一通信涉及到電子郵件、即時(shí)通信、移動(dòng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)及視頻會(huì)議等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信平臺(tái)，越來(lái)越多的軟件、服務(wù)、硬件設(shè)備廠商進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，共同開(kāi)拓、推動(dòng)IP語(yǔ)音的行業(yè)應(yīng)用。
而根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司In-Stat在2006年11月9日發(fā)布的一份研究報(bào)告，中國(guó)將是全球IP-PBX增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一。
據(jù)TMCnet網(wǎng)站報(bào)道，In-Stat預(yù)計(jì)2010年中國(guó)IP-PBX銷售額將從今年的1.641億美元激增至4.795億美元。與此同時(shí)，傳統(tǒng)PBX銷售額將以每年31.8％的速度增長(zhǎng)率下降。
In-Stat分析師凱文·李（Kevin Li）在報(bào)告中說(shuō)：“中國(guó)的企業(yè)客戶視VoIP為IP PBX產(chǎn)品的一個(gè)基本功能。現(xiàn)在已有多個(gè)設(shè)計(jì)用來(lái)應(yīng)付各種風(fēng)險(xiǎn)的解決方案正在逐步消除潛在客戶對(duì)通過(guò)開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)網(wǎng)來(lái)傳輸語(yǔ)音的可靠性和安全性的擔(dān)憂�！�
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