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呼叫中心排班
呼叫中心排班軟件
聚焦排班管理
曹劍 雷偉艷 2007/05/31
編者按
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中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年復(fù)合增長率達30%。隨著規(guī)模的擴大，管理復(fù)雜度提高，手工排班的局限性也越來越明顯。也許廠商們正是窺見到了中國呼叫中心管理者的這一愈發(fā)突出的窘境，于是攜成熟產(chǎn)品利劍，直奔中國而來。目前的中國市場，在我們還沒有看到IEX身影的情形下，呈三強鼎立格局，各憑優(yōu)勢，占據(jù)或大或小的市場份額。
排班管理系統(tǒng)最早是1980年由美國TCS研發(fā)，第一個軟件產(chǎn)生于1984年。隨著計算機科學(xué)的一直發(fā)展，整個系統(tǒng)也經(jīng)歷了一系列的變化，比如說支持網(wǎng)絡(luò)，包括支持第一個局域網(wǎng)的排班系統(tǒng)。1996年Aspect收購了TCS。2006年7月，Aspect 在北京發(fā)布eWFM 7.0 (Workforce Management，勞動力與績效管理系統(tǒng))。2005年初Witness Systems收購了勞動力資源管理軟件開發(fā)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者之一——Blue Pumpkin Software，增強了他們提供所謂“勞動力資源優(yōu)化”方案的實力。2005年8月，Witness Systems在上海正式面向中國推出勞動力資源績效優(yōu)化解決方案。而那個總部在美國舊金山的Genesys公司，在98年就從一位離職的前員工手中購回了一套排班管理系統(tǒng)，補充了自己的產(chǎn)品線，通過其大中國區(qū)總代理億迅公司向中國客戶提供“Genesys Workforce Management Solution”，在中國呼叫中心排班管理市場上又分得了大大的一杯羹。本土廠商其實也不甘落后，比如深圳華為，05年開始就以江蘇移動為實驗田，秘密研發(fā)自己的排班管理系統(tǒng)。
排班管理因何
呼叫中心是人員密集型企業(yè)，人員管理始終是其核心內(nèi)容之一。在人員規(guī)模很小的情況下，管理者可以通過手工的方法，借助Excel簡單排班，就可以做出合適安排。但是在呼叫中心規(guī)模不斷擴大過程中，管理漸漸變得復(fù)雜，如何根據(jù)歷史話務(wù)量，以及員工的不同技能，做到勞動力資源的合理配置，就變成一個很重要的問題。比如我國電信行業(yè)的一些呼叫中心，大的有上千座席，小的也有幾百座席。在這種情況下，如果還是借助Excel進行手工排班，將會面臨幾個很難解決的問題。
第一，因為人員增多，加之排班需要考慮的各種參與因素眾多，排班變成高技術(shù)含量的工作，費力不說，還特別耗時。
第二，無法把各員工的技能優(yōu)勢和具體服務(wù)請求相匹配，增加了通話時長，既提高了服務(wù)成本，又降低了客戶滿意。
第三，人工排班，也即意味著人的主觀參與因素較大，員工不一定滿意排出來的班表，甚至有“挑刺”員工會認(rèn)為受到了不公平待遇，員工滿意度降低。而我們通常的經(jīng)驗表明，員工滿意度降低會直接帶來兩個不好的結(jié)果，一是員工流失率提高；二是客戶滿意度降低。沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，這句話是真理。
第四，人工排班無法解決現(xiàn)場的遵時度管理。排班是一回事，遵照班表上班則又是另一回事。當(dāng)成千上百人在上班，很多人的上班時間又各不一樣，管理者要憑目測，知道哪些人是按時上班，哪些人沒有按時上班，非有超乎絕頂?shù)挠洃浟κ遣豢赡茏龅降摹?br />
第五，人工排班應(yīng)對特殊變化的靈活度不夠。如果出現(xiàn)一些特殊變化的或臨時工作安排，或員工請假等情況，再通過人工對班表進行調(diào)整會變得相當(dāng)麻煩，調(diào)整空間也很有限。
當(dāng)然，對于一款成熟的排班管理系統(tǒng)，除了能解決以上問題，還會有諸如歷史數(shù)據(jù)的分析和未來一段時間內(nèi)的話務(wù)量預(yù)測，報表輸出，員工之間可以通過系統(tǒng)察看班表，在主管同意下相互調(diào)班等等功能。就Aspect高級咨詢顧問曹天貽女士總結(jié)：“排班管理軟件就是在多渠道和多技能的集成環(huán)境中，通過預(yù)測、排班、跟蹤、管理等途徑，幫助呼叫中心在提高績效同時降低不必要的成本。排班管理系統(tǒng)的價值點主要包括：提高呼叫中心整體服務(wù)水平；提高客戶滿意度；降低呼叫中心運營成本；提高員工滿意度；持續(xù)提高管理水平。”我們非常同意這樣的總結(jié)，但同時認(rèn)為以上這些價值在手工排班情況下，只要管理到位，要良好的做到其中一部分也非不可能。所以，對國內(nèi)客戶而言，選擇使用排班系統(tǒng)的真正理由大致應(yīng)該就是以上四點。
如何判斷某一呼叫中心是否需要加強排班管理
呼叫中心在什么情況下就需要使用排班管理軟件，所采訪的一些用戶中，他們從規(guī)模著眼，給出從50到300等不同的數(shù)字。專家認(rèn)為，衡量一個呼叫中心是否需要使用排班管理系統(tǒng)，規(guī)模是其中一個重要的考慮因素，但并不是僅看規(guī)模就夠了。除了規(guī)模，我們還要看呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，對外開放時間，話務(wù)量曲線變化幅度，呼叫中心類型等等。呼出型呼叫中心的班表安排與呼入性相比要容易。管理者在對以上各因素綜合衡量之后，如果發(fā)現(xiàn)座席利用率、員工利用率較低，人員安排與話務(wù)曲線擬合距離較大，員工滿意度、客戶滿意度雙下降，那么可能就需要加強排班工作。當(dāng)然具體判斷并非易事，也可以請經(jīng)驗豐富的排班師診斷。
排班管理系統(tǒng)在推廣使用上的障礙
排班管理的作用是明顯的，但是國內(nèi)真正開始使用的不多，目前只有金融業(yè)和電信業(yè)中的一些大型企業(yè)比較關(guān)注。這種狀況除了因為客戶對排班系統(tǒng)的真正價值沒有清晰認(rèn)識，也即市場成熟度未及之外，還有一些其它的原因。
第一，利用排班管理系統(tǒng)會對原有呼叫中心的習(xí)慣性排班做法產(chǎn)生沖擊。
國內(nèi)用戶雖然意識到需要這樣一套軟件來管理，但在具體實施時還是會受到原有習(xí)慣的牽制。比如說，人工排班時會有早班、午班和晚班之分，員工也習(xí)慣這樣上班。當(dāng)通過系統(tǒng)排班，員工的上班時間變得很不確定，排班者對系統(tǒng)生成的班表沒有信心，還是利用習(xí)慣排法。這樣在呼叫中心基層就會形成強大地抵制力量。億迅（中國）軟件有限公司咨詢顧問童堃源先生說：“座席代表如果一起上班，又一起下班，服務(wù)水平就會有巨大起伏。我們的系統(tǒng)甚至可以給客戶提供細(xì)到每一分鐘間隔的排班方案，這樣的方式可以讓大家有更多的選擇空間，但是客戶并不習(xí)慣，有的干脆不運用，還是把以前的班表照搬上去�！�
第二，中國的人力成本對部分呼叫中心而言，并未形成突出壓力。
在國外，人力成本比較高，所以他們很關(guān)注人員使用效率的提高，即使是5% 的節(jié)約對他們的運營成本也會有很大的影響。但是在中國就有其特殊情況。中國的勞動力便宜，呼叫中心目前人員的替代性又相當(dāng)高，這樣，有些企業(yè)就不會愿意花費大筆金額去購置排班管理軟件。但是這個情況也許會很快改變。首先是國外銀行如花旗、匯豐、東亞等，進入中國后已經(jīng)開了有幾十家分行，而呼叫中心歷來是外資企業(yè)的強項，他們肯定會在這方面有大作為。這樣將會對本土呼叫人才產(chǎn)生磁吸作用。也許，呼叫中心人才的較大規(guī)模流動很快將會出現(xiàn)。所以，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備，否則正常運營肯定會受到一定的影響。從長遠來看，業(yè)內(nèi)這種人才的爭奪，對管理者的既有思維將會陸續(xù)產(chǎn)生一些根本性影響。
第三，國外廠商的產(chǎn)品在進入中國前期，普遍遇到水土不服狀況。
中國市場上目前國外的排班管理系統(tǒng)主要有三個：Blue Pumpkin、Aspect、Genesye。Aspect在全球的占有率大約是38%，名列第一；Blue Pumpkin全球占有率大概是8-10%，Genesye相對更低一些。當(dāng)然也有一種說法是Aspect與Blue Pumpkin的占有率均為20%。電訊盈科也有自己的排班系統(tǒng)產(chǎn)品，且在自己已使用多年。但因為他們同時也是呼叫中心整體方案提供商，所以根據(jù)客戶的需求，他們主推的還是Blue Pumpkin的排班體統(tǒng)。據(jù)了解以上三家產(chǎn)品的用戶反應(yīng)，比較而言，Blue Pumpkin的產(chǎn)品更為簡便、易用，界面與功能設(shè)置更為貼近客戶需求。但Blue Pumpkin的最大問題在于它的通常是按照周來預(yù)測話務(wù)量，班表跨度通常也是一周。這是非常明顯的“外來”癥狀。而中國一般是月末或者月初發(fā)薪水，所以這樣模版用在中國本土就比較麻煩。Aspect的問題在于沒能很好理解中國市場，他們沒有抓住行業(yè)的運營需求
Aspect在每次談判中能派出相當(dāng)出色的專家，他們的顧問隊伍很強，但是顧問隊伍與銷售隊伍嚴(yán)重脫節(jié)，他們的銷售對中國本土呼叫中心的運營缺乏了解。其實Aspect在國外的銷售是非常很成功的，畢竟市場份額全球第一，如果沒有龐大的顧問隊伍是無法做到的。Genesys的產(chǎn)品完全是通過他在大中華區(qū)總代理億迅（中國）來銷售的，他的產(chǎn)品除了能在Genesys和華為的上設(shè)備使用外，能提供兼容的設(shè)備較少。進一步增強產(chǎn)品的擴展性，將是他們不得不認(rèn)真面對的問題。雖然以上三家企業(yè)在進入中國市場初期都存在一些問題，但是他們的競爭能力，系統(tǒng)改造和提升能力，市場應(yīng)變能力是所有本土企業(yè)都不能忽視的。從客觀上分析，進入初期存在一些問題的主要原因還是在于本土市場需求并未能完全打開，他們在排班領(lǐng)域開拓、進入中國的時間還很短。據(jù)了解，他們也已經(jīng)在各自的相關(guān)方面進行著積極的調(diào)整。
第三，價格因素。當(dāng)然這也是和中國勞動力成本較低相對應(yīng)而言。
雖然外國品牌的排班系統(tǒng)，功能完備且強大，而且我們的呼叫中心也需要這些功能，但上千美金一個座席價格，在當(dāng)前確實沒有多少呼叫中心能承受得起。而且，目前中國的人力資源成本不高，人力替代系統(tǒng)的做法盛行。當(dāng)然，呼叫中心管理者也可以選擇相對便宜的國產(chǎn)系統(tǒng)，但是選擇面很小，比如杭州遠傳。本土產(chǎn)品其實也有問題，雖然也被叫做排班管理系統(tǒng)，但是此“排班”非彼“排班”。國外排班系統(tǒng)一般所謂“排班”一般是指自動排班，但國內(nèi)產(chǎn)品還沒有能做到自動排班功能的�，F(xiàn)在國內(nèi)的廠商所謂的排班其實是手工排班，只是用計算機界面來顯示，這里的差別如同數(shù)據(jù)庫和excel的區(qū)別。
其實，本土廠商也在努力開發(fā)自己的真正意義上的排班產(chǎn)品。呼叫中心行業(yè)資深人士彭旭東先生說：“第一個真正意義上的國產(chǎn)自動排班系統(tǒng)有可能會由華為推出。因為比較其他國內(nèi)廠商而言，華為更有實力。一套排班系統(tǒng)的成功研發(fā)，沒有幾百萬投入是不可能完成的，而且華為已經(jīng)花了很大精力在做這件事�！碑�(dāng)初電訊盈科之所以要進入中國市場也是因為與華為的合作。華為其實也希望與Blue Pumpkin或Aspect合作，奈何外資企業(yè)已將看出華為要研發(fā)自己產(chǎn)品的意圖，所以一直與之保持距離。而電訊盈科之所以肯與華為合作，因為電信盈科更多地只是供解決方案，使用誰的產(chǎn)品無所謂，他要的是幫助客戶解決問題，所以并不太在意華為的想法。華為在沒有師傅帶領(lǐng)的情況下，從05年開始成立一個7到8人研發(fā)團隊，投入研發(fā)，把江蘇移動作為試點，常駐江蘇移動，臥薪嘗膽，更請到中山大學(xué)的一位數(shù)學(xué)教授在設(shè)計算法模型。估計在今年年底或者明年上半年就應(yīng)該會有成果出現(xiàn)。這是廠商之間的恩怨情仇，但如此一來，排班管理系統(tǒng)的價格就可能會下調(diào)。價格降低也許會刺激整個需求市場的發(fā)展，這是正我們所期待看到的。
各廠商系統(tǒng)的主要優(yōu)勢
其實仔細(xì)比較，我們可以發(fā)現(xiàn)國外的幾個大品牌的排班管理系統(tǒng)都差不了多少，包括界面、圖表、主要功能等等。各系統(tǒng)的一些獨特的價值點細(xì)述如下，可能并不周全。
首先，關(guān)于Aspect eWFM，它不僅能滿足行業(yè)中不同情景下的要求，同時在技術(shù)上也有很高的擴展性:50多個品牌的排隊機(ACD) 和其它媒體服務(wù)器，包括但不限于Alcatel、Lucent/Avaya、Nortel、Aspect、Ericsson、Fujitsu、Genesys、GeoTel、Rockwell、Siemens和國產(chǎn)交換機，如華為等；兼容多種通信渠道（語音、電子郵件、Web 和傳真）；支持多種員工技能；具備多個接觸中心位置；具有其它重要接觸中心與人力配備相關(guān)的應(yīng)用程序，例如用于處理質(zhì)量監(jiān)控、人力資源和eLearning 的應(yīng)用程序。
關(guān)于Genesye的產(chǎn)品，可支持多渠道，可以集中管理各分散的配置，其他產(chǎn)品雖然可以支持多渠道但不一定是多站點。用戶可以設(shè)置權(quán)限和進行分配，讓他的各個點的人員在自己權(quán)限范圍內(nèi)排自己的班表，各點可以看到自己的班表，集中管理點可以看到所有點的排班情況。億迅（中國）軟件有限公司大中華地區(qū)總裁張佑佶先生說：“因為可能有些企業(yè)希望由總部全部統(tǒng)籌所有的事情，各個地方只需留有備份即可。這樣的好處在于，在總部可看到所有的數(shù)據(jù)，而不需要通過電話或郵件再來進行確認(rèn)�！� Genesye產(chǎn)品的另一個特點是班表可極度細(xì)化，人力安排可以具體到每一分鐘。這一功能對部分證券商會非常適合，因為他們在開市或者閉市的幾分鐘里，有突然出現(xiàn)電話量暴增或暴減的情況發(fā)生。所以他們就特別需要細(xì)化到分鐘的排班管理，因為這會直接影響到他們的成本。從客戶處我們了解到，客戶選擇Genesye產(chǎn)品還因為他們的技術(shù)支持比較到位。億迅采用多站點服務(wù)模式，每個站點都配有運營專家。
對于Blue Pumpkin的產(chǎn)品，Witness Systems北亞地區(qū)售前顧問郭云峰先生是這樣描述的：“其實我們認(rèn)為‘Workfore Management’不是排班管理，我們希望叫做‘勞動力資源優(yōu)化方案’。排班是一個重要的工作，但必須跟其他的工作相結(jié)合。我們的排班系統(tǒng)除了正常意義上輸出班表之外，還可以做一些培訓(xùn)。當(dāng)座席代表登錄后，他們除了可以看到班表之外，還可以看到培訓(xùn)的相關(guān)安排。這在使用上比較方便。還有就是遵時度管理。如果班表顯示9點上班，員工9點半到當(dāng)然不行。我們有一個界面，通過這個界面就可以了解到某個座席代表的錄音。如果配合錄音，就可以知道不準(zhǔn)時的原因。也許當(dāng)時該員工正在處理一個比較難的客戶等等。不遵守班表不一定都是壞事，也有員工主動延長工作時間的可能�！背肆己玫念A(yù)測排班，遵時度管理和換班/休假的管理，Blue Pumpkin還有一個特別功能就是班表競投。班表競投指系統(tǒng)做出班表，但各時間的具體人員并沒有預(yù)先落實，而是讓座席代表根據(jù)自己的具體情況去進行選擇，當(dāng)多名員工爭搶一個時間段時，系統(tǒng)會根據(jù)他們以往的績效考核表現(xiàn)來明確優(yōu)先順序。
中國排班管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀
正如前面所說，中國目前真正開始使用呼叫中心排班管理系統(tǒng)的，還是電信、金融等行業(yè)中的一些豪門企業(yè)。據(jù)我們了解，在電信行業(yè)中。江蘇移動已經(jīng)開始使用。佛山移動于2006年三月份正式上線使用。佛山移動對外宣稱中說使用效果不好，但在對內(nèi)的報告中顯示，使用效果不錯�？赡苤詫ν庑Q使用效果不佳是因為競爭的需要，因為廣東移動以地區(qū)為單位，佛山、順德、東莞互相之間競爭激烈。江蘇移動南京中心在05年3月左右開始使用排班軟件，業(yè)內(nèi)人士透露，他們的實際使用效果很一般，但是對外宣稱很好，其原因則不得而知。目前國內(nèi)金融領(lǐng)域，建設(shè)銀行于06年開始使用Blue Pumpkin英文版排班管理系統(tǒng)。佛山移動，江蘇移動、蘇州平安保險、芒果網(wǎng)，建設(shè)銀行，這些都是電訊盈科的客戶，使用的是Blue Pumpkin的產(chǎn)品。而山東電力、云南聯(lián)通、河北移動和新華人壽等是Aspect eWFM排班系統(tǒng)的用戶。
受限于價格以及對排班管理系統(tǒng)真正價值的認(rèn)識，更多的企業(yè)還沒能使用和體驗排班管理系統(tǒng)帶來的好處。電訊盈科（PCCW）客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理張國忠先生說：“很多企業(yè)并沒有用過這種產(chǎn)品，所以就不清楚這個系統(tǒng)的價值。價值的體現(xiàn)通常要運營12到18個月后才明顯，在國內(nèi)沒有太多參考例子的情況下，起步時考慮是會比較嚴(yán)格，也是正常的。我們一般會通過邀請客戶來到我們的呼叫中心親身體驗如何應(yīng)用和管理，及幫忙做應(yīng)用后的持續(xù)評估�！�
本文刊載于《客戶世界》2007年5月刊；作者曹劍為本刊編輯部主任；雷偉艷為本刊編輯。
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