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呼叫中心偏差行為管理

趙孟季 2007/05/29

　　每位呼叫中心管理者都希望自己的員工優(yōu)秀的。這個(gè)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)并不高，可能只是希望他們能夠把個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致，遵守公司規(guī)章制度，服從現(xiàn)場管理，樂于從服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)論上改善自己的工作狀態(tài)。結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，可能我們的期望越高，那么我們的失望也就越大，各種各樣的偏差行為接踵而至，管理者有著百般無奈。

　　偏差行為包括偏差行動、偏差習(xí)慣、偏差心理和偏差文化。在呼叫中心，我們可以把偏差行為整體概括為：由于個(gè)人因素造成的違反規(guī)章和影響整體和諧的行為與心理。

　　記得有一本書叫《細(xì)節(jié)決定成敗》，里面的很多例子其實(shí)很多人不能理解，且在即使自己已以為理解的人當(dāng)中，他們的理解依然和作者要講述的初衷有出入�？赡茉谖覀兛磿械暮芏嗬訒r(shí)只是抱著對優(yōu)秀企業(yè)文化保持著欣賞或觀賞的態(tài)度，我們是不是真的可以從中悟出一些可以延伸的道理？

　　細(xì)節(jié)對于職業(yè)人而言可能是開啟成功的鑰匙，很多公司在提拔人才時(shí)都很重視其對細(xì)節(jié)的把握能力，比如看見地上有一片紙會，能不能很自然的撿起來。可是我們有沒有考察到他能不能通過這片紙來分析公司出現(xiàn)這種偏差行為的原因呢？畢竟我們提拔的不是一個(gè)保潔員，只是保持整體的和諧是不夠的，難道我們的管理者天天都坐在那里去為這樣的事情付出體力得到成就感嗎？不得不承認(rèn)目前的管理者還不能時(shí)刻彎下自己的腰。以理想狀態(tài)來分析，畢竟要說的是基層偏差行為管理，至于管理的細(xì)節(jié)怎么培養(yǎng)，那是公司高層管理者的問題。

　　呼叫中心的人員密集程度可想而知，一個(gè)接近成熟的呼叫中心必定有著大于其它部門的員工數(shù)量，偏差行為的管理直接影響著整體中心的工作氛圍，任何的偏差行為都會迅速的蔓延和感染下去，因?yàn)樵谌藛T密集型團(tuán)隊(duì)中，人的文化傳播能力不能被忽視，這種文化就是指的偏差行為逐步形成規(guī)模的一種狀態(tài)。當(dāng)你聽到一個(gè)員工抱怨時(shí)，也許是任其大發(fā)牢騷無動于衷，其實(shí)這種的影響力將會大于你的估計(jì)，慢慢的你會發(fā)現(xiàn)抱怨聲將不絕于耳。

　　那么偏差行為如何管理，這種偏差行為帶來的負(fù)面影響又怎么降低呢？

　　偏差行為產(chǎn)生于個(gè)人心理與規(guī)范的失調(diào)。失調(diào)的原因在于制度的模糊或者執(zhí)行力度的薄弱，在你看到一種偏差行為時(shí)你發(fā)現(xiàn)它沒有觸及制度的內(nèi)容，但這種行為可能會在特殊時(shí)間與環(huán)境下對于團(tuán)隊(duì)凝聚力和組織的目標(biāo)有影響，那么就是我們的管理制度的滯后了。就像隨著社會的發(fā)展，立法將隨之逐漸延伸完善一樣，呼叫中心的很多制度可能是在問題出現(xiàn)后才制定的。

　　如果說這種因?yàn)橹贫鹊臏笤斐傻钠钚袨槭侵档梦覀冊彽模敲匆驗(yàn)楣芾淼氖Э鼗虮O(jiān)督能力的薄弱導(dǎo)致的偏差行為就很值得反思了。相信在呼叫中心工作過的人都知道，無論是基層員工，還是基層管理人員，甚至是呼叫中心中層決策者，都會看到一些偏差的行為，如無故的示忙、超出規(guī)定的休息時(shí)間和運(yùn)用電腦做工作以外的事情。據(jù)某個(gè)呼叫中心的調(diào)查，有92%以上的座席代表在半年內(nèi)出現(xiàn)過偏差行為，有57%的座席代表在近一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)過偏差行為，在出現(xiàn)偏差行為的員工中有70%左右的人員表示沒有受到相關(guān)的處罰。所以管理者應(yīng)該在看見偏差行為出現(xiàn)時(shí)及時(shí)進(jìn)行糾正和處罰，這樣才是正確的方式。

　　對于偏差糾正的方式就是控制，這種控制包括了宏觀控制和微觀控制；制度化控制和非制度化控制；外在控制和內(nèi)在控制等幾種。以制度化控制和非制度化控制來說，制度化控制，顧名思義，就是使用規(guī)范、制度等對偏差行為進(jìn)行調(diào)整和約束，其實(shí)就是宏觀控制，它的有效性重在偏差行為的主體能夠通過警示來調(diào)整自己的偏差行為或避免出現(xiàn)偏差行為。對于大多數(shù)人是有效的，首先體現(xiàn)出約束力，然后才會進(jìn)行正式的控制行為。

　　管理中我們關(guān)心已經(jīng)出現(xiàn)偏差行為的主體，對于那些遵循組織規(guī)范的主體，因?yàn)闆]有出現(xiàn)偏差行為或者及時(shí)調(diào)整了偏差心理，就會把他們列入優(yōu)秀員工的行列，面對出現(xiàn)偏差行為的主體怎樣來進(jìn)行有效控制，就是我們通常所說的現(xiàn)場管理。

　　偏差行為的控制在呼叫中心管理中呈現(xiàn)的形態(tài)為制度控制、情緒控制和行為控制等。制度控制的效果是明顯的，但是很多管理者覺得處罰是一把雙刃劍，罰之無效成為了面臨的問題�；叵胍幌虑耙欢螘r(shí)間出現(xiàn)的一個(gè)社會偏差行為，寵物狗的飼養(yǎng)。規(guī)章制度的出臺并不能杜絕某些人非法養(yǎng)狗的行為。所以制度控制只有在情緒控制的配合下才能發(fā)揮其應(yīng)有的效果。

　　所以在管理中制度控制需要和情緒控制相結(jié)合，罰要罰的明白，罰要罰的服氣。管理者在進(jìn)行制度控制時(shí)要注重制度控制后的情緒控制效果。進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P說明、進(jìn)行管理問題的匯總，強(qiáng)調(diào)偏差行為的危害，這些都是必不可少的工作。

　　行為控制在近段時(shí)間運(yùn)用的越來越多了，企業(yè)人才的積累會耗費(fèi)很長的時(shí)間和很多的物力、財(cái)力。很多企業(yè)都在進(jìn)行橫向流動的控制方式，在不同的部門內(nèi)調(diào)用員工，這種控制方式是希望能夠在環(huán)境影響下，改善偏差心理的出現(xiàn)，杜絕偏差行為的產(chǎn)生。這種方式的作用還是很明顯的，存在心理偏差的原因有很多，環(huán)境的改善是改善心理偏差的有效途徑。

　　千萬不要以為偏差行為沒有危害性，對一些小的偏差行為置之不理就可能導(dǎo)致管理失控。偏差行為普遍存在如下一些負(fù)面作用：
  1. 干擾正常團(tuán)隊(duì)運(yùn)作秩序

  2. 損害團(tuán)隊(duì)成員利益，影響團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

  3. 減弱團(tuán)隊(duì)成員遵循規(guī)范的意愿

  4. 破壞團(tuán)隊(duì)成員之間的信任感
　　團(tuán)隊(duì)形成是在一定目標(biāo)和制度基礎(chǔ)上由相互信賴和愿意承擔(dān)責(zé)任的人所組成的�？梢钥吹狡钚袨橹苯佑绊懥藞F(tuán)隊(duì)基本要素，一個(gè)團(tuán)隊(duì)為了目標(biāo)依循共同的方法運(yùn)作，偏差行為必定導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率的降低甚至停滯。團(tuán)隊(duì)管理者必須采取措施來進(jìn)行偏差行為的改善。尋找偏差行為出現(xiàn)的原因來調(diào)整合作方式、勞動分工等。這些必定影響目標(biāo)完成時(shí)間和目標(biāo)完成質(zhì)量。

　　管理方式的調(diào)整并不是偏差行為給團(tuán)隊(duì)帶來的最大危害，在偏差行為沒有及時(shí)糾正的時(shí)候，另一個(gè)更嚴(yán)重的后果是減弱團(tuán)隊(duì)成員遵循規(guī)范的意愿，這無異于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的死亡。對一個(gè)人偏差行為的縱容帶來的后果就是批量偏差行為的出現(xiàn)，到這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理者基本上將無能為力改善這種團(tuán)隊(duì)環(huán)境，唯一的選擇是保留實(shí)力，最后重組團(tuán)隊(duì)。

　　管理的關(guān)鍵是公平環(huán)境的形成，偏差行為在團(tuán)隊(duì)公平環(huán)境的營造上也具備一定的殺傷力，這種管理的不均衡直接導(dǎo)致成員間的猜疑和信任感的降低。團(tuán)隊(duì)之中沒有信任感，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)上就會出現(xiàn)問題，合作是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的基本實(shí)現(xiàn)形式，沒有信任的協(xié)作是不能夠形成的，反之可能會出現(xiàn)更為嚴(yán)重的對立關(guān)系。

　　偏差行為的管理在于日�？刂啤Ｒ灾贫瓤刂茷橐罁�(jù)，加強(qiáng)情緒管理，鑄造公平的管理環(huán)境，避免偏差行為到來的負(fù)面影響。

　　本文應(yīng)客戶世界機(jī)構(gòu)邀約專門撰寫。作者為北京全亞通信技術(shù)有限公司河南分公司（河南移動12581客戶服務(wù)中心）客戶服務(wù)部培訓(xùn)師

《客戶世界》


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