轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展策略探討
2007/04/13
根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，為保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，中國(guó)電信提出了從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國(guó)際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)層次，提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價(jià)值。
在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，“號(hào)碼百事通”是向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的重要業(yè)務(wù)�！疤�(hào)碼百事通”是一切基于中國(guó)電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其目的就是要在充分挖掘和整合用戶號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)，滿足用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的各類信息查詢需求，將114臺(tái)打造成一個(gè)綜合類信息服務(wù)平臺(tái)，提高中國(guó)電信差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
號(hào)碼百事通是中國(guó)電信114臺(tái)的延伸，在中國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指引下，賦予了號(hào)碼百事通更多的含義和使命，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院認(rèn)為，號(hào)碼百事通的業(yè)務(wù)發(fā)展將需要注意以下重要策略。
首先，市場(chǎng)導(dǎo)入期信息運(yùn)營(yíng)是基石。傳統(tǒng)114臺(tái)基于中國(guó)電信掌控的用戶號(hào)碼信息，向客戶提供電話號(hào)碼信息查詢服務(wù)。號(hào)碼百事通定位在綜合信息服務(wù)提供平臺(tái)，在市場(chǎng)導(dǎo)入期，需要擴(kuò)大前向客戶和后向客戶的規(guī)模，培育客戶的使用習(xí)慣。但同時(shí)，由于市場(chǎng)價(jià)值體現(xiàn)不明朗、盈利模式和利潤(rùn)分成模式的不清晰導(dǎo)致眾多SP/CP持觀望態(tài)度，在市場(chǎng)導(dǎo)入期將主要依賴中國(guó)電信信息資源提供信息查詢服務(wù)。中國(guó)電信自主的信息運(yùn)營(yíng)將成為基石，決定了向前向客戶提供信息服務(wù)的信息種類和范圍、信息數(shù)量、信息的可信度和完整度，影響客戶體驗(yàn)和對(duì)號(hào)碼百事通品牌的認(rèn)知。
其次，統(tǒng)一搜索引擎是提升客戶體驗(yàn)的利器�；ヂ�(lián)網(wǎng)目前也成為海量的信息庫(kù)，與Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)搜索門戶相比，號(hào)碼百事通主要面向固話、手機(jī)等語(yǔ)音門戶，以前向客戶和號(hào)碼百事通話務(wù)員的語(yǔ)音交互為主要信息服務(wù)渠道，在這種應(yīng)用模式下，要求雙方交互的次數(shù)不能太多，每次通話時(shí)間不能太長(zhǎng)，前向客戶要求用最短的時(shí)間獲取最準(zhǔn)確有用的信息。統(tǒng)一的、強(qiáng)大的搜索引擎將是提升前向客戶體驗(yàn)的利器。通過統(tǒng)一搜索引擎，解決模糊查詢能力不足、跨區(qū)域信息無(wú)法共享問題；提高話務(wù)接通率，降低人工成本，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量；變復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢?yōu)楹?jiǎn)單的搜索引擎關(guān)鍵詞查詢，提高系統(tǒng)效率；引入搜索引擎之后，話務(wù)員業(yè)務(wù)技能可以大幅降低，降低培訓(xùn)成本。
第三，信息服務(wù)產(chǎn)品深度加工，前向收費(fèi)爭(zhēng)取企業(yè)利益最大化；加強(qiáng)前向客戶管理，降低服務(wù)成本。在號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展的上升期，號(hào)碼百事通的前向客戶量大大增加，通過通話日志、信息查詢記錄，可以統(tǒng)計(jì)出前向客戶最迫切、最旺盛的信息服務(wù)需求，可以基于此對(duì)現(xiàn)有信息資源進(jìn)行整合、深度加工，按照前向客戶需求加工成不同產(chǎn)品，這些深度加工的產(chǎn)品能夠帶給客戶高價(jià)值的信息，使前向客戶愿意為此付費(fèi)，爭(zhēng)取企業(yè)利益最大化。同時(shí)，對(duì)于日漸增加的前向客戶，也需要加強(qiáng)管理。Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)，其特點(diǎn)是“人”直接和“機(jī)器”交互，面對(duì)龐大的訪問量，可以通過提高“機(jī)器”的并發(fā)訪問性能來(lái)解決。但是對(duì)于號(hào)碼百事通，實(shí)際上是前向客戶通過語(yǔ)音方式和話務(wù)員交互，話務(wù)員和業(yè)務(wù)提供平臺(tái)交互，面對(duì)龐大的前向客戶訪問量，除了提高業(yè)務(wù)提供平臺(tái)的并發(fā)性能外，話務(wù)員座席將面臨著很大的壓力。中國(guó)電信擁有客戶資源與客戶資料，把握客戶的分布、消費(fèi)量、習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)、通話和信息查詢記錄，可以基于此衡量前向客戶對(duì)號(hào)百的貢獻(xiàn)價(jià)值，識(shí)別出高價(jià)值客戶，并為高價(jià)值客戶提供差異化服務(wù)，如提供針對(duì)性的信息服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、縮短響應(yīng)時(shí)間，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，增加高端客戶黏度。
第四，在市場(chǎng)上升期，清晰的盈利和分成模式是SP/CP繁榮的關(guān)鍵，加強(qiáng)SP/CP的合作和控制是維護(hù)品牌形象的關(guān)鍵。隨著前向客戶群的不斷增加，信息查詢的需求日漸旺盛，需要在中國(guó)電信自有信息資源的基礎(chǔ)上引入眾多信息內(nèi)容供應(yīng)商（CP），通過和CP的合作，極大豐富前向客戶可以查詢的信息種類，提高信息內(nèi)容的深度和質(zhì)量�；谥袊�(guó)電信自有信息資源的服務(wù)，信息采集、加工成本計(jì)入運(yùn)營(yíng)成本；而對(duì)于CP而言，信息采集、加工正是其企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。在這種情況下，對(duì)前向客戶的高價(jià)值信息查詢進(jìn)行收費(fèi)，并作為和CP利潤(rùn)分成的基礎(chǔ)。
而在和服務(wù)提供商（SP）的合作中，信息查詢服務(wù)往往只是第一步，在號(hào)碼百事通的統(tǒng)一信息查詢界面獲取信息，并由SP向前向客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)和交易。SP向前向客戶提供服務(wù)和交易產(chǎn)生的利潤(rùn)將成為利潤(rùn)分成的基礎(chǔ)。
在SP/CP日漸繁榮的同時(shí)，需要加強(qiáng)其管理。前向客戶通過中國(guó)電信號(hào)碼百事通統(tǒng)一界面進(jìn)行信息查詢、消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，因此需要加強(qiáng)對(duì)SP服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)管，需要對(duì)CP提供的信息內(nèi)容進(jìn)行審查，這是維護(hù)號(hào)碼百事通品牌形象的關(guān)鍵。
第五，接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的分離和集中。語(yǔ)音接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)提供平臺(tái)分離，通過標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接，避免號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)開發(fā)高度依賴于語(yǔ)音接入平臺(tái)廠商，解決了后續(xù)業(yè)務(wù)開發(fā)和廠家支撐不足的問題，加強(qiáng)中國(guó)電信對(duì)業(yè)務(wù)提供平臺(tái)研發(fā)的控制力。同時(shí)通過制定語(yǔ)音接入平臺(tái)和業(yè)務(wù)提供平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)接口，規(guī)范了語(yǔ)音接入平臺(tái)接口的開放性和兼容性，降低了語(yǔ)音接入平臺(tái)變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
在分離的同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提供平臺(tái)的省級(jí)集中，加強(qiáng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一管理，有利于業(yè)務(wù)統(tǒng)一部署和運(yùn)營(yíng)，有利于統(tǒng)一全省的客戶體驗(yàn)，進(jìn)行全省統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣，提高業(yè)務(wù)平臺(tái)的資源利用率。
總之，在向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，號(hào)碼百事通定位為綜合信息服務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)發(fā)展也需要遵循商業(yè)社會(huì)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的普遍規(guī)律，處理好中國(guó)電信和前向客戶、后向客戶、競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商、CP、SP、平臺(tái)提供商等各方關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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