論電信運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型中的IT支撐系統(tǒng)
徐志發(fā) 魯春叢 2007/01/05
電信運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)換的過(guò)程，是企業(yè)為了適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，逐漸打破原有平衡，建立新平衡的過(guò)程。運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型覆蓋企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、IT支撐系統(tǒng)、內(nèi)部管理等各個(gè)方面，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程。IT支撐系統(tǒng)包括BSS、OSS、MSS三個(gè)子系統(tǒng)，是企業(yè)轉(zhuǎn)型的有機(jī)組成；同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型需要依賴IT支撐系統(tǒng)的支持，IT支撐系統(tǒng)的能力已經(jīng)成為是否具備國(guó)際領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)水平的重要標(biāo)志之一。
從我國(guó)IT支撐系統(tǒng)自身的發(fā)展和演進(jìn)過(guò)程來(lái)看，目前也處于轉(zhuǎn)型期。十年來(lái)，伴隨電信業(yè)的快速成長(zhǎng)，IT支撐系統(tǒng)得到了快速發(fā)展，在建設(shè)、部署以及應(yīng)用過(guò)程中，暴露出很多問(wèn)題，有些問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，IT支撐系統(tǒng)無(wú)論從架構(gòu)、能力還是服務(wù)水平上都難以滿足發(fā)展的需要，系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，甚至重構(gòu)。中國(guó)電信較早開(kāi)展了IT支撐系統(tǒng)的大規(guī)模改造，1996年開(kāi)始啟動(dòng)“九七”工程，近期，在公司信息化戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，全面梳理業(yè)務(wù)流程和管理流程，以省公司為中心，重新構(gòu)建企業(yè)級(jí)IT支撐系統(tǒng)體系，是實(shí)現(xiàn)IT全面轉(zhuǎn)型的典型案例。中國(guó)移動(dòng)于2001年開(kāi)始實(shí)施BOSS集中化改造工程以及兩級(jí)網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，全面構(gòu)建新一代支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
IT支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型必須實(shí)現(xiàn)幾個(gè)方面的重大轉(zhuǎn)變，面向客戶、企業(yè)級(jí)架構(gòu)、精細(xì)運(yùn)營(yíng)支撐、國(guó)際化，是其轉(zhuǎn)型的基本特征。
1、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，建新一代IT支撐系統(tǒng)。
以客戶為中心構(gòu)建IT支撐系統(tǒng)，為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，保障電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶之間方便、快捷、高效的溝通，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，發(fā)掘客戶最大價(jià)值，是面向客戶的IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)。
呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)還不能稱之為面向客戶的支撐系統(tǒng)，甚至于符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想的CRM系統(tǒng)的建設(shè)也不足夠。面向客戶是一個(gè)深度的概念，象磁鐵磁化金屬一樣，面向客戶需要所有的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念和服務(wù)方式都要發(fā)生深層次的變化�；诳头到y(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須建立，要求企業(yè)必須建立商業(yè)智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所必需的市場(chǎng)細(xì)分、客戶細(xì)分、主動(dòng)服務(wù)的能力。
從網(wǎng)絡(luò)管理和運(yùn)維工作看，網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)面向客戶的服務(wù)。一方面網(wǎng)絡(luò)資源的配置和優(yōu)化需要客戶的信息和資料支撐，既有對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)的需求，也有對(duì)外部客戶的需求，客戶需求要成為轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力之一；另一方面，轉(zhuǎn)型后對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)（行業(yè)信息化）的支撐需求，要求網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)VIP客戶網(wǎng)絡(luò)層面的信息可視，乃至自助服務(wù)，因此系統(tǒng)應(yīng)具備服務(wù)客戶這類需求的能力，網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的面向客戶化是IT支撐系統(tǒng)面向客戶的內(nèi)涵的一個(gè)重要補(bǔ)充。
構(gòu)建面向客戶的IT支撐系統(tǒng)還要滿足IT服務(wù)的提供上滿足內(nèi)部服務(wù)的量化和可考核。IT服務(wù)部門連同支撐系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)也要以內(nèi)部客戶為中心，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)面向內(nèi)部客戶的精細(xì)管理。
2、集中管理，消除部門壁壘，構(gòu)建企業(yè)級(jí)IT支撐系統(tǒng)。
由于歷史原因，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的IT支撐系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)多以部門為相對(duì)獨(dú)立單元，以滿足部門的生產(chǎn)、管理需求為出發(fā)點(diǎn)。系統(tǒng)繁多，分布在集團(tuán)、省、地市三個(gè)層面。系統(tǒng)省級(jí)集中化已經(jīng)是業(yè)內(nèi)企業(yè)的共識(shí)。省級(jí)集中化的支撐系統(tǒng)還不能稱之為企業(yè)級(jí)的系統(tǒng)。企業(yè)級(jí)的IT支撐系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)至少具備四個(gè)主要特征：
�。�1）企業(yè)級(jí)的IT發(fā)展戰(zhàn)略。
IT發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略統(tǒng)籌考慮，制定企業(yè)IT長(zhǎng)期發(fā)展的藍(lán)圖，從整個(gè)企業(yè)的高度和力度推進(jìn)企業(yè)IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展；
（2）企業(yè)級(jí)的IT架構(gòu)。
企業(yè)級(jí)的IT架構(gòu)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系是相對(duì)應(yīng)的，統(tǒng)籌考慮企業(yè)級(jí)的IT技術(shù)框架（如平臺(tái)、數(shù)據(jù)與信息交換機(jī)制等等），統(tǒng)一設(shè)計(jì)企業(yè)數(shù)據(jù)模型，統(tǒng)一構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)中心。
（3）企業(yè)級(jí)端到端的業(yè)務(wù)支撐機(jī)制。
實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺(tái)資源系統(tǒng)（乃至供應(yīng)鏈系統(tǒng)）的無(wú)縫連接，做到業(yè)務(wù)支撐的全程跟蹤管理。
�。�4）企業(yè)級(jí)的IT服務(wù)保障管理體系。
IT運(yùn)維和管理組織實(shí)現(xiàn)集中化、專業(yè)化，建立起完善面向內(nèi)部客戶和基于SLA服務(wù)的管理流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT支撐系統(tǒng)的生命周期管理。只有具備了上述特征的集中化的IT支撐系統(tǒng)，才算是企業(yè)級(jí)的系統(tǒng)，才能適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要。
3、面向精細(xì)化生產(chǎn)和管理，構(gòu)建高效率的IT支撐系統(tǒng)。
以客戶關(guān)系管理、精益運(yùn)維和精細(xì)化管理為代表的精細(xì)電信運(yùn)營(yíng)，是未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率、提升整體效能、發(fā)揮最大效益，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、打造世界級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的重要途徑，也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。精益運(yùn)營(yíng)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)之一。
精益運(yùn)營(yíng)既然體現(xiàn)了精益的思想，必然要求提高企業(yè)資源的投資回報(bào)率（ROI），IT支撐系統(tǒng)也不例外。因此降低投資成本（CAPEX）和運(yùn)營(yíng)成本（OPEX）是精益運(yùn)營(yíng)時(shí)代支撐系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)之一。我國(guó)近十年來(lái)電信企業(yè)IT支撐系統(tǒng)飛速發(fā)展，更新?lián)Q代之快世界罕見(jiàn)，一方面說(shuō)明企業(yè)發(fā)展快導(dǎo)致系統(tǒng)更新快，另一個(gè)方面也說(shuō)明系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展能力、平滑升級(jí)能力非常差，這不符合精細(xì)運(yùn)營(yíng)要求。面向客戶的系統(tǒng)建設(shè)模式和企業(yè)級(jí)的系統(tǒng)架構(gòu)是系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)，特別是符合TMF
NGOSS規(guī)范的企業(yè)級(jí)的技術(shù)架構(gòu)是新一代IT支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)保障。精細(xì)IT支撐系統(tǒng)的特征體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
�。�1）靈活的基于交易模式的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)能力和結(jié)算能力。
實(shí)時(shí)扣費(fèi)，實(shí)時(shí)鑒權(quán)，實(shí)時(shí)繳費(fèi)，實(shí)時(shí)地處理，系統(tǒng)必須具備這些實(shí)時(shí)性的要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)向交易型的轉(zhuǎn)變。未來(lái)的網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)將必須控制從電路交換到IP包交換網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)。結(jié)算系統(tǒng)必須能夠從網(wǎng)絡(luò)的任何地方檢索內(nèi)容，并把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)容易的結(jié)算格式。支持固定、無(wú)線和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的靈活性是網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。
�。�2）端到端的業(yè)務(wù)流程支持。
轉(zhuǎn)型后的IT支撐系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)對(duì)前后臺(tái)完整業(yè)務(wù)過(guò)程的支撐，客戶—業(yè)務(wù)—資源—供應(yīng)將是一種流程貫通的自動(dòng)化程度非常高的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。確保電信業(yè)務(wù)的全面質(zhì)量。
（3）全面服務(wù)質(zhì)量支持和管理。
服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量單從網(wǎng)絡(luò)著手解決已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)端到端的概念，涵蓋客戶、業(yè)務(wù)、資源以及供應(yīng)商各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量要求�；诜⻊�(wù)水平協(xié)議SLA解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為未來(lái)IT支撐系統(tǒng)的首要手段。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)趨于復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)的帶寬明顯增加，業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步融合，要求網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)要處理更大的信息量和更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)行為。安全性和計(jì)費(fèi)要求逐漸提高。企業(yè)現(xiàn)有的基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的商業(yè)智能系統(tǒng)需要在網(wǎng)絡(luò)管理方面發(fā)揮更大的作用。多技術(shù)、多廠家設(shè)備是困擾網(wǎng)管系統(tǒng)的一個(gè)難題，在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)中要突破這個(gè)瓶頸，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)綜合管理。
�。�4）更加規(guī)范和細(xì)致的工程項(xiàng)目管理與財(cái)務(wù)管理。
企業(yè)的物資、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理及投資項(xiàng)目過(guò)程的精細(xì)管理是精細(xì)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，IT支撐系統(tǒng)不但要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的精細(xì)管理，更要實(shí)現(xiàn)與管理環(huán)節(jié)的信息高度共享。
4、與國(guó)際接軌，構(gòu)建世界級(jí)的IT支撐系統(tǒng)。
目前國(guó)內(nèi)幾個(gè)主要電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，從規(guī)模上都是世界級(jí)的大公司，大并不代表強(qiáng)，在運(yùn)營(yíng)理念、管理水平、服務(wù)水平、人均服務(wù)能力等指標(biāo)等方面與世界發(fā)達(dá)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)相比，還有很大的差距。借助轉(zhuǎn)型時(shí)機(jī)，提升企業(yè)實(shí)力和水平，縮小與世界一流企業(yè)差距，是一個(gè)歷史機(jī)遇。與國(guó)際接軌，在IT支撐系統(tǒng)建設(shè)上主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
�。�1）在系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃上階段，要充分借鑒國(guó)外企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。已經(jīng)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的國(guó)際知名咨詢機(jī)構(gòu)，如IBM，HP，愛(ài)森哲，畢博，麥肯錫，Oracle等和其他的一些外國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)和方法學(xué)在建設(shè)新一代IT支撐系統(tǒng)都可以借鑒；
�。�2）轉(zhuǎn)型期的IT支撐系統(tǒng)建設(shè)，可以嘗試采用Siebel、Oracle、SAP、Bea等國(guó)外公司的商用套裝產(chǎn)品和中間件產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)水平和服務(wù)能力國(guó)際接軌。另外，ITILL、eTom等服務(wù)管理過(guò)程模型也應(yīng)該逐步引入國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的IT服務(wù)管理工作中（包括相關(guān)工具系統(tǒng)開(kāi)發(fā)），實(shí)現(xiàn)IT管理的規(guī)范化；
�。�3）在現(xiàn)有系統(tǒng)改造和構(gòu)建NGN、3G等下一代IT支撐系統(tǒng)的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)和軟件開(kāi)發(fā)商應(yīng)該更加重視TMF NGOSS相關(guān)模型和理論的消化使用，共享國(guó)際運(yùn)營(yíng)商和軟件廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，積極探索中國(guó)特色的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式。
體現(xiàn)在企業(yè)管理上，管理支撐系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)充分采用符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想的ERP設(shè)計(jì)理念，積極探索符合國(guó)情的系統(tǒng)建設(shè)模式。
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