貝爾通信BM-2000CT series呼叫中心解決方案
2006/12/04
1系統(tǒng)概述
近年來，呼叫中心受到越來越多的行業(yè)、企業(yè)的重視，其在提高服務(wù)質(zhì)量、輔助決策、優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。北京貝爾BM-2000CT series呼叫中心基于一體化平臺開發(fā)，融PABX、CTI、IVR等模塊為一體，有效降低了用戶的投資。系統(tǒng)開發(fā)注重業(yè)務(wù)的靈活性、擴展性和對國情的適應(yīng)性，提供全中文的維護管理工具，為企業(yè)決策者和呼叫中心相關(guān)的維護人員、管理人員提供了人性化的操作界面，使企業(yè)用戶不僅從繁瑣的系統(tǒng)維護中解脫出來，而且能享受電信級穩(wěn)定可靠的服務(wù)。
2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及功能
2.1 硬件層功能
PABX功能模塊：支持中國1號、30B＋D、7號信令數(shù)字中繼；模擬中繼及2B+D�？蓪崿F(xiàn)外線分組、分機權(quán)限、電話會議、一機多線、電話注冊、群呼、隊呼、轉(zhuǎn)接、代接、呼叫轉(zhuǎn)移、軟電話功能。
ACD功能模塊：利用7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶呼叫進行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。
VOIP功能模塊：可以使呼叫中心擴展為分布式呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)負荷均衡。
2.2 支撐層功能
IVR模塊：與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺的核心。無需額外硬件資源，即可實現(xiàn)對每個通道的實時響應(yīng)。
AMD模塊：支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，與ACD采用同一設(shè)置，將客戶發(fā)來郵件分配到適當?shù)淖ヌ幚怼?br />
CTI模塊：完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端，對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進行管理。
BM-Record Manager：提供實時錄音功能，可同時對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響正常通話。
TTS(文本轉(zhuǎn)語音)服務(wù)：實現(xiàn)文本和語音之間的轉(zhuǎn)換，語音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對重點英文單詞的讀音優(yōu)化。
傳真服務(wù)：能自動接收傳真并將其存為電子文檔；能自動發(fā)送傳真，可實現(xiàn)傳真點播和傳真回復(fù)。
Web Server：系統(tǒng)管理員采用IE瀏覽器就可對整個系統(tǒng)進行配置管理、日常維護管理。
2.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用層功能
座席功能：根據(jù)企業(yè)需要開發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變，如：示忙/示閑，來話轉(zhuǎn)移，監(jiān)聽，插入，內(nèi)部呼叫，來話保持等功能。
系統(tǒng)監(jiān)控功能：可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況。
報表系統(tǒng)：提供5組共11種類型統(tǒng)計報表，并且可以按時間來統(tǒng)計出通用/日/周/月報表等。
WEB呼叫：提供文字交談、點擊通話、護航瀏覽，用戶可通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與Web座席上的話務(wù)員進行交互。
自動外撥服務(wù)器：提供集中自動呼出管理，可實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告、電話催繳費等業(yè)務(wù)。可與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在IVR以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。
3.系統(tǒng)優(yōu)勢
卓越的性能/價格比：真正的一體化平臺，省去了IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等多種設(shè)備的投資。
方便全面的運維管理：基于WEB界面，只需進行很少的個性化配置，傻瓜化的維護，易學(xué)易用。對話務(wù)員和設(shè)備進行實時的監(jiān)督管理，可進行事后的回顧、分析和預(yù)測，提供對座席工作質(zhì)量進行監(jiān)控的手段。
電信級的穩(wěn)定性：滿足嚴格的電信要求，達到電信級穩(wěn)定性。主要的部件，如電源、七號信令鏈路、硬盤支持熱備份，硬件可以帶電插拔。操作系統(tǒng)固化于Solid State Flash DISK硬件中，擁有芯片級的穩(wěn)定性。
完美的可擴展性：模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有充分的靈活性、可操作性和可擴展性。模塊的增加和對模塊的修改不會對其他模塊產(chǎn)生任何影響。
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