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基于訊時(shí)捷訊IPX系統(tǒng)的旅行社呼叫中心解決方案

2006/11/22

客戶需求

  某旅行社是集機(jī)票、酒店、旅游、會(huì)議、會(huì)展多種預(yù)定服務(wù)為一體的大型旅游網(wǎng)絡(luò),擁有全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)呼叫中心,在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、紐約等地都設(shè)有公司、分公司或辦事處。

  為了更好的滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求,該公司希望建立一套新的電話辦公系統(tǒng),希望能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能:
系統(tǒng)概述

  一、通過(guò)“訊時(shí)捷™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)將低總公司和各地辦事處之間的話費(fèi)

  企業(yè)在全國(guó)或全球擁有多個(gè)辦事機(jī)構(gòu),那么通過(guò)“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)電話解決方案可以輕松組建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng),企業(yè)每新增一個(gè)辦事機(jī)構(gòu),只需幾小時(shí)即可輕松加入企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)。

  本方案支持各種網(wǎng)絡(luò)接入方式(專線用戶例如:DDN,ISDN等、ADSL、VDSL、Cable modem、小區(qū)寬帶等)。

  如圖所示,在整個(gè)系統(tǒng)中加入“訊時(shí)捷™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備后,各點(diǎn)之間話費(fèi)為零。


  二、通過(guò)“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)建立的全球呼叫中心

  美國(guó)訊時(shí)捷™科技公司所開(kāi)發(fā)的基于“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心(電話呼叫處理中心)能為您的企業(yè)帶來(lái)很多的益處,集團(tuán)企業(yè)總部配置一套IPX系統(tǒng)客服呼叫中心系統(tǒng),可以利用各地區(qū)連接PSTN的網(wǎng)絡(luò)電話終端,將當(dāng)?shù)乜蛻舴⻊?wù)電話接入到總部統(tǒng)一處理。系統(tǒng)支持呼叫輪尋、數(shù)據(jù)庫(kù)記錄管理、IVR語(yǔ)音留言等功能?梢詫(shí)現(xiàn)高效率、小型化的呼叫中心,不需要額外購(gòu)買昂貴的呼叫中心語(yǔ)音設(shè)備。

  如圖所示


  當(dāng)客戶撥打電話進(jìn)入“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心。通過(guò)IVR導(dǎo)航,可隨意打到各地的客戶端,在通過(guò)客戶端進(jìn)行更加細(xì)致的分類。并且,每個(gè)客戶端都可以互相轉(zhuǎn)接。IVR流程可以無(wú)限下拉菜單。

  通過(guò)“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心,我們可以把客戶端放置在任何地方。

  如:我們把英語(yǔ)座席放置在任意的組里面,當(dāng)按4時(shí)直接轉(zhuǎn)接到英語(yǔ)座席。

  三、通過(guò)“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)800長(zhǎng)話變市話

  美國(guó)訊時(shí)捷™科技公司的“訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái),可以作為分布式的IP呼叫中心,并可利用各地的網(wǎng)關(guān),提供低費(fèi)用的IP 800服務(wù)。

  以往撥打800電話,如在上海撥打800服務(wù)電話,要通過(guò)上海的電信PSTN網(wǎng)接入設(shè)在北京的終端。這段通話為長(zhǎng)途呼叫。

  同樣在上海我們與電信協(xié)商,把這個(gè)城市所有呼叫800的電話,都接入到把原有的PSTN線上。上海的“訊時(shí)捷™™ IPX”平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與海南的“訊時(shí)捷™™ IPX”平臺(tái)相連接。這樣在這個(gè)城市任何地點(diǎn)都可以享受到800服務(wù),而所產(chǎn)生的只是一個(gè)市話的費(fèi)用。

  “訊時(shí)捷™™ IPX”系統(tǒng)平臺(tái)還可以為您建立一個(gè)虛擬的營(yíng)業(yè)部(辦事處)。

  四、訊時(shí)捷™™ IPX呼叫中心功能概述

  (一) 呼叫中心所帶來(lái)的益處;

  美國(guó)訊時(shí)捷™科技公司所開(kāi)發(fā)的基于訊時(shí)捷™™ IPX平臺(tái)的呼叫中心(電話呼叫處理中心)能為您的企業(yè)帶來(lái)很多的益處,以下為您諸條闡述。
  (二) 呼叫中心所帶來(lái)的益處

  呼叫中心運(yùn)用計(jì)算機(jī)及電話語(yǔ)音集成技術(shù),以語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)的形式將電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)、網(wǎng)站及坐席端管理集成在一起,形成一個(gè)小型管理信息系統(tǒng)(MIS)。

  呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)方式包括:
  (三) 通訊平臺(tái)

  呼叫中心的通訊平臺(tái)是具備程控交換能力的內(nèi)部計(jì)算機(jī)電話網(wǎng),由交換設(shè)備和話務(wù)員坐席話機(jī)組成。通訊平臺(tái)為呼叫中心提供:

  主叫號(hào)碼識(shí)別、記錄

  當(dāng)有電話打入呼叫中心時(shí),通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并記錄來(lái)電的電話號(hào)碼。當(dāng)然,接入呼叫中心的中繼線(電信局提供的電話線或ISDN)必須具備送主叫功能,有的時(shí)候也可能會(huì)有收不到主叫號(hào)的情況,這就與來(lái)電人所在地區(qū)的電信局交換機(jī)有關(guān)了。一般而言,收不到主叫號(hào)的情況極少出現(xiàn)。

  IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

  通訊平臺(tái)中設(shè)置語(yǔ)音菜單選項(xiàng),為呼入系統(tǒng)的客戶提供操作引導(dǎo)和自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)。客戶用電話撥入中心后,通過(guò)不斷地在話機(jī)上按鍵與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互應(yīng)答,計(jì)算機(jī)收到按鍵便播放相關(guān)語(yǔ)音。用此技術(shù)可為客戶提供7×24小時(shí)不間斷的多功能自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

  來(lái)話排隊(duì)等待

  當(dāng)呼叫中心的話務(wù)員全忙時(shí),通訊平臺(tái)可以將打入電話的用戶安排到排隊(duì)隊(duì)列當(dāng)中,一但發(fā)現(xiàn)有空閑的話務(wù)員,便立即將排隊(duì)隊(duì)列中等待接聽(tīng)的用戶分配給該話務(wù)員。如果有多名空閑話務(wù)員,系統(tǒng)首先查找該用戶訪問(wèn)系統(tǒng)歷史上最后一次接待他/她的話務(wù)員,如果該話務(wù)員空閑就轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái),以便為用戶提供連貫的服務(wù);否則按照自動(dòng)話務(wù)均衡分配的原則選擇空閑話務(wù)員。

  被放置在排隊(duì)隊(duì)列當(dāng)中的客戶也可以選擇語(yǔ)音信箱服務(wù)或自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)。通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄排隊(duì)隊(duì)列中的人數(shù),并把排隊(duì)信息顯示在話務(wù)員界面上。

  自動(dòng)話務(wù)均衡分配

  通訊平臺(tái)可以根據(jù)多種算法均衡地將來(lái)話分配給坐席,賦予每一位呼叫中心的話務(wù)員基本相同的勞動(dòng)強(qiáng)度。
  通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄每個(gè)話務(wù)員話務(wù)量,以便考核工作。

  語(yǔ)音信箱留言服務(wù)
  話務(wù)員分組及最佳路由

  系統(tǒng)可以對(duì)坐席分組,即:按照話務(wù)員的專長(zhǎng)、專業(yè)、受理業(yè)務(wù)的類別、業(yè)務(wù)水平、客戶關(guān)系進(jìn)行分組,以便為來(lái)電人提供最佳路由。

  話務(wù)員坐席來(lái)話轉(zhuǎn)接功能

  呼叫中心的話務(wù)員可以相互轉(zhuǎn)接客戶來(lái)話,也可以相互撥打?qū)Ψ降碾娫掃M(jìn)行內(nèi)部通訊。還可以進(jìn)行異地電話互轉(zhuǎn),提高辦公效率,減少費(fèi)用支出。

  (四) 話務(wù)員管理平臺(tái)

  話務(wù)員管理

  建立話務(wù)員表,登記話務(wù)員的姓名、工號(hào),分配話務(wù)員的系統(tǒng)操作權(quán)限。坐席每天上班、下班時(shí),都需要執(zhí)行登錄、退出操作,每個(gè)坐席可以為自己設(shè)置安全密碼。具備不同權(quán)限的坐席可以使用不同的業(yè)務(wù),不同的菜單項(xiàng)和不同的屏幕畫(huà)面。話務(wù)員可以在任何一臺(tái)坐席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統(tǒng),靈活性很高。
話務(wù)員登錄日志

  記錄話務(wù)員登錄/退出系統(tǒng)的情況,或有事暫停受理來(lái)話的情況,以便進(jìn)行考勤考核,系統(tǒng)同時(shí)可使正在工作的話務(wù)員看到同伴的當(dāng)前狀態(tài)。當(dāng)某些坐席未被登錄或處于暫停受理來(lái)話狀態(tài)時(shí),通訊平臺(tái)是不會(huì)在為這些坐席分配客戶來(lái)話的。
話務(wù)員工作質(zhì)量

  話務(wù)員工作質(zhì)量管理非常重要,工作質(zhì)量管理的控制項(xiàng)目包括:不應(yīng)答記錄、等待振鈴次數(shù)、超時(shí)應(yīng)答記錄、實(shí)時(shí)警告提示、來(lái)電時(shí)間及號(hào)碼記錄、轉(zhuǎn)接來(lái)話次數(shù)記錄、回訪次數(shù)記錄、外撥電話次數(shù)及號(hào)碼記錄、通話時(shí)間記錄、收發(fā)傳真記錄。。
座席日志

  坐席工作日志用來(lái)查詢坐席臺(tái)話務(wù)員一段時(shí)間以來(lái)登錄/退出系統(tǒng),暫停/啟動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)間、次數(shù)、時(shí)長(zhǎng),以便統(tǒng)計(jì)話務(wù)員的考勤。
話務(wù)統(tǒng)計(jì)

  記錄所有的來(lái)話,管理人員可以利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能,按照時(shí)間段、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)話務(wù)量。

  (五) 實(shí)時(shí)的用戶資料顯示

  呼叫中心的話務(wù)員每天要面對(duì)大量的顧客,迅速地知道來(lái)話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)及主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù),服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),將相關(guān)資料迅速資自動(dòng)顯示在話務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。如果話務(wù)員相互轉(zhuǎn)接來(lái)話,則客戶資料會(huì)同步顯示在轉(zhuǎn)接話務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。

  (六) 資料平臺(tái)

  資料平臺(tái)包括信息資料錄入和資料查詢,話務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)總要回答各種各樣的問(wèn)題。為了使話務(wù)員更有效率的工作,可為話務(wù)員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺(tái)具備很高的可維護(hù)性,資料編輯錄入人員可以隨時(shí)對(duì)資料進(jìn)行更改、新增、刪除。

  (七) 語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)

  語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)用于為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)錄制編輯語(yǔ)音文件,設(shè)置語(yǔ)音文件流程菜單。

  (八) 實(shí)時(shí)錄音/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)

  實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)的主要作用是記錄用戶與話務(wù)員的通話,另一重要作用就是對(duì)話務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)。管理人員可以調(diào)出某話務(wù)員的通話記錄并播放通話內(nèi)容讓話務(wù)員聆聽(tīng),以便糾正其語(yǔ)氣和措辭,逐步提高話務(wù)員的工作素質(zhì)。

  (九) 業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口
結(jié)束語(yǔ)

  我們知道本方案的通用性較強(qiáng),但它不會(huì)適用于所有的客戶。故我們的指導(dǎo)思想是以“客戶為中心,全面滿足客戶的需求!敝链宋覀冋嬲\(chéng)的希望與貴公司更好的交流管理經(jīng)營(yíng)模式、方法及經(jīng)驗(yàn),并提出您寶貴的意見(jiàn)和想法,以便于我們?yōu)橘F公司量身定制一套真正屬于您的呼叫中心系統(tǒng),提高貴公司的良好形象。

http://switchvox.w15.xqnic.com



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