政府：雪中送炭的統(tǒng)一服務(wù)
郭瑩 2006/10/17
普通老百姓最希望政府干什么？著火了來消防車，生病了有急救，堵車了有警察。換句話說，最希望政府在百姓遇到困難時伸出援助之手。
當(dāng)我們需要政府時，必定是寒風(fēng)瑟瑟、滴水成冰的“冬天”，個人面對一些無法解決的問題，無助的心企盼著政府能夠有統(tǒng)一的服務(wù)接口、完善的機制、快速的響應(yīng)，雪中送炭，幫助百姓解決實際問題。
對于政府統(tǒng)一公共服務(wù)來說，開一個統(tǒng)一的對外窗口永遠只是表面現(xiàn)象，更關(guān)鍵的是窗口背后的信息和執(zhí)行。
火災(zāi)報警哪個電話？119。急救呢？120或者999。匪警？110。交通事故報警？122。查號臺？114。天氣預(yù)報？121。
這么多服務(wù)電話，有緊急情況的救命電話，也有普通的查詢電話，估計很多人從小就在幼兒園或者小學(xué)被教育過。記住這些電話也是不容易的事情呢!
政府在面向百姓的公共服務(wù)方面做了很多努力。當(dāng)年，政府分門別類地將各種電話公布于眾，就是方便大家遇到緊急情況時能求助于相關(guān)部門，而且為此做了很多宣傳。但到今天，我們逐漸意識到，“政出多門”已經(jīng)遠遠不行了。簡單來說，一場有人生傷亡的交通事故報警，122是少不了的，但是打完122還得想著打120急救，而且很多緊急狀況發(fā)生時，百姓并不能正確判斷到底應(yīng)該由哪個部分負責(zé)，這其實耽誤了不少時間。如果各個部門將服務(wù)出口統(tǒng)一的話——像美國的急救電話統(tǒng)一為911一樣，這會給百姓帶來實實在在的方便。
政府部門設(shè)置的復(fù)雜程度，恐怕不是很多普通老百姓能了解的。這也出現(xiàn)了一個問題不知道該找誰解決、一件事情不知道該找誰辦的情況，于是，在打造服務(wù)型政府的目標訴求下，很多政府決定統(tǒng)一服務(wù)。
沒有信息一切都是竹籃打水
政府統(tǒng)一形象和統(tǒng)一服務(wù)不僅是政績工程，更是實在為百姓服務(wù)的體現(xiàn)。而判斷服務(wù)能力高與低的標準之一，就是是否整合了分散在各個部門的信息。
五年前，大家還在為哪個城市又建成了一站式服務(wù)大廳或政府服務(wù)中心而相繼參觀取經(jīng)，而現(xiàn)在，幾乎所有的發(fā)達城市，甚至很多縣級城市都實現(xiàn)了一站式辦公。這其實是對政府內(nèi)部各個部門的一次整合。
和國內(nèi)其他城市一樣，南寧市的應(yīng)急報警電話是4個號碼并存，即公安110、交通警察122、消防119和急救120，但這4個部門之間資源無法共享。于是經(jīng)常有這樣的事情發(fā)生：報警電話撥進110，公安部門發(fā)現(xiàn)自己處理不了，必須與火警、交通、急救等部門協(xié)調(diào)。而對于這些平級單位，公安部門根本無法調(diào)動，須先向市政府求助。2000年，南寧市委、市政府決定投入1.6億元資金，建設(shè)南寧市城市應(yīng)急聯(lián)動中心（CERC），作為市委、市政府對全市公安、交警、消防、急救、護林防火、防洪等進行統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)的手段。前年，南寧市在全國率先建立政府公共服務(wù)呼叫中心，將12345設(shè)為統(tǒng)一接入號碼，以前復(fù)雜的市長熱線12345、環(huán)保熱線12369、物價投訴熱線12358、城管服務(wù)熱線3936622、旅游質(zhì)量投訴熱線5516551……都已經(jīng)成為了歷史。
在南寧，電子地圖詳細到指揮人員可以從大屏幕上看到南寧市轄區(qū)內(nèi)的任何道路、車輛、人員配備等狀況。當(dāng)接到報警電話時，不管對方發(fā)生何種情況，系統(tǒng)都能夠自動將報警人的電話號碼、裝機地址、姓名、房間號碼等信息全部顯示出來，同時還可以將其周邊的警力位置、部署狀況顯示出來，以便指揮中心就近調(diào)集警力前往處理。
政府統(tǒng)一公共服務(wù)是一個城市現(xiàn)代化的標志，而IT應(yīng)用為這一標志奠定了堅固的基石。為了統(tǒng)一服務(wù)，計算機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫都必須經(jīng)過跨部門的整合，而之上的具體應(yīng)用，比如調(diào)度系統(tǒng)、GIS、GPS、無線數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)則是一個整體，它直接決定了統(tǒng)一服務(wù)的可能性和可實施性。
其實，很多政府機構(gòu)早就有了各種各樣的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。超圖公司董事長鐘耳順就舉例說過自來水公司的情況，自來水地下管線設(shè)計系統(tǒng)屬于自來水公司，而如果某個地方漏水，居民撥打了110，那110得先根據(jù)市民反映的情況，讓自來水公司找到該地點的管線分布，然后再派人到該地處理。這種部門之間的協(xié)調(diào)和處理本身就要浪費時間。而一旦一個問題發(fā)生不知道該由哪個部門負責(zé)時，如果頻繁地在各個部門之間找數(shù)據(jù)、查系統(tǒng)，那時間和精力的浪費將是不可想象的。
而對于政府統(tǒng)一公共服務(wù)來說，開一個統(tǒng)一的對外窗口永遠只是表面現(xiàn)象，更關(guān)鍵的是窗口背后的信息和執(zhí)行。其實，信息在各個相關(guān)部門內(nèi)部，把這些信息拿出來，重新整合，才能為統(tǒng)一服務(wù)輸送“槍支彈藥”。
誠然，與信息孤島面臨的問題一樣，各個政府部門之間就像是一個個信息孤島，且不說體制問題，只討論技術(shù)上各部門拿出信息之后如何進行信息間的整合就是IT部門的撓頭事。舉例來說，在同一張地圖上，疊加交通管理部門的車輛管理系統(tǒng)、衛(wèi)生部門的醫(yī)院分布系統(tǒng)、電力部門的調(diào)度系統(tǒng)、公安部門的警力配備系統(tǒng)等等，并不是一個容易的事情。
很多政府在解決這些問題的時候，采取了只取信息、不要系統(tǒng)的方法，從頭建立一套屬于公共服務(wù)部門的獨立系統(tǒng)，而把分散在各地的數(shù)據(jù)整合入這套系統(tǒng)中。
不突破體制永遠只能墨守
具備行政審批功能的安陽市行政便民服務(wù)中心，將市直各部門共244個行政審批項目集中辦理，通過開展一條龍、一站式服務(wù)，方便群眾，公開操作，提高效率。同時，所有進入服務(wù)中心的收費項目，全部集中到一個窗口繳納。
去年，進入安陽行政便民服務(wù)中心的行政審批和收費項目共244項，占據(jù)總共319個審批項目的76％。便民服務(wù)中心的崔吉慶主任說，那些沒進來的項目，一是因為常年不辦，很少有人要求審批，二是有些項目和群眾聯(lián)系不大。
其實，從這種服務(wù)中心的成立之初，各個政府部門已經(jīng)能夠意識到，再擺起面孔樹高招牌已經(jīng)不能滿足社會和百姓的需求。而成立便民服務(wù)中心，并沒有削弱各個政府部門的力量，相反，該誰審批的誰審批，只是審批地點不再是在機關(guān)大院，而是集中在一起，所要注意的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率問題，而效率本身也是政府的考核指標之一。于是，在一段時間的提倡之后，各個機關(guān)紛紛支持一站式辦公。
新的工作形式必然帶來新的體制問題。服務(wù)中心的工作人員如何進行考核是一個大問題。從體制上說，這些人的編制屬于原機構(gòu)，而工作態(tài)度、工作能力等考核又是在行政服務(wù)中心，這就存在著績效的單位與實際考核單位脫節(jié)的情況。目前安陽的解決方法是，行政服務(wù)中心會將該工作人員的工作情況定期反饋給其所屬單位，然后由單位進行考核。
其實，這并沒有從根本上解決問題，一個人在服務(wù)中心工作再好，也體現(xiàn)不到原單位，而且長時間離開單位的工作崗位，在職稱評定、升職等問題上都會“吃虧”，所以現(xiàn)在很多機構(gòu)派到服務(wù)中心工作的人員都是輪換的，大約一到兩年就會有新人來替崗。
對于行政服務(wù)中心來說，這種體制問題，頂多牽扯到辦事效率問題。然而，一個城市的應(yīng)急指揮中心，事關(guān)城市應(yīng)急管理的大事，很多時候響應(yīng)速度快一分鐘就意味著挽救生命和巨大的財產(chǎn)。于是漸漸地，很多城市都將應(yīng)急指揮中心單獨作為一個部門存在，里面的工作人員也隸屬于該中心，他們在市政府的支持下，有“至高無上”的權(quán)利，既能指揮各相關(guān)部門迅速出動，也能從容調(diào)度、實時了解突發(fā)情況。
如果說，前文提到的信息的整合是技術(shù)難題的話，而體制的轉(zhuǎn)變其實是政府面臨的更嚴峻考驗。一方面，傳統(tǒng)編制上，很多城市并沒有應(yīng)急指揮中心，如果出了新部門，那人員編制是多少、人員成本從哪里出、隸屬于哪個部門等都是問題；另一方面，有些非盈利機構(gòu)現(xiàn)在也面臨著擴大業(yè)務(wù)，希望既能為百姓服務(wù)好又能夠找到新的服務(wù)形式和新的利潤增長點的問題。比如城市的114查號臺，既要給他們合理的發(fā)展空間，又要能夠保證其服務(wù)質(zhì)量。
1998年上海黃興查號臺成立時，用戶只能通過電話進行咨詢，而現(xiàn)在隨著手機、網(wǎng)絡(luò)的普及，很多用戶提出了通過短信、E-mail、Web等多種手段進行查詢的需求。黃興查號臺求助于青牛軟件進行系統(tǒng)改造，大大豐富了多媒體接入和發(fā)布手段（電話、傳真、SMS、Web、E-mail），不僅提高了用戶滿意度，還能夠充分利用信息資源，開展各類號碼信息服務(wù)。
中國郵政報(www.chinapostnews.com.cn)
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