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311:紐約市民的客服專線城市當作公司治理

2006/07/06

　　7月5日消息經(jīng)營一家公司的經(jīng)驗有什么可以借鑒于市政上？這個問題如果問到紐約市長Bloomberg，他可能會告訴你：兩者都有客服電話。

　　早在2003年紐約市就成立了311熱線，據(jù)說這是紐約現(xiàn)任市長Bloomberg的點子。從2001-2006年3月?lián)渭~約市首席信息官的Gino P Menchini指出，歷經(jīng)911、大風雪、北美大停電等天災人禍之后，通訊系統(tǒng)對紐約重要性不言可諭，一個穩(wěn)固的通訊系統(tǒng)可以在重大事故發(fā)生時，支持緊急指揮中心及救護、救災行動的立即啟動。911就擔負了這個責任。

　　然而在平時，這個800萬人口的城市還是有大大小小狗屁倒灶的事情：鄰居看電視太大聲、狗吠嚇到人、交通燈號不亮、亂停車、垃圾隨便丟。為了能加速事件排除，提升服務品質(zhì)，同時疏導911的通訊負荷量，311熱線應運而生。

　　整合16座客服中心而成

　　這個服務可說是一個24x7x365的電話客服中心，只是它服務的對象是紐約市民。

　　剛卸任的紐約CIO Menchini表示，企業(yè)家出身擁有豐厚財富與管理經(jīng)驗的Bloomberg，將紐約市當成一家公司來治理，因此對市政也以企業(yè)管理績效的觀點嚴格看待之；績效及面臨事情的反應能力，不及格者自然得走。

　　他回憶有一次Bloomberg連同紐約市衛(wèi)生局局長視察一個貧民窟，因為在當場要求局長提供一份衛(wèi)生統(tǒng)計信息，然而局長找來的信息不夠詳細，惹得Bloomberg大為不滿，最后遭到申誡處份�！八咽忻褚暈楣究蛻魜矸⻊�，311熱線就是為市民服務的電話客服中心，”他說。

　　為提供給民眾一個單一的服務窗口，311實際整合了紐約市16個客服中心，包括紐約市警政、交通、環(huán)境等120多個局處。在經(jīng)過一年的整合期后，16座客服中心最后合并成兩座，一座是紐約市政府的客服中心，另一座則為外包客服中心，電話號碼也都全部加以連接成“311”。隨后花了約一個月的時間針對電話接線生等人員關于反恐與市政的基礎訓練后，于2003年3月1日正式展開服務。

　　在規(guī)模上，現(xiàn)有4000多名接線生、翻譯與社工人員，提供170種語言翻譯。并有700個人負責監(jiān)控接線人員的服務品質(zhì)。

　　在接獲民眾投訴電話之后，接線生會依據(jù)情況拾級向各處通報，Menchini指出。而為了提供接線人員在接到電話時要如何應對、判斷、處理，311也建置了一個數(shù)據(jù)庫，好比工作手冊一般供接線生即時查詢，“就像查Google一般”。

　　這些數(shù)據(jù)庫是來自各單位多年來累積的經(jīng)驗，例如消防局有氣體引然的火災該派出何種消防車等等。Menchini說，為了維護客服的品質(zhì)與效率，這個客服中心有四個人負責更新數(shù)據(jù)庫確保“知識庫”的適當。

　　98%電話30秒內(nèi)接通 70%直接接通

　　上線至今，311已廣為使用，一天大約會接到172,000通電話。對電話客服中心而言，服務品質(zhì)的判斷標準在于接通率，以及問題排除的速度。根據(jù)311的規(guī)定，98%的電話要在30秒之內(nèi)接通，而70%的電話是直接接通，不經(jīng)過轉接的電話。

　　至于通報事件的嚴重性以及有關單位何時前往處理，Menchini表示，“沒有刻板的標準，全依個別案例判斷�！彼e例，一處空屋久未人住蚊子孳生看來不需太快處理，但經(jīng)過衛(wèi)生單位判斷可能蚊子會傳染西尼羅河病毒（West Nile Virus，蔓延美國且有致命危險）的話，則相關人員就可能于24小時之內(nèi)前往處理。

　　通話過程及通報都加以紀錄，并且追蹤相關部門的回應速度。Menchini表示，公職人員的回應速度算是行政效率的一部分，也會列入年度績效評估的考慮當中。他表示，讓市民通話等待時間、通話的應對與處理品質(zhì)、以及多少電話是在311中“處理掉”而非“轉出去”也是這個電話中心服務效率的指標。

　　反映市民生活緊急時發(fā)揮求助功能

　　不論是311或911，對一些市民而言，往往這些數(shù)字只代表“警察”二字。Menchini不否認兩種服務往往會引發(fā)市民困惑，而出現(xiàn)311熱線接到重大事件，像是搶案的報案電話，這時311人員就會轉接出去，以減少業(yè)務沖突及成本浪費。

　　據(jù)紐約311熱線統(tǒng)計，紐約客服投訴事件上百種，但以噪音、交通和租屋等三項為最多。

　　而這些也可以反映紐約市民對生活的不滿，市政府可據(jù)之改進。例如紐約有項有趣的狗吠限制，狗白天吠叫不可超過十分鐘，晚間不得超過五分鐘，主人如不能在規(guī)定時間內(nèi)使狗平靜下來，將會因違反噪音管制法吃上罰單。Menchini就指出，就是因為市民投訴狗吠吵人的電話太多所致。

　　311另一用處是與911相互備援，以便重大災難發(fā)生、911網(wǎng)絡癱患時，311可以承擔起通訊的責任。例如2005年紐約發(fā)生25年來首次巴士與地鐵工人大罷工期間，311通話量暴增為243,000，大約等于911服務正常一天通話量，因此Menchini表示，311另一重要任務即在紓解911的負荷，且通過兩者良好的協(xié)調(diào)而達成迅速救災、資源調(diào)配的目的。

　　不過目前311還不能和E911服務整合。E911是VoIP網(wǎng)絡報案電話。Menchini解釋，這是因為目前VoIP還不具備局碼的正式地位，也就是說，市話交換機并不認得VoIP的地區(qū)局碼，因而難以判斷其發(fā)話地點。因此當以E911撥打311專線時，311接線生接到E911顯示“852”時，他/她無法判斷是來自美國某州某市，也減少了第一時間前往救護、救災的可能性。

　　未來建置

　　為了擴大對紐約市民的服務，現(xiàn)在紐約市政府決定將AVL/GPS裝設在救護車上，本項目預定7月上線。未來，在接獲311通報后，救護車可以通過衛(wèi)生及電子地圖迅速找到受困或受害者前往搭救。

　　市民服務多過ROI考慮

　　不過，311可能擁有提升市民服務品質(zhì)、減少犯罪、凈化生活空間等效益，但并不包含成本。事實上，紐約市一年預算高達500億美金，2%為IT預算（約有10億美金），對這么一個擁有豐富資源的市政府而言，這項政府設施的效益期望并不像一般企業(yè)要求Help Desk是節(jié)省成本。

　　為了打造311熱線，紐約市第一年投資1億美金，此后每年維護預算也高達3000萬；311的總體成本是不減反增。但Menchini指出不同的看法：“我們就是要用它來服務大眾，對我們而言，它的效益在于比非集中化電話網(wǎng)絡提供更好的服務�！�

　　實施三年多以來，這個被視為Bloomberg創(chuàng)舉的市民服務熱線也獲得不錯的評價。Menchini打趣說，在連任競選中，Bloomberg照例遭到對手候選人的百般挑剔；“即使311被視為一個政績，但你會聽到候選人的話是這樣子的：‘311不錯，但是（加強語氣）在其他方面如何如何如何’”他說，“炮聲不斷的政治中，能幸免于批評應該算是成績斐然吧�！�

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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