做一名優(yōu)秀的救火員——如何處理升級(jí)投訴
中國(guó)網(wǎng)通上海市分公司客戶服務(wù)中心 舒敏 2006/09/20
處理升級(jí)投訴的客服人員常常承擔(dān)著與消防員類似的工作，他們的相同之處是在滅火�？头藛T需要及時(shí)撲滅用戶心中的熊熊怒火，從而達(dá)到撲滅一場(chǎng)可能燒毀公司聲譽(yù)的火災(zāi)。
什么是升級(jí)投訴？升級(jí)投訴是指用戶要求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理而當(dāng)前接待的客服人員無(wú)法解決的用戶咨詢和投訴，或者影響面非常廣的投訴。升級(jí)投訴產(chǎn)生的原因有哪些？原因有業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的漏洞，或者工作人員的疏忽失誤，或者產(chǎn)品本身功能設(shè)計(jì)缺陷不合理。既然升級(jí)投訴產(chǎn)生有它的必然性，做為滅火的客服代表們也就不必驚惶失措，不必承受巨大的心理壓力，也沒(méi)必要生氣。俗話說(shuō)“生氣是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己”，要用一顆平常心、寬容心坦然面對(duì)，做到“猝然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”。
毛主席曾講過(guò)“與天斗其樂(lè)無(wú)窮，與人斗其樂(lè)無(wú)窮”，從服務(wù)角度出發(fā)，可以改成與用戶“斗”其樂(lè)無(wú)窮，而這個(gè)“斗”字說(shuō)的就是方法。根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)出來(lái)有三個(gè)原則：
第一、 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
第二、 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
第三、 用正確方法做正確的事情
在談方法前，我們需要先了解什么會(huì)使憤怒的用戶更加憤怒，客服人員的下面行為會(huì)加大火勢(shì)。第一種情況是客戶服務(wù)代表采取“防衛(wèi)”的態(tài)度。回電話的第一件事情就是解釋誰(shuí)或是哪個(gè)部門造成的問(wèn)題。但是客戶并不關(guān)心是企業(yè)的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。第二種情況是客戶服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問(wèn)題的政策，但憤怒的客戶想控制整個(gè)通話進(jìn)程�？蛻魧�(duì)于這些解釋根本聽(tīng)不進(jìn)去；第三種情況是客戶服務(wù)代表竭盡全力在找一個(gè)合適的“借口”，沒(méi)有注意傾聽(tīng)客戶傾訴的焦點(diǎn)是什么。第四種情況是客戶服務(wù)代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但客戶不想接受“教育”。憤怒的用戶想到得到什么？憤怒的用戶想到得到的是：客服人員是全神貫注、態(tài)度積極并樂(lè)意幫助用戶，客服人員會(huì)向用戶道歉，聽(tīng)用戶說(shuō)、對(duì)用戶的遭遇表示同情，客服人員沒(méi)有用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)蒙用戶，沒(méi)有用公司的規(guī)定或政策來(lái)搪塞用戶，沒(méi)有找借口，也沒(méi)有責(zé)備用戶。一句話蔽之，客服人員不僅能在情感方面讓用戶感受到的尊重和關(guān)心，而且信守自己的承諾，贏得用戶的信任。
在分析完憤怒用戶的心態(tài)和需求后，我們就要研究具體的處理三大原則。原則一準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要�！昂玫臏�(zhǔn)備就意味著成功了一半”，在回復(fù)升級(jí)用戶之前，客服人員需要收集用戶近期的來(lái)電情況，有過(guò)多少次來(lái)電，每次的內(nèi)容是什么，對(duì)于超長(zhǎng)的錄音甚至可以調(diào)出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，以便了解詳情。之后，大致可以判斷用戶的真正需求在哪里，即得到他的投訴目的。知道用戶的需求了，就要著手準(zhǔn)備看看是否可以滿足用戶的需要。如果無(wú)法滿足，要準(zhǔn)備一些理由來(lái)降低用戶的期望值。
充分準(zhǔn)備完之后就可以進(jìn)入與用戶的溝通階段，此時(shí)需要運(yùn)用第二原則先關(guān)注“人”再關(guān)注“事”的方法。中國(guó)人做事的特點(diǎn)是講關(guān)系的，關(guān)系好了，一切事情都好辦。客服人員在與用戶溝通時(shí)，也要準(zhǔn)備注意到此點(diǎn)，在溝通前期一定要和用戶建立起一種友好、信任的關(guān)系，為接下來(lái)的進(jìn)一步交流打下基礎(chǔ)。我們來(lái)具體分析一下幾種難纏的用戶的類型和適用方法。對(duì)于刺猬型用戶，即很容易樹(shù)立起心理防線并進(jìn)行反攻的用戶，要充分運(yùn)用同理心，瓦解客戶的心理防線。對(duì)于蛇型用戶，即胡攪蠻纏型用戶，要多用澄清的技巧，不斷澄清事實(shí)，不讓用戶有把清水?dāng)嚋喌臋C(jī)會(huì)；對(duì)于狐貍型用戶，卻投訴經(jīng)驗(yàn)豐富、精明狡猾、反應(yīng)能力快的用戶，打電話之前要設(shè)計(jì)好每句話，不讓用戶有空隙可鉆。在與用戶建立好相互信任關(guān)系后，就可以著手解決“事”了，一方面確定客戶真正的需求，另一方面耐性解答用戶的所有問(wèn)題；幫助用戶解決問(wèn)題，如果一時(shí)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)告訴用戶進(jìn)展，求得用戶體諒和支持；對(duì)于用戶的過(guò)高要求，要通過(guò)合理解釋慢慢降低用戶的期望值，從而提高用戶的滿意度。電話結(jié)束時(shí)， 不要忘記向用戶表示感謝，給用戶留下良好印象。
貫穿整個(gè)處理過(guò)程的是第三個(gè)原則，用正確的方法做正確的事情。服務(wù)是有成本的和底線的，服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶最本質(zhì)、最主要的需求。對(duì)于用戶的要求，客服人員要清楚哪些是可以滿足，哪些是費(fèi)了九牛二虎之力也不能滿足的。對(duì)于前者，客服人員可以積極推動(dòng)解決，對(duì)于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低用戶期望值。
只要按上述原則調(diào)整處理升級(jí)投訴的策略，在與用戶的交流中控制自己的情緒，相信每位客服人員都能成為一位優(yōu)秀的救火員。
作者供稿 CTI論壇編輯
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