讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑
記中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司青島分公司客戶(hù)服務(wù)中心10086熱線班組
2006/09/13
“歡迎致電中國(guó)移動(dòng)山東客戶(hù)服務(wù)熱線……”當(dāng)你撥打青島10086時(shí)，首先就能聽(tīng)到這句親切、平實(shí)的話語(yǔ)。8月14日，記者走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司青島分公司10086客服中心，記錄下這個(gè)年輕而又充滿(mǎn)活力的群體。
一進(jìn)客服大廳，映入眼簾最醒目的便是“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”這十個(gè)大字�？蛻�(hù)服務(wù)中心主任李偉告訴記者說(shuō)，在青島移動(dòng)10086，“微笑”是這樣被詮釋的：讓客戶(hù)聆聽(tīng)到、感受到的微笑，是一種把客戶(hù)服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。
每天上班前，話務(wù)員們都要經(jīng)過(guò)儀容鏡整理儀容，盡管客戶(hù)是“只聞其聲、不見(jiàn)其人”，但話務(wù)員力求讓自己精神飽滿(mǎn)，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。記者發(fā)現(xiàn)，在每位話務(wù)員的臺(tái)席前，都掛著一面畫(huà)著笑臉的鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著每一位話務(wù)員：把用心的解答，微笑著傳遞給每一位客戶(hù)！
青島移動(dòng)10086熱線班組是一幫年輕的姑娘們，其平均年齡只有22歲，她們?yōu)榭蛻?hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)使用中的疑難，是山東移動(dòng)對(duì)外的溝通窗口。在這平凡的崗位上，她們創(chuàng)出了年來(lái)話量超過(guò)2020萬(wàn)次，接通率達(dá)95.2%，客戶(hù)投訴回復(fù)解決率100%的業(yè)績(jī)，成為不平凡的明星。
“八點(diǎn)服務(wù)”，輕輕松松做一天
青島10086的每個(gè)話務(wù)員，平均每天要接話300多個(gè)，平均每次通話70秒，如何保證她們始終保持“微笑”的心態(tài)？一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了，不難；100個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意，不容易。
10086熱線班組提出“八點(diǎn)服務(wù)，輕輕松松做一天”，即精神飽滿(mǎn)一點(diǎn)，認(rèn)真傾聽(tīng)一點(diǎn)，頭腦靈敏一點(diǎn)，聲音甜美一點(diǎn)，業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)，工作主動(dòng)一點(diǎn)，效率提高一點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意一點(diǎn)，以此讓話務(wù)員擺正工作心態(tài)，把客戶(hù)放在第一位，快速準(zhǔn)確地為客戶(hù)解決問(wèn)題，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。
去年3、4月份，移動(dòng)公司大范圍推廣動(dòng)感地帶10元包。政策一經(jīng)推出，咨詢(xún)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人很多，日均話務(wù)量突然激增到13萬(wàn)次。10086的話務(wù)員除了耐心細(xì)致地為客戶(hù)講解辦理方法外，還不忘事后給客戶(hù)再發(fā)一條說(shuō)明短信，以起到重復(fù)提醒的作用。隨后，1860又把這一情況的數(shù)據(jù)分析結(jié)果在第一時(shí)間反映給了市場(chǎng)部門(mén)，市場(chǎng)部當(dāng)即決定專(zhuān)門(mén)開(kāi)通動(dòng)感業(yè)務(wù)預(yù)約熱線，實(shí)行登記預(yù)約，凡預(yù)約客戶(hù)不必再到營(yíng)業(yè)廳辦理，從而大大方便了用戶(hù)。
不斷提升客戶(hù)感知是青島移動(dòng)10086始終不變的追求。在中心里，記者隨便問(wèn)一個(gè)話務(wù)員“你覺(jué)得怎樣才能做得更好？”，她都會(huì)回答說(shuō)：“關(guān)鍵在細(xì)節(jié)”。記者了解到，這些10086話務(wù)員，會(huì)在客戶(hù)來(lái)電不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶(hù)天氣變涼、注意別感冒的話語(yǔ)；會(huì)在客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)マk業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳快捷乘車(chē)路線；會(huì)在客戶(hù)得到滿(mǎn)意答復(fù)時(shí)，再送上一句“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”……為客戶(hù)心中送去絲絲暖意。
一個(gè)蒙蒙細(xì)雨的夜晚，一位外國(guó)客戶(hù)打進(jìn)電話說(shuō)他行駛在高速公路上，要求10086一小時(shí)后給他回電進(jìn)行時(shí)間提醒。雖然客戶(hù)的要求不在服務(wù)項(xiàng)目里，但話務(wù)員知道滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是自己的首要任務(wù)。當(dāng)一小時(shí)后話務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥通了外國(guó)客戶(hù)的電話，并用英語(yǔ)提醒客戶(hù)：“Be
careful when you drive a car on the road at night！”（夜晚行車(chē)請(qǐng)您多加小心�。⿻r(shí)這位外國(guó)客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)：“Chinese
is very good!CMCC is very good!”（中國(guó)人太棒了！中國(guó)移動(dòng)通信太棒了�。┧f(shuō)：“我會(huì)讓更多的朋友選擇中國(guó)移動(dòng)！”
隨著移動(dòng)通信的普及，青島移動(dòng)10086現(xiàn)已發(fā)展到180多個(gè)臺(tái)席、實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。每當(dāng)夜幕降臨，10086晚班組就開(kāi)始了一天的勞作，實(shí)時(shí)處理客戶(hù)來(lái)電和投訴。許多客戶(hù)都評(píng)價(jià)說(shuō)：“她們用甜美的聲音，為夜間的島城筑起一道獨(dú)特的風(fēng)景線。”
一切讓數(shù)據(jù)說(shuō)話——把事做實(shí)
許多客戶(hù)可能不知道，當(dāng)您撥通了青島10086人工服務(wù)時(shí)，話務(wù)員已經(jīng)在計(jì)通話時(shí)間了。這是什么原因呢？
客戶(hù)服務(wù)中心副主任解穎告訴記者說(shuō)：“10086的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還須遵循一定技巧。把話務(wù)員的接話時(shí)間控制在一定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，正是提高接通率的一種技巧�！�
解穎解釋說(shuō)：我們把接話時(shí)間分為三段。最優(yōu)接話時(shí)間定為150秒以下。當(dāng)在150秒到200秒之間時(shí)，話務(wù)員就應(yīng)給出客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確、滿(mǎn)意的答復(fù)了。我們不提倡接話時(shí)間超過(guò)250秒。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，超過(guò)這一時(shí)段后話務(wù)員有可能出現(xiàn)浮躁情緒，同時(shí)也反映出該話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟。
“接話時(shí)間雖然有了數(shù)據(jù)做標(biāo)桿，但服務(wù)不能因此打折。這就要求每一位話務(wù)員都要做到業(yè)務(wù)熟練，用最快的時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)�！崩顐フf(shuō)。
記者了解到，除了接通率外，準(zhǔn)確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度也是衡量熱線服務(wù)水平的重要指標(biāo)。對(duì)此，青島10086一率采用“一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話”的原則，著手成立了“接通率提升項(xiàng)目小組”、“業(yè)務(wù)整改項(xiàng)目小組”和“服務(wù)整改項(xiàng)目小組”，實(shí)行倒計(jì)時(shí)制、天天通報(bào)分析制、平凹點(diǎn)行動(dòng)等，不斷提高接通率、準(zhǔn)確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
申訴班班長(zhǎng)魏曉園在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，處理客戶(hù)投訴的受理時(shí)長(zhǎng)有著明確規(guī)定。我們要求讓客戶(hù)等待的時(shí)間不能超過(guò)20秒，如果超過(guò)這一時(shí)間，就要求話務(wù)員留下電話，我們會(huì)盡快給客戶(hù)回話，原則上不超過(guò)2小時(shí)。
“我們每個(gè)月都有根據(jù)來(lái)話量做出的數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上，從各個(gè)環(huán)節(jié)加大后臺(tái)支撐方面的檢查監(jiān)督工作，以此做到前臺(tái)有質(zhì)檢，后臺(tái)有監(jiān)督�！睒I(yè)務(wù)主管蘇建青說(shuō)。據(jù)了解，10086申訴部門(mén)自實(shí)施此項(xiàng)監(jiān)督檢查后，在處理流程、工單填寫(xiě)、派單準(zhǔn)確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度真實(shí)性、內(nèi)部銜接及一次性問(wèn)題解決率等方面有了很大提高。
另外，她們根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析來(lái)話量在月、旬及每日24個(gè)時(shí)段的呼入強(qiáng)度變化規(guī)律和分布特點(diǎn)，最科學(xué)地核定10086話務(wù)人員勞動(dòng)定額，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)忙時(shí)增員、閑時(shí)減員，以保證接通率。
記者了解到，這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果還有一個(gè)重要作用，那就是報(bào)給數(shù)據(jù)部、市場(chǎng)等其他部門(mén)作為參考。質(zhì)檢班班長(zhǎng)孟慶文講了一個(gè)小例子：有一段時(shí)期，10086分析出熱點(diǎn)查詢(xún)集中在“查詢(xún)號(hào)碼的歸屬地”上，將之反映給了市場(chǎng)部。省公司經(jīng)調(diào)研后，開(kāi)通了“1259011711”的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)歸屬，后來(lái)在全省迅速推廣。
功夫不負(fù)有心人。今年上半年，青島移動(dòng)10086平均接通率均達(dá)到95%以上，全省排名第一，并已連續(xù)三個(gè)月免檢。
“孫俊們”的成長(zhǎng)
在采訪中，李偉說(shuō)過(guò)這樣一句話：“一個(gè)人進(jìn)步不算進(jìn)步，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步才算進(jìn)步�！�
正因?yàn)槿绱�，許多不諳世事的小姑娘在青島移動(dòng)10086平臺(tái)上迅速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。孫俊就是這樣一個(gè)人。
2004年4月，那時(shí)孫俊剛來(lái)到10086，當(dāng)時(shí)這個(gè)濃眉大眼高個(gè)子的女孩對(duì)業(yè)務(wù)非常不熟。在老員工耐心的幫扶帶下，再加上小孫個(gè)人的努力，短短兩年里，孫俊從一名新員工先后做過(guò)VIP坐席、申訴員，現(xiàn)在更是當(dāng)上了話務(wù)2班的班長(zhǎng)，管理著70多號(hào)人呢。
孫俊在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“我的成長(zhǎng)得益于10086的人性化管理�，F(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)每天為客戶(hù)服務(wù)成了我生活中不可缺少的一部分，它不僅是一份工作，也成了我為人處事的課堂和體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的舞臺(tái)�！�
記者了解到，對(duì)于每一個(gè)新話務(wù)員，10086的質(zhì)檢班都給予重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)，并隨時(shí)給出表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、改進(jìn)的便箋，使之能夠迅速掌握業(yè)務(wù)。在個(gè)人培養(yǎng)方面，青島10086還定期進(jìn)行“聆聽(tīng)微笑”的優(yōu)秀案例評(píng)選，并鼓勵(lì)話務(wù)員自薦。記者發(fā)現(xiàn)，這個(gè)評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)還真嚴(yán)格呢！既要有正確率，還要和客戶(hù)有朋友般的交流，另外客戶(hù)的整體感知也要好；再有一項(xiàng)，就是通話時(shí)間一定控制要在最優(yōu)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)。由此可見(jiàn)，要想爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀案例，話務(wù)員還非要下一番工夫不可。另外，“每日之星”等評(píng)選也均與個(gè)人績(jī)效管理緊密掛鉤，并定期通報(bào)表?yè)P(yáng)，以此形成正面、有效的激勵(lì)機(jī)制。
除個(gè)人榮譽(yù)外，為增強(qiáng)話務(wù)員的集體觀念，青島10086把臺(tái)席話務(wù)員分為“福斯特”、“朝蕾”、“愛(ài)勤�！比齻�(gè)小組，并組織開(kāi)展了“優(yōu)秀員工及小團(tuán)隊(duì)”、“我愛(ài)我班”等評(píng)比活動(dòng)，在全中心培養(yǎng)出一種爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。在記者采訪時(shí)，“愛(ài)勤海”班組已連續(xù)4個(gè)月拿到“我愛(ài)我班”獎(jiǎng)，并有了一定的獎(jiǎng)金。這些善良的姑娘們一合計(jì)，用錢(qián)買(mǎi)文具送給了聾啞學(xué)校的小朋友。另外，由于業(yè)務(wù)相通，她們還主動(dòng)去和通訊女兵交流經(jīng)驗(yàn)，以此取長(zhǎng)補(bǔ)短。
《溝通日記》，是青島10086特有的一種交流方式，它一直都是中心與每個(gè)員工溝通的橋梁。每周，員工都會(huì)將自己工作中碰到的難題、同事相處的感想或是其他想對(duì)中心傾訴的話，一一記錄在日記中，從而使中心能夠從多方位了解員工工作、學(xué)習(xí)和生活，并幫助員工解決難題，從而使集體凝聚力大大增強(qiáng)了。
當(dāng)記者要求大家用一句話來(lái)評(píng)價(jià)孫俊時(shí)，她們說(shuō)：“孫俊是一個(gè)心中時(shí)刻裝著客戶(hù)的人�！倍谇鄭u10086班組，更多的孫俊們正成長(zhǎng)起來(lái)。
榮譽(yù)是最好的回報(bào)
一分耕耘，一分收獲。
截至目前，青島移動(dòng)10086班組先后榮獲了“省級(jí)青年文明號(hào)”、“青島市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“青島市質(zhì)量信得過(guò)班組”、“青島市職工誠(chéng)信示范崗”、“女明星崗”、“2004年度全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“2005年度全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
采訪結(jié)束后，記者深深地感到，其實(shí)“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”這十個(gè)大字正是每一位青島移動(dòng)10086話務(wù)員的心聲。青島移動(dòng)10086客服中心正兢兢業(yè)業(yè)地做好每一天的工作，不斷地?cái)U(kuò)展、創(chuàng)新和延伸服務(wù)的內(nèi)涵。
[記者點(diǎn)評(píng)] 10086優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后——把每一件基礎(chǔ)的小事做好
記者在采訪青島10086時(shí)，曾碰到小小的難題。因?yàn)橛浾叩脑S多提問(wèn)，10086的姑娘們都會(huì)回答這樣一句話：“最重要的是把基礎(chǔ)工作做好了”。記者在采訪中搜集到眾多生動(dòng)的案例，在姑娘們看來(lái)也都是些日常再平常不過(guò)的事。從這里不難看出，10086班組的眾多規(guī)章制度、要求早已內(nèi)化于每位話務(wù)員的內(nèi)心深處，并又外化為日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
10086的工作是瑣碎而細(xì)致的，就像每天要把一塊塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實(shí)就能有優(yōu)秀的表現(xiàn)。但換一個(gè)角度想，這看似小的事情又是大事，因?yàn)閷?duì)待客戶(hù)無(wú)小事。
“踏踏實(shí)實(shí)，把每一件基礎(chǔ)的小事做好，令客戶(hù)百分百滿(mǎn)意！”這是10086全體話務(wù)員共同的心愿。
在山東移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的大潮中，有一朵朵美麗的浪花，10086的姑娘們就是其中耀眼的一朵。
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