十年成長 色彩繽紛
——我國呼叫中心發(fā)展綜述

肖揚 2006/09/07

重點行業(yè)建設(shè)需求趨緩

　　 從1998年開始，電信、銀行、保險、電力、公安等面向全社會提供服務(wù)、客戶群數(shù)量巨大的行業(yè)，以聯(lián)想為代表的大型IT企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，并在1999年至2001年間掀起了建設(shè)的高潮，形成了呼叫中心應(yīng)用的重點行業(yè)。

　　 隨著這些行業(yè)和大型企業(yè)客戶服務(wù)中心的逐步建立和完善，來自呼叫中心建設(shè)需求逐漸趨緩。目前，這些行業(yè)的需求主要體現(xiàn)在系統(tǒng)升級、擴容、改造、合并等。這些需求往往源于企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場競爭環(huán)境的變化以及呼叫中心職能的擴大。例如，中國移動從去年開始，逐步將在各地市的分散型呼叫中心按省份進行集中；又如聯(lián)想在收購IBM電腦部門之后，整合了客戶呼叫中心的資源，把ThinkPad原來在深圳的呼叫中心和大客戶北京呼叫中心合并。

企業(yè)級呼叫中心建設(shè)增長

　　 近年來，中國的廣大企業(yè)，尤其是中小企業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭環(huán)境。故此，企業(yè)對服務(wù)的重視程度不斷提高，企業(yè)級呼叫中心建設(shè)需求逐漸成為市場上新的熱點，涉及到旅游、電子商務(wù)、物流、零售等各個行業(yè)。根據(jù)CTI論壇初步估算，目前200個座席以上的呼叫中心占呼叫中心市場的4%，50至200個座席的占26%，50個座席以下的占70%。換言之，中小型企業(yè)級用戶逐漸成為了呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務(wù)性企業(yè)，也對呼叫中心的某些功能很感興趣。

　　 與傳統(tǒng)的呼叫中心重點應(yīng)用行業(yè)在建設(shè)投入上的大手筆而言，中小型企業(yè)呼叫中心的建設(shè)通常采取循序漸進、逐步擴容的策略，十分注重投入產(chǎn)出比，通常以先滿足當前服務(wù)需要為主，價格敏感度較高。

　　 對于呼叫中心產(chǎn)品廠商和集成廠商來說，企業(yè)級呼叫中心的市場分散度很高，不像電信、金融等行業(yè)市場十分集中，經(jīng)常伴隨著系統(tǒng)內(nèi)部自上而下的建設(shè)指令。因此，產(chǎn)品商和集成商需要利用更多的市場活動，推出更加靈活的方案在中小型企業(yè)呼叫中心建設(shè)市場中贏得優(yōu)勢。

呼叫中心與信息化系統(tǒng)整合在即

　　 隨著企業(yè)信息化程度的不斷提高，呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM）系統(tǒng)的重要組成部分，也面臨著與企業(yè)其它信息化系統(tǒng)的整合，以服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略和流程。這種趨勢在一些信息化程度高的大企業(yè)已經(jīng)很明顯。以中國聯(lián)通為例，中國聯(lián)通于2004年制定完成了“UNI-IT”信息化架構(gòu)。該架構(gòu)通過在企業(yè)運營管理體系、客戶及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間建立有機的聯(lián)系，有效地支持著聯(lián)通運營過程中的決策、規(guī)劃、營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)和收入實現(xiàn)。UNI-IT包含業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）、管理支持系統(tǒng)（MSS）和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）三個重要的組成部分。其中，BSS包括CRM、計費、賬務(wù)、結(jié)算、經(jīng)營分析等子系統(tǒng)，主要面向企業(yè)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的支持。同時，BSS也是MSS、ERP系統(tǒng)的經(jīng)營信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的主要來源。

加強運營管理
提升運營績效成為焦點

　　 相對于呼叫中心建設(shè)而言，國內(nèi)呼叫中心的運營管理還顯得比較薄弱。究其原因，一是呼叫中心進入國內(nèi)時間還不算長，缺少足夠數(shù)量的呼叫中心運營管理人才，以及產(chǎn)生這種人才的機制。二是許多運營管理理論都源自國外，在國內(nèi)有“水土不服”之嫌，沒有形成一套真正對國內(nèi)呼叫中心行之有效的管理理論。三是企業(yè)對呼叫中心往往是重設(shè)備建設(shè)等“硬件”，輕運營管理等“軟件”。四是目前國內(nèi)合格的呼叫中心咨詢、培訓(xùn)顧問還比較稀缺，很多咨詢、培訓(xùn)不能幫助呼叫中心真正達到提升績效的目的，只是流于形式。

　　 針對于以上這些情況，如何把高價建設(shè)的呼叫中心用好，最大限度地發(fā)揮作用，成為每個已建呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問題。基于這種現(xiàn)狀，合格的呼叫中心管理者在人才市場上十分搶手，排班軟件、監(jiān)控錄音系統(tǒng)、人力資源管理軟件等信息化管理產(chǎn)品也日益受到呼叫中心建設(shè)者的關(guān)注。

虛擬呼叫中心將進入市場

　　虛擬呼叫中心（Call Center On Demand，CCOD）是面向中小企業(yè)客戶市場，為企業(yè)客戶端（分散）的呼叫中心應(yīng)用提供呼叫虛擬接入和控制功能。具體來說，CCOD就是把中小企業(yè)在傳統(tǒng)方式下建設(shè)呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入設(shè)備（包括PBX、CTI、IVR等）部署到一個運營級的平臺之上，企業(yè)只需像申請寬帶接入一樣申請呼叫中心接入，同時像開發(fā)傳統(tǒng)MIS（OA、財務(wù)系統(tǒng)等）一樣開發(fā)呼叫中心應(yīng)用。企業(yè)基于CCOD產(chǎn)品平臺的資源，在企業(yè)端只需要構(gòu)建呼叫中心的應(yīng)用（不需要建設(shè)復(fù)雜的呼叫中心平臺），雇傭企業(yè)的員工為企業(yè)的客戶提供呼叫中心服務(wù)。企業(yè)的客戶資料和應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)端進行建設(shè)，可以方便地與企業(yè)的信息系統(tǒng)進行集成。同時，企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)整對呼叫中心系統(tǒng)平臺資源的使用數(shù)量，以達到成本的最小化。相對于自建、外包兩種傳統(tǒng)模式而言，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路，是今后呼叫中心發(fā)展模式中值得關(guān)注的一個方向。

　　 隨著中國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，客戶對呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心，向以管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到，必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度地滿足客戶對服務(wù)的需求，降低運營成本，提高競爭能力。因此，加強呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理，已經(jīng)成為提升呼叫中心綜合競爭能力的一項重要工作和核心內(nèi)容。

金融時報