電話支付：是創(chuàng)新產(chǎn)品？還是創(chuàng)新概念？
吳明 2006/07/31
在經(jīng)歷了沸沸揚(yáng)揚(yáng)的2005年電子支付元年，電子支付在2006年進(jìn)入了“反思年”。為了不在新一輪洗牌過(guò)程中倒下，第三方電子支付公司早已開(kāi)始規(guī)劃自己今后的“角色”了。當(dāng)服務(wù)創(chuàng)新難分勝負(fù)時(shí)，創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)成為第三方支付公司打造差異化的“殺手锏”。
電話支付：一個(gè)人的精彩
就電子支付行業(yè)來(lái)說(shuō)，電話支付絕對(duì)不僅僅是由網(wǎng)上變成了網(wǎng)下這么簡(jiǎn)單，對(duì)于由銀行、支付公司、商戶、消費(fèi)者組成的產(chǎn)業(yè)鏈，牽一發(fā)而動(dòng)全身，支付方式的創(chuàng)新直接影響到了鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)——銀行是連鎖反應(yīng)的上層基礎(chǔ)；支付公司是變革的發(fā)起者；商戶則是積極響應(yīng)的一方；消費(fèi)者雖處于產(chǎn)業(yè)鏈的末端，卻是最終的使用者，手中握有對(duì)支付方式使用與否的“生殺大權(quán)”。如果各環(huán)節(jié)利益均沾且趨于相對(duì)平衡，“電話支付鏈”就能正常甚至加速運(yùn)轉(zhuǎn)；反之，如果利益只是一人獨(dú)享，那么，電話支付注定將是一場(chǎng)叫好不叫座的“獨(dú)角戲”。那么各方的利益點(diǎn)都在何處呢？
銀行：看好產(chǎn)業(yè)營(yíng)收新貴
鑒于目前在我國(guó)，人們的支付習(xí)慣仍以現(xiàn)金方式為主，為促進(jìn)持卡人的交易活躍指數(shù)，各銀行相繼推出網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等新興支付通道，希望借助產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步加大銀行卡業(yè)務(wù)的利潤(rùn)空間。其中，信用卡因具有透支、提前消費(fèi)等優(yōu)勢(shì)，且能產(chǎn)生高額的透支利息和手續(xù)費(fèi)，令眾銀行趨之若鶩，同時(shí)將眼光瞄準(zhǔn)這一高回報(bào)產(chǎn)業(yè)。
事實(shí)上，信用卡的營(yíng)收主要來(lái)自利息、消費(fèi)手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)三部分，是一個(gè)擁有多重收入來(lái)源的金融產(chǎn)品。國(guó)際上普遍認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)盈利，既要有嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制，還要有較大的市場(chǎng)規(guī)模，即大量具有消費(fèi)能力的持卡人和活躍的交易。這就需要具備讓持卡人滿意的“售后”服務(wù)。各家商業(yè)銀行顯然早已意識(shí)到上述盈利前提，迫切希望擴(kuò)大國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)行量并結(jié)合一系列鼓勵(lì)舉措增加持卡人消費(fèi)份額。
新近“亮相”的國(guó)內(nèi)首家報(bào)信用卡信息、非面對(duì)面完成貨款支付的第三方線下支付產(chǎn)品——網(wǎng)銀在線MOTOPay，因其非面對(duì)面、脫離網(wǎng)絡(luò)等的特點(diǎn)，不但幫銀行擴(kuò)充了信用卡消費(fèi)渠道，更重要的是徹底解決了長(zhǎng)期困擾電子機(jī)票、酒店預(yù)訂，電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物等行業(yè)，商戶見(jiàn)不到實(shí)體卡無(wú)法受理信用卡支付業(yè)務(wù)，而消費(fèi)者又不方便上網(wǎng)支付時(shí)的棘手難題，有效提升了持卡用戶的刷卡率及消費(fèi)金額，必將受到銀行方面的熱切關(guān)注及強(qiáng)勢(shì)支持。正所謂“坐收漁利”的事情，何樂(lè)而不為？
支付公司：借以電話支付之名
電話支付作為電子支付的一種線下實(shí)現(xiàn)形式，一經(jīng)推出便引起業(yè)界的高度關(guān)注。但電話支付真的能扮演“支付革命”的角色嗎？
眾所周知，電子支付行業(yè)進(jìn)入2006年后逐漸開(kāi)始集體降溫。在政策層面上，監(jiān)管措施尚未正式出臺(tái)，金融牌照發(fā)放懸而未決；在行業(yè)內(nèi)，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的現(xiàn)狀，導(dǎo)致各支付公司對(duì)商戶的開(kāi)拓陷入了價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，個(gè)別“倒貼錢式”的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)收利潤(rùn)已下滑至“冰點(diǎn)”。行業(yè)整合近在眼前，第三方支付公司的前途更顯撲朔。很顯然，固守現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式無(wú)異于坐以待斃，為了生存，多數(shù)支付公司開(kāi)始嘗試創(chuàng)新支付產(chǎn)品以積極迎合市場(chǎng)需求，從而使自身規(guī)模擴(kuò)張達(dá)到牌照發(fā)放的要求。
基于這種強(qiáng)烈的創(chuàng)新愿望，電話支付便被冠以“支付革命”的理念推向市場(chǎng)。但其到底是一個(gè)基于用戶使用體驗(yàn)的創(chuàng)新產(chǎn)品，還僅僅是一個(gè)概念呢？業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，電話支付可以理解為在線支付網(wǎng)關(guān)模式的一種“線下復(fù)制”，集成了各家銀行電話銀行的“接口”。但不同之處卻在于，網(wǎng)上銀行經(jīng)過(guò)了8年多發(fā)展，無(wú)論在安全性、便捷性等方面，都已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒�，而“電話支付”屬于“新生”的支付方式，需要面臨長(zhǎng)久的市場(chǎng)考驗(yàn)，才能判定其是否是一種很受歡迎的支付方式。
“在中國(guó)，只要用戶多了，賺錢不會(huì)太難。但真正做出對(duì)商戶和消費(fèi)者有價(jià)值的東西，或者對(duì)中國(guó)電子商務(wù)有價(jià)值的東西卻很難，我們希望做出這樣的東西�！本W(wǎng)銀在線的創(chuàng)始人趙國(guó)棟如是說(shuō)，“我們將視角鎖定在國(guó)際信用卡以及中國(guó)境內(nèi)現(xiàn)有的3500萬(wàn)張信用卡上，而不是9.2億張借記卡�！�
相反，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大銀行信用卡發(fā)卡量激增，2003年到2005年，國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)行總量擴(kuò)大了600%。VISA國(guó)際組織對(duì)我國(guó)信用卡市場(chǎng)的一份調(diào)查顯示，預(yù)計(jì)到2010年國(guó)內(nèi)信用卡的發(fā)行量將達(dá)到1億張，國(guó)際信用卡的發(fā)行規(guī)模在1500萬(wàn)張，隨著信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的井噴式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，信用卡支付必將成為下一個(gè)利益爭(zhēng)奪焦點(diǎn)�！拔覀冏咴诹耸袌�(chǎng)的前沿，推出國(guó)內(nèi)首家報(bào)信用卡信息、非面對(duì)面完成貨款支付的第三方線下支付產(chǎn)品——網(wǎng)銀在線MOTOPay，來(lái)徹底解決長(zhǎng)期以來(lái)困擾商戶非面對(duì)面，無(wú)法受理信用卡支付業(yè)務(wù)的難題。”趙國(guó)棟直言不諱。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這樣以秒為計(jì)算單位的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)銀在線此次利用先發(fā)品牌優(yōu)勢(shì)志在必得。
商戶：
支付產(chǎn)品整合時(shí)代
“業(yè)界一直都在說(shuō)電子支付是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。現(xiàn)在，我親身體會(huì)到了這句話的含義�！标�(yáng)光商旅網(wǎng)創(chuàng)始人李萃對(duì)記者說(shuō)：“隨著今年10月電子客票全面普及的臨近，越來(lái)越多的旅客從‘電話訂票，送票付款’的傳統(tǒng)方式，過(guò)渡到‘電話支付，實(shí)時(shí)出票’的全數(shù)字化方式�！彪娮涌推比〈堎|(zhì)機(jī)票的同時(shí)，更帶來(lái)交易支付方式的變革，旅客的傳統(tǒng)購(gòu)買觀念已經(jīng)被電子客票的普及推動(dòng)到電子支付層面，由此帶來(lái)了巨大的電子支付需求�，F(xiàn)有的支付形式是否能滿足激增的用戶需求呢？
現(xiàn)有大型呼叫中心，座席人員在負(fù)責(zé)預(yù)定酒店和機(jī)票時(shí)，其支付方式以手輸pos機(jī)為主，支付過(guò)程不但會(huì)產(chǎn)生一部分通訊費(fèi)用，還可能出現(xiàn)通訊中斷的現(xiàn)象，導(dǎo)致支付不能一次成功；而且pos終端因?yàn)槌杀镜脑�，也不能根�?jù)座席的增加而無(wú)限增加。
而傳統(tǒng)的電話支付方式，游客需要首先撥通商戶客服電話下訂單，掛斷后再撥打電話銀行完成支付全過(guò)程。兩步電話操作，操作復(fù)雜性不言自明。如果支付失敗，商戶根本無(wú)從得知問(wèn)題具體出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致客戶流失原因不明，改進(jìn)工作因此無(wú)從下手，使得商戶處在一個(gè)較為被動(dòng)的支付流程中。
MOTOpay如同信用卡虛擬pos終端，可將授權(quán)證書(shū)復(fù)制到任何一臺(tái)需要使用MOTOpay的機(jī)器上，操作員和終端均可無(wú)限分布。商戶的操作人員在旅客確認(rèn)消費(fèi)或預(yù)授權(quán)的前提下，主動(dòng)進(jìn)行支付操作�！皩�(duì)于旅游產(chǎn)品預(yù)定服務(wù)分銷商來(lái)說(shuō)，已提前步入支付產(chǎn)品整合時(shí)代：網(wǎng)上支付、電話支付、手機(jī)支付產(chǎn)品五花八門，之所以想盡辦法為游客提供多種選擇，就是要在電子客票的沖擊下站穩(wěn)腳跟。MOTOpay支付信息的反饋速度為3秒之內(nèi)，是目前支付信息反饋速度最快的信用卡線下支付產(chǎn)品，提高了出票率，同時(shí)在很大程度上增強(qiáng)了代理商的競(jìng)爭(zhēng)力�！标�(yáng)光商旅網(wǎng)創(chuàng)始人李萃說(shuō)。
消費(fèi)者：
電話＋支付－１＋１＞２
中國(guó)人缺乏遠(yuǎn)程購(gòu)買的習(xí)慣，而這種習(xí)慣的缺失，很大程度上是因?yàn)橹袊?guó)的信用體系不完備。所以說(shuō)信任危機(jī)才是真正制約中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，而信任的建立，絕非一朝一夕之功。
如果從這個(gè)角度來(lái)看，支付公司在創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)，除了要重視其技術(shù)先進(jìn)性外，還要充分考慮到老百姓的接受能力。據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢最新調(diào)查顯示，網(wǎng)民在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)使用過(guò)和最常使用的支付方式中，信用卡僅次于儲(chǔ)蓄卡位居第二，分別為42%和24.6%�？梢�(jiàn)，現(xiàn)如今非面對(duì)面的直接刷卡消費(fèi)已經(jīng)相當(dāng)成熟，也被消費(fèi)者廣泛接受和認(rèn)可。而固定電話、手機(jī)的普及應(yīng)用程度較電腦而言自然是更為廣泛。
將兩種早已被人們認(rèn)可的事物結(jié)合，衍生出的網(wǎng)銀在線MOTOpay，可以說(shuō)是介于傳統(tǒng)支付模式與電子支付模式之間的一種新型支付產(chǎn)品。循序漸進(jìn)地改變大眾長(zhǎng)期以來(lái)形成的消費(fèi)習(xí)慣，使其逐步接受更為便捷、人性化的支付方式。
作為消費(fèi)者，既不會(huì)關(guān)心商戶一方最終是用POS機(jī)還是用MOTOpay完成支付的，因其消費(fèi)行為本身就是建立在對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站充分認(rèn)可和信任之上的；更不會(huì)關(guān)心支付技術(shù)是否先進(jìn)，只要付款流程操作起來(lái)安全、快捷、簡(jiǎn)單就足夠了。而電話支付，消費(fèi)者首先需要到銀行營(yíng)業(yè)廳辦理開(kāi)通電話銀行業(yè)務(wù)，且受當(dāng)日單筆限額局限；MOTOpay則無(wú)需開(kāi)通任何附加業(yè)務(wù)，無(wú)需電腦及網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以在信用卡授信額度范圍內(nèi)隨時(shí)隨地完成支付。只需撥打購(gòu)物公司電話訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)，告知信用卡號(hào)和有效期即可在三秒鐘內(nèi)輕松完成貨款支付。
一邊是電子支付全新交易方式產(chǎn)生的動(dòng)力，讓消費(fèi)者目不暇接；一邊是誠(chéng)信環(huán)境引發(fā)消費(fèi)習(xí)慣制約的阻力，讓其望而卻步。消費(fèi)者不斷被動(dòng)力和阻力所左右，這也是電子支付為什么徘徊不前的原因。雖然處于利益鏈最末端，消費(fèi)者卻是支付方式的最終“決斷者”，他們認(rèn)可了、受用了，電子支付就能穩(wěn)步發(fā)展；否則就算強(qiáng)行把“創(chuàng)新”的支付產(chǎn)品擺在他們面前，也注定只會(huì)是“一個(gè)人的精彩”。
電子支付與消費(fèi)習(xí)慣的角力將會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，如果新興支付方式不能以消費(fèi)者使用體驗(yàn)為最終目標(biāo)，又如何讓他們看到曙光、擺脫顧慮，迎來(lái)真正的電子支付“春天”？看來(lái)第三方電子支付公司眼前要走的路還很長(zhǎng)。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)
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