新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng):Contact Center+GRP
焦 躍 2006/06/07
引言：緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)之于和諧社會猶如人體之雙目、雙耳，亦如人體之左膀右臂，密不可分，相輔相成，缺一不可。從邏輯學(xué)的角度出發(fā)，緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)之間存在結(jié)構(gòu)上的互補性和功能上的（有限）可替代性；再用集合論的角度去看，兩者之間的并集隸屬于一個全集（社會公共安全集合），兩者的交集不是空集，而是兩者的共同技術(shù)結(jié)構(gòu)與社會需求。
緊急救助服務(wù)系統(tǒng)（或稱應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)）在中國很多城市已經(jīng)開始建設(shè)，其社會效益與經(jīng)濟(jì)效益日漸突顯；而具有同樣重要作用的非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)也已經(jīng)提到很多政府部門的案頭，非緊急求助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)具有社會管理和公共服務(wù)的兩方面重要作用。其社會與人民的迫切需要性與緊迫性將在“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”
的和諧社會與服務(wù)型政府中得到極致的體現(xiàn)。
一、非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的來由
目前在國內(nèi)對緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的定義、功能、組成等不盡相同，在很多文章中都有闡述。究其原因與政策體制、當(dāng)?shù)厣鐣幕⒒A(chǔ)設(shè)施等具體因素有關(guān)，所以無需在概念層次上討論“對與錯”“是與否”，而最直接的檢驗標(biāo)準(zhǔn)就是系統(tǒng)運行所產(chǎn)生的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。
正是由于緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是互補關(guān)系，同時國內(nèi)的緊急救助服務(wù)系統(tǒng)尚無準(zhǔn)確的定義，所以非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)亦沒有嚴(yán)格的概念約束。只需達(dá)到這樣的全集即可：緊急救助服務(wù)系統(tǒng)
+ 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) = 1 。用一句通俗的話來形容就是“東墻與西墻” 的關(guān)系。因而我們在本文中不討論如何給國內(nèi)的非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)下定義，只想從兩個案例中得到一些啟示。
案例一：在英國，999是全國公眾最熟悉的求助號碼，因此很多非緊急類事務(wù)，公眾往往也是撥打999來求助。根據(jù)英國電信的統(tǒng)計，在某一時期打入999/112的電話共為3050萬個，其中50%屬于明顯的非緊急類業(yè)務(wù)，被接線員直接過濾掉；在剩下的1500萬個電話中，58%(870萬)的電話要求接入警局，34%的電話要求接入醫(yī)療緊急救護(hù)系統(tǒng)，7%屬于火警，不到1%的電話被接入海岸警衛(wèi)隊�？梢�，警局是999電話的主要去處，而在接入警局的870萬個電話中，70%(609萬)不需要立即回應(yīng)，即不屬于緊急類事務(wù)。這些不當(dāng)電話的打入增加了警局的壓力，也影響了警局對緊急事務(wù)的處理能力。
為減輕警局的壓力，英國內(nèi)政部(Home Office)在2001年出臺的跨世紀(jì)規(guī)劃“警察新世紀(jì)——改革藍(lán)圖”報告中首次提出“非緊急類號碼統(tǒng)一”(Single
non-emergency number，簡稱SNEN)的問題，希望在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一推出非緊急類公益短號碼，并希望該號碼能如999一樣簡短且容易記憶，從而使公眾可以根據(jù)事情的緊急程度選擇不同的號碼，減少通過999打入警局的不當(dāng)報警電話，減輕警局處理不當(dāng)電話的壓力。
英國全國范圍內(nèi)分三個階段推廣。第一階段，計劃到2006年中期，與警局及地方相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，在7個區(qū)域開始試點；第二階段，到2007年中期，進(jìn)一步擴(kuò)大試點區(qū)域；第三階段，到2008年，在全國統(tǒng)一推廣非緊急類短號碼統(tǒng)一業(yè)務(wù)。也就是說，到2008年，101將與999一樣成為公眾最熟悉的求助號碼，公眾將根據(jù)事務(wù)的緊急與否選擇不同的短號碼，999的壓力將得到減輕，公眾的利益也能得到相應(yīng)保證，可謂一舉兩得。
案例二：在美國"9·11"事件以后，許多城市的911求助線路變得擁擠不堪，因此，啟動311求助系統(tǒng)引起了社會各界的日益關(guān)注。在開通311電話的地區(qū)，居民只需撥打該免費電話就可向當(dāng)?shù)氐木鸷驼块T進(jìn)行非緊急求助。與911系統(tǒng)一樣，311話務(wù)中心實行24小時全天候服務(wù)，但只受理居民的求助，部分地區(qū)的311系統(tǒng)能為居民提供一切市政服務(wù)。311話務(wù)員同時也要接受911緊應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)。
1996年，美國馬里蘭州的巴爾的摩市率先安裝完成311電話線路。在開通后的兩個月里，42%的911電話分流至311電話線路，從而使911應(yīng)急服
務(wù)效率得以大幅度提高。2002年7月，洛杉磯市將投資500萬美元啟動311系統(tǒng)受理市政服務(wù)投訴，讓市民"一個電話就能打到市政廳"。紐約市長邁克爾·布隆伯格承諾，2003年紐約市也將效仿以上做法，整合熱線電話系統(tǒng)，最終實現(xiàn)紐約市民只需撥打311和911電話就可向政府求助一切事情。
美國城市3-1-1政府服務(wù)熱線系統(tǒng)，是市政府為市民服務(wù)的一個專設(shè)部門，是直接對市長負(fù)責(zé)的政府機(jī)構(gòu)。熱線使用英語、西班牙語等多種語言，為市民提供每天24小時每周7天的服務(wù)。除普通電話外，市民可以通過TDD聾啞人對話系統(tǒng)、電子郵件、傳真等向3-1-1服務(wù)熱線尋求幫助。熱線的建立使市民不需要記很多的服務(wù)熱線電話號碼，大幅度地減少了打入9-1-1緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的電話。通過格式化、標(biāo)準(zhǔn)化的政府服務(wù)電話處理程序和建立過程跟蹤程序，對問題處理的全過程實施追蹤，極大地方便了市民。調(diào)查顯示95%的市民認(rèn)為，將電話打到3-1-1比直接打到政府業(yè)務(wù)部門，咨詢政府得到解答或者問題得到相應(yīng)的處理的反應(yīng)速度更快。同時通過采用現(xiàn)代技術(shù)，規(guī)范了300多種問題處理格式，并將市民經(jīng)常提問的問題歸納儲存在數(shù)據(jù)庫中，接線員在線處理問題時，通過關(guān)鍵詞檢索方式迅速找到答案。
二、何謂Contact Center？
聯(lián)絡(luò)中心即Contact Center，它不同于傳統(tǒng)的客服中心，僅僅聯(lián)系客戶，而是傳統(tǒng)的Call Center 與CRM的有機(jī)結(jié)合。對于它來說，與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。
隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP技術(shù)等各種技術(shù)的飛速發(fā)展，以及客戶服務(wù)理念和實踐的不斷深化，Contact
Center正面臨著新的挑戰(zhàn)：
- 如何讓用戶能隨時隨地地和企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并能選擇用戶喜歡的方式，如Internet、短消息、Email等，而不僅僅是電話。
- 如何實現(xiàn)客戶的細(xì)分，并提供差異化、個性化的客戶服務(wù)。
- 如何提升主動服務(wù)的能力，實現(xiàn)成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。
- 如何能在提高服務(wù)質(zhì)量的同時降低運營成本。
Contact Center能夠為用戶提供的從客戶信息收集、銷售、客戶服務(wù)與關(guān)懷，到營銷宣傳全過程的客戶關(guān)系管理整體解決方案，完成從與客戶的互動到內(nèi)部以客戶服務(wù)為中心的完整協(xié)作過程�？偨Y(jié)該系統(tǒng)的功能和特點如下：
1. 強(qiáng)大的系統(tǒng)處理能力
2. 多種媒體的接入能力
3. 豐富的路由策略
4. 靈活的組網(wǎng)方式
5. 完善的外呼系統(tǒng)
6. 虛擬聯(lián)絡(luò)中心
7. 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心
8. 完善的運營管理功能
9. 開放的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境
建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）的優(yōu)勢在于：
- 提高客戶第一次聯(lián)絡(luò)的解決率
- 增強(qiáng)座席和管理人員的生產(chǎn)效率
- 分布式的座席和用戶的移動性
Contact Center的邏輯結(jié)構(gòu)圖如下：
三、何謂GRP？
GRP是一個新的概念，其理論靈感借助于企業(yè)資源供應(yīng)（ERP），其設(shè)計實踐來源于中國電子政務(wù)的發(fā)展。本人比較贊同和欣賞北京用友政務(wù)公司提出GRP（政府資源規(guī)劃）理念。下面摘抄孫玉冰的一些觀點以饗讀者。
GRP來源于ERP，即面向政府領(lǐng)域，提供政府資源規(guī)劃，有些為了強(qiáng)調(diào)GRP與ERP的緊密關(guān)系，甚至將GRP稱為GERP。
從管理思想層次上，GRP管理思想的核心是政務(wù)流程管理和政府資源集成。無論對于實際的政務(wù)工作，還是電子化的政務(wù)工作而言，流程化是政務(wù)工作中一個非常顯著的特點。GRP中的政府流程是一個端到端(End
to End)的請求響應(yīng)鏈條(Request-Response Chain)。端到端是指任何一個政府流程都會有開始節(jié)點和結(jié)束節(jié)點，也即政府流程在運作過程中肯定會終止；請求響應(yīng)鏈條是指在任何一個政府流程中，無論是主動的，還是被動的方式，無論是基于事件驅(qū)動的方式，還是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，該流程都將會通過請求響應(yīng)的方式進(jìn)行運作，并最終到達(dá)結(jié)束節(jié)點。在請求響應(yīng)鏈條中的每一個節(jié)點中，都將對政府資源進(jìn)行整合，并附加或限定政府資源所進(jìn)行的操作或者對于這些資源所進(jìn)行的操作。因此可以說，政府流程管理就是以政府資源合理配置、政府流程不斷優(yōu)化為目標(biāo)，通過政府流程對政府資源進(jìn)行整合以更好地服務(wù)于政府或公眾的自身迭代過程。從宏觀上講，政府流程管理本身就是對政府資源進(jìn)行集成的管理，在政府流程中的每一個節(jié)點上，任何一個活動都需要政府資源的參與和運作才能夠完成，政府流程將政府資源有機(jī)地聯(lián)系在一起，協(xié)同工作，合理配置并發(fā)揮其最大效力。反過來，政府資源的合理配置也促進(jìn)了政府流程的優(yōu)化，簡化政府工作步驟，提高政府工作效率，提升政府服務(wù)質(zhì)量。從微觀上講，政府資源的集成可以通過門戶、數(shù)據(jù)庫接口、格式文件等工具或方式進(jìn)行，具體也可能表現(xiàn)為很多形式，比如一個政府工作人員參與某一個流程做一項具體的工作、政府流程中某一個活動需要從某一個已有系統(tǒng)中提取某一個數(shù)據(jù)或者通過某一個已有系統(tǒng)發(fā)送郵件、即時通知等。目前電子政務(wù)建設(shè)過程中，政府資源集成主要表現(xiàn)在對電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成、電子政務(wù)信息的集成和政府資源的合理配置和優(yōu)化方面。
從應(yīng)用軟件層次上，GRP應(yīng)用軟件是以GRP管理思想為靈魂的，綜合使用C/S或B/S架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能理論和工具、績效管理理論和方法等，面向電子政務(wù)領(lǐng)域提供的采集、整理、管理、交換、查詢、統(tǒng)計、匯總、分析、報表或相關(guān)智能應(yīng)用的軟件工具。GRP應(yīng)用軟件從具體表現(xiàn)形式上可以劃分為很多種，比如從軟件功能上劃分，可以包括政府人事管理軟件、政府物資管理軟件、政府財務(wù)管理軟件、政府資產(chǎn)管理軟件、政府工資管理軟件、政府績效管理軟件、政府采購軟件、政府辦公自動化軟件等；從應(yīng)用行業(yè)劃分，可以包括財政管理軟件、審計管理軟件、稅務(wù)管理軟件、國資管理軟件、國庫集中管理軟件等；從軟件應(yīng)用模式上劃分，可以分為B/S結(jié)構(gòu)軟件、C/S結(jié)構(gòu)軟件，其中B/S結(jié)構(gòu)軟件又可以分為大集中式應(yīng)用軟件、分布集中式應(yīng)用軟件或者實時集中軟件和定期集中軟件。
從管理系統(tǒng)層次上，GRP管理系統(tǒng)則是整合GRP應(yīng)用軟件，面向政府領(lǐng)域，利用政府機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的區(qū)域性電子政務(wù)應(yīng)用或者行業(yè)性電子政務(wù)應(yīng)用的整體解決方案。從覆蓋范圍角度，GRP管理系統(tǒng)涵蓋了政府管理制度和管理方法、相關(guān)GRP應(yīng)用軟件、政府各項工作流程、政府各種資源以及政府信息化基礎(chǔ)設(shè)施中各種計算機(jī)硬件、軟件、工具等。
GRP的兩個最為重要的思想為政務(wù)流程管理和信息集成。政務(wù)流程管理不但需要涵蓋政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政務(wù)工作流程，還需要包括本單位的上下級管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)流程。信息集成包括了應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)共享、資源整合。首先，GRP需要集成政府部門已經(jīng)存在的應(yīng)用系統(tǒng)，消除應(yīng)用碎片和信息孤島；其次，GRP也要求在整個政務(wù)流程中實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，減少政務(wù)工作復(fù)雜度，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)政府信息資源的市場價值和信息增值；最后，資源整合是指要打破各級政府和部門對資源的壟斷和封閉，強(qiáng)化政府資源的不斷開發(fā)、更新和維護(hù)，使政府資源真正服務(wù)于社會，創(chuàng)在社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
四、何謂新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)？
簡言之，本文中提到的新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的“新”主要從兩個方面來解讀：1、需求層的“新”。從社會發(fā)展變遷、人民需求變化、政府的職能轉(zhuǎn)變等社會學(xué)的方面來看，隨著生活水平的提高，人民需求的多樣化和差異化，社會進(jìn)步所帶來的矛盾和風(fēng)險的不確定性增強(qiáng)。德國著名社會學(xué)家烏而里希貝克在《風(fēng)險社會》一書中開篇明義地提出：“在發(fā)達(dá)的現(xiàn)代性中，財富的社會生產(chǎn)系統(tǒng)地伴隨著風(fēng)險的社會生產(chǎn)。”由此可見，社會在享受著“新”的體驗的同時也在經(jīng)歷著“新”的考驗。2、技術(shù)層的“新”。隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP技術(shù)等各種技術(shù)的飛速發(fā)展，以及客戶服務(wù)理念和實踐的不斷深化，我們必然要循著新的技術(shù)途徑來達(dá)到為人類社會服務(wù)的目的。
用科學(xué)發(fā)展觀來解釋前面提到的兩個“新”，是繼承、是發(fā)展、是揚棄、是創(chuàng)新。但是要特別注意到?jīng)Q不是新需求的簡單實踐或者新技術(shù)的簡單堆砌。限于篇幅的原因，作者將在今后的文章中更加詳細(xì)地從技術(shù)角度闡述新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程與詳細(xì)功能。而在這里只提出總體結(jié)構(gòu)的框圖。
在進(jìn)行非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的總體設(shè)計時一定要遵循以下原則：
應(yīng)充分適應(yīng)城市發(fā)展的需要，遵循長遠(yuǎn)規(guī)劃、充分論證、可靠實用的原則，確保系統(tǒng)高效智能、反應(yīng)靈敏、操作簡單、安全穩(wěn)定、維護(hù)方便、升級擴(kuò)容靈活的特點。主要考慮以下方面：
- 先進(jìn)性
- 可靠性
- 開放性
- 實用性
- 可擴(kuò)展性
- 安全性
- 可管理性
- 成熟性
新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成根據(jù)需求與應(yīng)用的差異性會有所不同，但是基本上應(yīng)該包含以下子系統(tǒng)（僅供參考）：
- 計算機(jī)受理與輔助調(diào)度系統(tǒng)
- 事件通報預(yù)報系統(tǒng)
- 協(xié)同決策系統(tǒng)
- 預(yù)案系統(tǒng)
- 通信系統(tǒng)
- 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
- 圖象顯示系統(tǒng)
- 地理信息系統(tǒng)
- 安全保障系統(tǒng)
- 數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)
- 語音記錄系統(tǒng)
- 等等
五、新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的社會滿意度評估
服務(wù)型的政府建設(shè)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的目的不言而喻，那么“以民為本”“為民服務(wù)”的理念必然是系統(tǒng)建設(shè)、運營與管理的主旋律。政府建設(shè)了非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)的對象是否滿意？也就是說老百姓是否買帳、領(lǐng)情？同時如何來評價內(nèi)部工作績效，并優(yōu)化政務(wù)辦公流程？等等這類的問題是系統(tǒng)建設(shè)之后，使用者與受益者要面臨的問題。
非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、運營管理、反饋、持續(xù)發(fā)展與改善是一個螺旋上升的過程，系統(tǒng)本身應(yīng)該具備自學(xué)習(xí)的能力，并由此形成一個良性循環(huán)。相對整個社會來說，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是一個具有正反饋環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)，或稱正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)具有自激循環(huán)的性質(zhì)。而“社會滿意度”就是一個信息反饋環(huán)節(jié)中的正反饋量。
目前，對新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的社會滿意度評估方法還沒有確定或者專屬的方法，通過對比顧客——商家的行為關(guān)系與市民——服務(wù)型政府的行為關(guān)系發(fā)現(xiàn)兩者有著非常接近的行為特征和價值形態(tài)。所以借鑒了國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的評估方法。所謂“社會滿意度”，就是市民通過對使用非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)所達(dá)到的結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，市民就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，市民就滿意；如果感知效果超過期望，市民就會高度滿意或欣喜。
用數(shù)學(xué)公式可以表示為：
1. 當(dāng)滿意的數(shù)值小于 1 時，即沒有達(dá)到期望目標(biāo)。該值越小，表示越不滿意。
2. 當(dāng)滿意的數(shù)值等于 1 或接近于 1 時，表示與期望值是相匹配的，這時表現(xiàn)出滿意。
3. 當(dāng)滿意的數(shù)值大于 1 時，感知到的效果超過了期望，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。
近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評估，很有成效。CSI是用于評價產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評價產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對產(chǎn)品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi,
( i=1, 2, … , n), 則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)：
式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n)
對于qi，應(yīng)由市場開發(fā)人員對顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、統(tǒng)計來確定。顧客滿意度指數(shù)的評估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。
顧客滿意度指數(shù)（CSI）測量的模型：
該模型是由六個隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標(biāo)變量，感知質(zhì)量、感知價值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結(jié)果變量。
結(jié)語：本文提出了一種適用于中國現(xiàn)階段建設(shè)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的新模型，簡要闡述了對新模型的認(rèn)識和理解，同時總結(jié)了新模型的總體架構(gòu)，并借鑒營銷學(xué)中的“顧客滿意度”分析方法提出了新模型中應(yīng)該包含的重要部分：“社會滿意度分析”。文章完稿之后，留下了幾個問題還在作者的腦海中不散：1、新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)中組成部分的接口劃分、政務(wù)流程與技術(shù)實現(xiàn)等。2、新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)專屬的“社會滿意度模型”。3、系統(tǒng)建設(shè)完成之后的運行效能分析方法等等。
限于篇幅和作者的能力，文中晦澀與不盡之處，作者將在今后的文章中予以完善和補充，期待大家的討論與斧正。
作者信息：焦躍，計算機(jī)與企業(yè)管理雙碩士，jiaoyue@263.net
作者供稿 CTI論壇編輯
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