影響呼叫中心“服務(wù)水平”的原因淺析
中國(guó)銀行電子銀行部華北客戶(hù)服務(wù)中心 謝凌云
2005/04/01
在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理中，服務(wù)水平（Service Level%）指標(biāo)作為一個(gè)重要的KPI管理指標(biāo)被大多數(shù)呼叫中心所使用。在管理現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，你也許也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：電話(huà)的接通率很高，而服務(wù)水平%卻很低。要保持服務(wù)水平指標(biāo)穩(wěn)定，就要安排足夠的在線(xiàn)人員，這就勢(shì)必會(huì)增加呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，那么如何才能在不增加成本的基礎(chǔ)上，保持較高的服務(wù)水平指標(biāo)呢？
服務(wù)水平，是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它可以反映出電話(huà)接通情況、應(yīng)答速度、各時(shí)段人員安排是否合理等。雖然電話(huà)量的大幅增長(zhǎng)、電話(huà)量集中會(huì)造成服務(wù)水平大幅下降，但是根據(jù)一段時(shí)間對(duì)運(yùn)營(yíng)情況和數(shù)據(jù)的分析，我認(rèn)為影響服務(wù)水平的因素應(yīng)主要包括以下幾點(diǎn)：
（1）人員招聘的是否合適
（2）培訓(xùn)工作是否到位
（3）后線(xiàn)支持是否落實(shí)
（4）排班是否合理
（5）座席人員的工作態(tài)度是否正確
（6）管理工作及方法是否恰當(dāng)
下面，我將逐條分析上述各因素對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的影響：
1、人員招聘：
呼叫中心行業(yè)是一個(gè)兼顧"技術(shù)密集型"和"勞動(dòng)密集型"的行業(yè)。由于其工作的特性，對(duì)于工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，但工資、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小時(shí)的工作制，因此，人員流失率偏高（業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)：年流失率30%），人員的招聘就成為呼叫中心行業(yè)的一項(xiàng)主要工作。
人員的流動(dòng)性高、新員工比例大，都會(huì)在一定程度上影響呼叫中心的服務(wù)水平指標(biāo)穩(wěn)定性。
2、培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)一般耗時(shí)較長(zhǎng)，但是實(shí)際的效果如何呢？我們耗費(fèi)了大量的時(shí)間與精力用于業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，可是一上線(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)座席人員仍然在業(yè)務(wù)知識(shí)方面存在最大的問(wèn)題。這是什么原因呢？由于座席人員在業(yè)務(wù)方面存在較多的問(wèn)題，當(dāng)他們遇到客戶(hù)的提問(wèn)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)理解客戶(hù)意圖較差、無(wú)法準(zhǔn)確快捷的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題關(guān)鍵并幫助客戶(hù)找到最有效的解決方案。正是因?yàn)檫@樣，還會(huì)引起通話(huà)時(shí)間的延長(zhǎng)、處理電話(huà)效率的下降，從而影響了電話(huà)的接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。根據(jù)與座席人員和質(zhì)檢人員了解后，我認(rèn)為造成培訓(xùn)效果無(wú)法達(dá)到預(yù)期目的的主要原因是：
- 培訓(xùn)的內(nèi)容比較偏重業(yè)務(wù)規(guī)定，缺乏實(shí)際操作性；
- 授課老師缺乏對(duì)CALLCENTER工作性質(zhì)的了解，無(wú)法針對(duì)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，更無(wú)法抓住CALLCENTER學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)；
- 技巧培訓(xùn)時(shí)間不足；內(nèi)容缺乏與中心實(shí)際工作情況的有機(jī)結(jié)合；
- 業(yè)務(wù)知識(shí)、電話(huà)處理技巧、電話(huà)腳本沒(méi)有有機(jī)的結(jié)合在一起進(jìn)行培訓(xùn)和練習(xí)；
- 與實(shí)際工作相關(guān)的實(shí)踐安排的較少。
3、后線(xiàn)支持工作
后線(xiàn)支持工作主要包括：知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、業(yè)務(wù)問(wèn)題及知識(shí)的確認(rèn)及其在系統(tǒng)中的更新、電話(huà)腳本的建議與更新、應(yīng)急方案的制定等。后線(xiàn)支持作的好，就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力，提高座席人員解決問(wèn)題的能力，縮短座席人員處理電話(huà)的時(shí)間，從而達(dá)到提高應(yīng)答電話(huà)的質(zhì)量和數(shù)量的目標(biāo)，更有助于提高電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。
座席人員上線(xiàn)后遇到最主要的問(wèn)題就是在系統(tǒng)中查找與客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。座席人員查詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，缺乏明確的查詢(xún)路徑，造成他們更愿意去問(wèn)人而不是去查系統(tǒng)，這也是造成通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)的原因之一。在建立知識(shí)庫(kù)時(shí)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下問(wèn)題：
- 知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)知識(shí)必須完整，并作到實(shí)時(shí)更新。
- 在知識(shí)庫(kù)中加入對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題解答方案的總結(jié)，并實(shí)時(shí)更新；
- 在知識(shí)庫(kù)中設(shè)立放置電話(huà)腳本的位置，讓座席人員查詢(xún)到相應(yīng)的電話(huà)腳本后引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題，利用最短的時(shí)間找到問(wèn)題的關(guān)鍵；
- 業(yè)務(wù)問(wèn)題的查詢(xún)路徑必須單一。
4、 電話(huà)量與人員安排
如果要保持一定的電話(huà)接通率和服務(wù)水平，就需要按照電話(huà)量的增長(zhǎng)趨勢(shì)，合理安排各時(shí)段在線(xiàn)人員，達(dá)到對(duì)座席人員的最佳使用效果。只有合理的安排人員，才能保證電話(huà)接通率和服務(wù)水平的穩(wěn)定與達(dá)標(biāo)。否則，不僅無(wú)法保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，更會(huì)使人員長(zhǎng)期處于疲憊狀態(tài)或閑置狀態(tài)，增加運(yùn)營(yíng)成本。排班不合理，會(huì)造成工作人員長(zhǎng)期高負(fù)荷/低負(fù)荷工作，使他們對(duì)工作失去興趣，造成人員流失率提高。
5、 座席人員的工作態(tài)度
座席人員的工作態(tài)度和疲勞度也是影響電話(huà)接通率和服務(wù)水平的主要因素之一。座席人員不是機(jī)器，他們?cè)谶_(dá)到一定程度的負(fù)荷度和疲勞度后，就會(huì)出現(xiàn)工作積極性下降、工作效率下降等情況。長(zhǎng)此以往，他們就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生了懈怠和不滿(mǎn)，應(yīng)付日常工作。這種狀態(tài)的存會(huì)對(duì)電話(huà)應(yīng)答速度造成影響，從而影響電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。
6、 管理工作與方法
（1）現(xiàn)場(chǎng)管理
通過(guò)每天對(duì)不同時(shí)段的接通率、服務(wù)水平、負(fù)荷率的監(jiān)測(cè)和分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)配和管理對(duì)于各類(lèi)指標(biāo)的影響也非常大。比如：中午用餐時(shí)間的人員安排、上下午人員休息時(shí)間的安排、交接班的時(shí)間和人員安排、上下午高峰時(shí)段的人員調(diào)配等。這些時(shí)段的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一般波動(dòng)較大，說(shuō)明在這些時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)管理工作如果做的不到位，就會(huì)嚴(yán)重影響電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。
另外，現(xiàn)場(chǎng)管理人員除了安排人員休息、用餐外，另一主要工作是做好現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì)的工作。特別是在下午時(shí)段，員工經(jīng)過(guò)上午高強(qiáng)度的工作后，人體的生物鐘進(jìn)入低潮時(shí)期，現(xiàn)場(chǎng)人員除了要安排他們輪流休息之外，還應(yīng)及時(shí)的做好人員激勵(lì)工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
現(xiàn)場(chǎng)管理的第三項(xiàng)主要工作是：督促座席人員規(guī)范化的操作系統(tǒng)。規(guī)范化的操作不僅不會(huì)影響各類(lèi)指標(biāo)，反而能讓管理人員更加科學(xué)的管理，找到需要改進(jìn)的流程和規(guī)定，實(shí)現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。
（2）管理人員的工作方法：
在工作中，管理人員要做到真正從實(shí)處幫助員工解決工作中、生活中的困難，讓他們感到歸屬感，愿意為了團(tuán)隊(duì)整體的進(jìn)步盡一份力；而不能只靠監(jiān)督、批評(píng)、處罰等手段來(lái)控制人員的工作狀態(tài)。我相信，只要管理人員能將心比心的對(duì)待座席人員，他們的工作態(tài)度一定會(huì)變得更加積極，我們的管理制度的執(zhí)行力也會(huì)逐漸加強(qiáng)，使各類(lèi)管理工作更易開(kāi)展。
（3）對(duì)員工精神方面的激勵(lì)
物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的刺激雖然是一方面，但是并不是萬(wàn)能的；而且，我相信任何公司的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)都是有限的，很難滿(mǎn)足員工不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)欲望。因此，作為呼叫中心這樣的人員密集型產(chǎn)業(yè)就必須加強(qiáng)對(duì)員工精神上的激勵(lì)。
在對(duì)員工關(guān)心的十個(gè)指標(biāo)的調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)提供良好的培訓(xùn)體系前提下，人員的流失與企業(yè)提供的薪酬有必然的關(guān)系。各因素影響程度由高到低排序如下：
從上表中也可以看出，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并不是員工最關(guān)心的。要想留住座席員，就要讓他們了解自己的工作并對(duì)自己的工作產(chǎn)生興趣，同時(shí)不斷看到自己的成長(zhǎng)和收獲，在工作中經(jīng)常得到認(rèn)可。公司上下一心，朝著共同的目標(biāo)努力，那么，各種指標(biāo)就會(huì)順利的完成。
針對(duì)上述幾大影響服務(wù)水平指標(biāo)因素的分析，我認(rèn)為，呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著手進(jìn)行改進(jìn)：
1、招聘適合的人員從事適合的工作
通常，我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候只關(guān)注應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧，而忽視了其個(gè)人的特性和動(dòng)機(jī)對(duì)今后工作績(jī)效所造成的影響。因此，我們必須要把員工的特征搞清楚，找到合適的人員。
2、合理排班
合理的排班，是保證各類(lèi)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，特別是接通率和服務(wù)水平的決定性因素。要想做到合理排班，我認(rèn)為必須要做到以下幾點(diǎn)：
首先，要充分考慮到各類(lèi)因素對(duì)電話(huà)量變動(dòng)的影響程度，再根據(jù)已有的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，預(yù)測(cè)出下一月的電話(huà)總量、高峰出現(xiàn)的時(shí)間和各個(gè)時(shí)段需要的人員數(shù)，合理安排人員。
其次，為了避免請(qǐng)假人員的增加，我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請(qǐng)休假的因素。比如：春秋季易發(fā)生流行性感冒，我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員，避免由于臨時(shí)請(qǐng)病假造成的電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標(biāo)的波動(dòng)。又比如：由于呼叫中心的工作人員年齡較小，不少人都在繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們?cè)谂虐嗍蔷蛻?yīng)考慮到他們上課的時(shí)間和考試的時(shí)間，讓座席人員提前一個(gè)月告知我們，在排班時(shí)盡量替他們安排出來(lái)，避免到時(shí)的換班、休假和不滿(mǎn)情緒。
再次，安排出備班人員。在有臨時(shí)需要時(shí)，馬上召集這批人員迎接電話(huà)量的突然增長(zhǎng)。
最后，在合理的排班后，我們還要重申和細(xì)化對(duì)于換班的要求與規(guī)定。比如："一個(gè)月只允許臨時(shí)換班1次，否則，員工必須承擔(dān)……的后果"；全勤獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)幅度和評(píng)選細(xì)則；等。
3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理工作的涉及面非常廣，除了要做好各類(lèi)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控外，還要做到：
- 監(jiān)控座席人員系統(tǒng)操作的規(guī)范性，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與真實(shí)；
- 做好人員調(diào)配，合理安排人員的休息與用餐，保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；
- 員工交接班管理；
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)座席人員的工作情況；
- 處理突發(fā)性事件和緊急事件；
- 現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)做好員工的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)工作，讓他們經(jīng)�？吹阶约旱某砷L(zhǎng)和收獲，形成良性循環(huán)和互相爭(zhēng)先的氛圍。
4、 員工激勵(lì)
目前，細(xì)化員工激勵(lì)工作：
- 管理制度公開(kāi)化，平等化；
- 加強(qiáng)企業(yè)遠(yuǎn)景和企業(yè)文化的宣講，讓每個(gè)人了解到中心發(fā)展的前景、職業(yè)規(guī)劃，了解中心的工作目標(biāo)；
- 領(lǐng)導(dǎo)人員的表率作用，"從我做起"，遵守制度、積極工作；
- 加強(qiáng)實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)，讓員工看到自己的每一步進(jìn)步。
作者供稿 CTI論壇編輯
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