互聯(lián)網(wǎng)周刊：SP混戰(zhàn)音信互動(dòng)
2004/03/13
由于市場(chǎng)增幅緩慢，短信“拯救中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)”的光環(huán)正在逐漸暗淡，而由于終端的普及率并不理想，彩信目前仍處于培育期，與此同時(shí)中國(guó)移動(dòng)早在2002年底就已推出的IVR(Interactive
Voice Response)，即互動(dòng)式語音應(yīng)答業(yè)務(wù)，正在成為SP們眼中的下一座金礦。從去年底到今年初，新浪、搜狐和網(wǎng)易先后試水IVR業(yè)務(wù)，在各自網(wǎng)站上推出了相應(yīng)的網(wǎng)頁，專業(yè)SP空中網(wǎng)也已經(jīng)拿到IVR牌照，即將上市的TOM
online首席執(zhí)行官王雷雷在路演中多次提及IVR，因?yàn)門OM.COM 2003年7月花費(fèi)1850萬美元收購(gòu)的雷霆無極已經(jīng)占據(jù)了IVR市場(chǎng)的半壁江山。
SP磨刀霍霍
移動(dòng)通訊的語音服務(wù)發(fā)展到一定程度，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)瓶頸：增量不增收，這也是全球移動(dòng)通訊市場(chǎng)的“通病”。所以，突破語音服務(wù)的瓶頸，出路在于拓展語音增值業(yè)務(wù)。IVR就是一種無線語音業(yè)務(wù)增值服務(wù)，和目前大家熟知的固定電話聲訊服務(wù)類似，只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品。手機(jī)用戶撥打指定號(hào)碼，獲得所需信息或者參與互動(dòng)式服務(wù)，例如聊天室或者交友等等。在日本和美國(guó)，語音增值業(yè)務(wù)起步較早，并已形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模，為移動(dòng)通訊開拓了更大的成長(zhǎng)空間。國(guó)外所有的GSM網(wǎng)國(guó)家，基本上語音增值方面的業(yè)務(wù)量都會(huì)比數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量大。美國(guó)去年的IVR市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到20億美元左右。
從開展此項(xiàng)服務(wù)較早的中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的發(fā)展情況來看，其IVR用戶數(shù)量已超過短信用戶的數(shù)量，參考這一數(shù)字，中國(guó)內(nèi)地目前2億多的手機(jī)用戶總量將為IVR服務(wù)提供巨大的發(fā)展空間。根據(jù)麥肯錫公司的調(diào)查，中國(guó)移動(dòng)的1.4億用戶中，有近6000萬將成為音信互動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶，而有專家估計(jì)，IVR未來每年的市場(chǎng)收入至少可以達(dá)到25億元。
其實(shí)早在2002年底，中國(guó)移動(dòng)就聯(lián)手北京恒信，共同推出“12586娛音在線”平臺(tái)�！�12586娛音在線”是一項(xiàng)以語音為主、短信為輔的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，注冊(cè)用戶可以通過撥打“12586＋對(duì)方序列號(hào)”呼叫另一綁定用戶，被叫用戶手機(jī)上只顯示“12586＋呼叫方序列號(hào)”，不分本地和長(zhǎng)途，最低資費(fèi)只需0.20元／分鐘，最高0.40元／分鐘。中國(guó)移動(dòng)“全球通”用戶可以通過撥打12586來注冊(cè)獲得序列號(hào)，除了基本話音，還可以選擇多人通話、背景音樂、語音BBS以及語音在線游戲等多種特色服務(wù)。
據(jù)TOM IVR業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人分析，IVR與短消息的共同之處在于，二者潛在用戶的普及率大，不受手機(jī)型號(hào)的限制，IVR在這點(diǎn)上甚至超越了短消息，短消息接收鈴聲、圖片時(shí)還要對(duì)應(yīng)不同的手機(jī)型號(hào)，而IVR在終端設(shè)備上則不受任何限制，任何一部可以通話的手機(jī)都可以使用。IVR業(yè)務(wù)使運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備使用率達(dá)到最大，它有著與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)忙閑時(shí)互補(bǔ)的特點(diǎn)。使用IVR業(yè)務(wù)的用戶都是主動(dòng)撥入，這減少了用戶的投訴和各種糾紛，這也是中國(guó)移動(dòng)力挺IVR的原因所在。
新浪資深副總裁王欣對(duì)IVR業(yè)務(wù)深感樂觀，他表示，和短信業(yè)務(wù)大局已定相反，IVR現(xiàn)在才剛剛進(jìn)入“跑馬圈地”的階段，今年的市場(chǎng)將面臨100%的成長(zhǎng)速度。就新浪而言，龐大的用戶群優(yōu)勢(shì)將使其IVR業(yè)務(wù)獲益匪淺，預(yù)計(jì)未來的一兩個(gè)季度即可在新浪的財(cái)報(bào)上有所體現(xiàn)。
TOM.com斥巨資收購(gòu)雷霆無極，雷霆無極的專項(xiàng)就是IVR，這使TOM繼彩信之后又一次成為無線新業(yè)務(wù)的先行者。TOM集團(tuán)董事、互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)CEO的王雷雷表示：“無線增值服務(wù)追求普遍性。從市場(chǎng)滲透率來看，短信有60%，而語音肯定是100%，所以語音方面的增值服務(wù)發(fā)展空間比無線數(shù)據(jù)要大。TOM也希望未來在IVR市場(chǎng)有好的表現(xiàn)。”目前雷霆無極一共從中國(guó)移動(dòng)手中獲得了100個(gè)接入號(hào)碼的資源，而正式開通服務(wù)只有19個(gè)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間仍然較大。對(duì)于IVR市場(chǎng)，移動(dòng)仍然沿用了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)85：15的分成比例，因此也為相關(guān)的內(nèi)容供應(yīng)商創(chuàng)造了巨大的盈利空間，目前各大IVR服務(wù)商的毛利率普遍在75%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于短消息50%的利潤(rùn)，堪稱“暴利”行業(yè)。據(jù)相關(guān)人士透露。雷霆無極目前每月收入在千萬元以上，而且月增長(zhǎng)在10%以上，排在三甲之列的滾石移動(dòng)每月的收入也在七八百萬左右，作為新業(yè)務(wù)，如此業(yè)績(jī)已經(jīng)昭示出IVR業(yè)務(wù)的光明未來，借力IVR業(yè)務(wù)，SP們的新賽程已經(jīng)開始。
運(yùn)營(yíng)商未雨綢繆
有分析人士指出，現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)還沒有完全引爆的部分原因可能來自于政策方面。在《中華人民共和國(guó)電信條例》中所列的9項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù)中，關(guān)于語音通信的只有語音信箱和可視電話會(huì)議服務(wù)。顯而易見，IVR打的是擦邊球。但來自于原滾石移動(dòng)助理總經(jīng)理、現(xiàn)億友網(wǎng)副總裁陳以勝的看法是，市場(chǎng)法規(guī)是隨著整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而變化的，正如小靈通當(dāng)年被信產(chǎn)部叫停，現(xiàn)在信產(chǎn)部卻為小靈通與手機(jī)之間的短消息互通專門頒布法規(guī)。“年后有數(shù)家SP加入這個(gè)行列說明大家對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)有信心，相信未來的法規(guī)會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整�！�
當(dāng)短消息在中國(guó)讓SP們“暴富”的時(shí)候，一些違規(guī)操作迅速泛濫開來，比如短信聯(lián)盟等，網(wǎng)易高級(jí)副總裁梁均在預(yù)計(jì)IVR市場(chǎng)今年有爆炸性增長(zhǎng)的同時(shí)亦認(rèn)為，IVR的生命力源于和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，而目前IVR市場(chǎng)的整體情況是沒有擺脫傳統(tǒng)的固定電話語音服務(wù)特色，跟傳統(tǒng)聲訊服務(wù)區(qū)別不大，這也是困擾移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和SP們的難題。他希望一方面IVR服務(wù)提供商要自律，不要把這個(gè)市場(chǎng)毀掉；另一方面，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)管理。
據(jù)記者得到的信息顯示，中國(guó)移動(dòng)目前正在規(guī)范IVR服務(wù)提供商，嚴(yán)格確立準(zhǔn)入資格，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的最低注冊(cè)資本要在千萬元以上；而且為了在產(chǎn)品方面防止出現(xiàn)短信產(chǎn)品同質(zhì)化而造成的過度競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)移動(dòng)對(duì)IVR服務(wù)商提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審，提出希望SP在各自的專長(zhǎng)上有所建樹�！皠傄婚_始SP們都不理解我們，產(chǎn)品細(xì)分體現(xiàn)的是他們?cè)趦?nèi)容和資源方面的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在收入體現(xiàn)的是各自的優(yōu)勢(shì)他們就無話可說了”，中國(guó)移動(dòng)一位負(fù)責(zé)人表示。目前新浪把財(cái)經(jīng)、生活信息充實(shí)進(jìn)IVR，搜狐則強(qiáng)調(diào)相聲、笑話、恐怖故事等內(nèi)容的娛樂特色，滾石移動(dòng)的產(chǎn)品則更多以滾石唱片簽約歌手的音樂融入其產(chǎn)品中來。
“運(yùn)營(yíng)商正在給SP創(chuàng)造客觀環(huán)境挖掘金礦，剩下的就是他們需要面對(duì)的了”，陳以勝表示。
TOM IVR業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于無線業(yè)務(wù)增值服務(wù)商來說，現(xiàn)在IVR的發(fā)展過程中，比較大的挑戰(zhàn)是對(duì)于用戶的重新教育。大多數(shù)用戶目前已經(jīng)很習(xí)慣使用SMS，互聯(lián)網(wǎng)短信等方式。而IVR在國(guó)內(nèi)屬于起步較晚的無線增值業(yè)務(wù)，存在著一些本身固有的問題，比如沒有視覺的直觀界面，操作比較煩瑣等。所以如何對(duì)現(xiàn)有的用戶和潛在用戶進(jìn)行教育對(duì)SP而言是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。
不得不注意的是，許多消費(fèi)者認(rèn)為IVR操作繁瑣，使用起來不方便，是語音增值IVR普及的主要障礙。某SP的語音增值服務(wù)首先要進(jìn)行注冊(cè)，用手機(jī)直撥125XXX，輸入性別和年齡，方可獲得一個(gè)7位數(shù)ID號(hào)碼。然后，還要進(jìn)行免打擾設(shè)置、黑名單設(shè)置等等繁瑣的操作。使用起來不方便，ID呼功能要求雙方都是已經(jīng)注冊(cè)的全球通用戶，而神州行用戶注冊(cè)后也只能作為被叫。至于撥X號(hào)鍵進(jìn)入哪個(gè)聊天室，按照什么提示音選擇進(jìn)入，如何加入好友號(hào)碼，如何收發(fā)語音短信等等，早就把人整得一頭霧水，不知所向。多家SP在接受采訪時(shí)都表示，今年IVR產(chǎn)品將會(huì)以更加友善的界面和更加簡(jiǎn)潔的流程面向用戶，同時(shí)多方面進(jìn)行推廣，如免費(fèi)視聽，線上線下的推廣，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，給用戶直接的體驗(yàn)。“我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，重視流程中每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到一個(gè)清楚的產(chǎn)品線條”，TOM IVR業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說。
梁均表示，網(wǎng)易將會(huì)努力從互聯(lián)網(wǎng)的角度來開發(fā)IVR業(yè)務(wù)，比如將語音增值服務(wù)和網(wǎng)站的其他服務(wù)如電子郵件、搜索、交友等結(jié)合起來。另外，梁均還透露說，在資費(fèi)方面，IVR內(nèi)容提供商和運(yùn)營(yíng)商正在尋求一個(gè)更容易讓用戶接受的方式，將來有可能不按分鐘計(jì)費(fèi)，而是采取和短信息一樣的包月付費(fèi)方式。
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