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關(guān)注呼叫中心的人員流失

牛寶田 2004/02/26

　　對(duì)于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)。

　　根據(jù)商務(wù)智能公司Cutting Edge Information的研究，企業(yè)每增加一個(gè)新的呼叫中心工作人員，平均要花費(fèi)15000美元；呼叫中心人員的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成了極大的影響。

　　隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，同時(shí)也培養(yǎng)并積累了一批有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心從業(yè)人員，由于原有呼叫中心內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展欠缺，無法為從業(yè)人員提供更好的待遇或職位，導(dǎo)致其對(duì)現(xiàn)有工作的厭倦，引起從業(yè)人員大量的流失；據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，呼叫中心人員流失的主要原因如下：

·28%對(duì)工作厭倦
·22%工作壓力太大
·22%職業(yè)前景暗淡
·24%一份工作不想超過一年
·4%其他

　　根據(jù)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，筆者認(rèn)為中國(guó)呼叫中心的人員流失將在較長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)呈現(xiàn)一個(gè)迅速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，原因如下：

1）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展
　　目前中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用不僅在電信、金融、保險(xiǎn)、電力、公共事業(yè)、醫(yī)療等行業(yè)或得了長(zhǎng)足的發(fā)展，而且正在迅速進(jìn)入手機(jī)、汽車、航空及家電制造等行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域；

　　"伴隨國(guó)內(nèi)IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費(fèi)下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)已超過200000個(gè)，CRCC預(yù)測(cè)，2004年，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將超過180億元，增長(zhǎng)速度為22％。"（摘自《2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》）

　　大量呼叫中心的建立必然對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)工作人員形成極大的需求，促進(jìn)呼叫中心工作人員的大量流動(dòng)。

2）外資企業(yè)包括呼叫中心在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉(zhuǎn)移至中國(guó)內(nèi)地的趨勢(shì)愈加明確
　　國(guó)外的眾多呼叫中心正在向廣州、大連、上海、北京等地進(jìn)行轉(zhuǎn)移，2004年1月出版《福布斯》雜志中預(yù)測(cè)"2004年全球12大經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)"，其中一條稱"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國(guó)家"。

　　同時(shí)據(jù)《信息時(shí)報(bào)》報(bào)道："呼叫中心作為一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)逐步向外來投資者放開。業(yè)內(nèi)人士相信，這將會(huì)引起這一業(yè)務(wù)上的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)悉，目前香港的運(yùn)營(yíng)商包括新世界電話等正在向中國(guó)政府申請(qǐng)相關(guān)經(jīng)營(yíng)牌照，希望進(jìn)入內(nèi)地爭(zhēng)奪呼叫中心市場(chǎng)。"

　　國(guó)外呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入伴隨著對(duì)呼叫中心人才的巨大需求，將引起國(guó)內(nèi)呼叫中心現(xiàn)有從業(yè)人員的大量流失。

3）現(xiàn)有呼叫中心人才培養(yǎng)機(jī)制的欠缺
　　自1998年呼叫中心在中國(guó)出現(xiàn)到今天為止才不過短短的6年時(shí)間，人才的培養(yǎng)仍然以各個(gè)呼叫中心獨(dú)自培養(yǎng)為主，呼叫中心管理人員的培養(yǎng)更需要較長(zhǎng)工作實(shí)踐的錘煉；管理人員缺乏仍舊是制約中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的瓶頸之一；雖然目前出現(xiàn)了各種各樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但仍然沒有從根本上解決這一課題；隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展及國(guó)外呼叫中心向國(guó)內(nèi)的轉(zhuǎn)移，對(duì)呼叫中心管理人才的爭(zhēng)奪必將引起大量業(yè)內(nèi)人才的迅速流動(dòng)。

4）呼叫中心工作人員對(duì)發(fā)展的渴望
　　隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心工作人員也逐漸意識(shí)到，在所有的選擇中，只有對(duì)自己的發(fā)展最為有利的那個(gè)選擇，才是最好的選擇，在這種完全個(gè)人意志的支配下，人才市場(chǎng)這只看不見的無形之手，逐漸并一定會(huì)讓呼叫中心的工作人員在資源配置上向最優(yōu)化發(fā)展；其結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致呼叫中心行業(yè)內(nèi)巨大的人員流動(dòng)。

　　面對(duì)行業(yè)性的呼叫中心人員流失率的增高，呼叫中心企業(yè)的管理者們?nèi)绾蚊鎸?duì)這一課題呢？筆者的建議如下：

1）標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘篩選
　　呼叫中心人員選材質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到呼叫中心整體績(jī)效,招聘合格的客服工作人員是呼叫中心整體績(jī)效實(shí)現(xiàn)的有力保障；通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心在中長(zhǎng)期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為崗位空缺提供合理的補(bǔ)充。

　　同時(shí)，招聘工作也是整個(gè)呼叫中心人力資源管理工作的基礎(chǔ),一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是呼叫中心其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心人力資源管理所包括的各個(gè)環(huán)節(jié)，從招聘、培訓(xùn)、考評(píng)、工資福利、勞動(dòng)關(guān)系、獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。

　　從源頭抓起，從招聘開始，要根據(jù)呼叫中心發(fā)展的需要，通過一定的選拔方式，如簡(jiǎn)歷篩選、聽試、性格測(cè)試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于呼叫中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足呼叫中心近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的需要。

2）完善的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度；越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)呼叫中心員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊(duì)伍，也會(huì)更有效地調(diào)動(dòng)呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

呼叫中心的人員發(fā)展規(guī)劃包含以下兩方面：
　　首先對(duì)于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，呼叫中心應(yīng)該通過有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項(xiàng)技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等方面；該階段適合開展與個(gè)人業(yè)績(jī)和呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)相關(guān)的培訓(xùn)課程；減少壓力，降低流失。

　　其次，對(duì)于在呼叫中心工作半年以上的客服人員，呼叫中心應(yīng)該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉所需要的機(jī)會(huì)，如呼叫中心可采用星級(jí)服務(wù)代表計(jì)劃、職責(zé)拓展、輪崗計(jì)劃、提升和末位淘汰機(jī)制等。

3）制度和企業(yè)文化的引導(dǎo)
　　伴隨著呼叫中心管理者對(duì)人員激勵(lì)、流程建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)方面的日益關(guān)注，呼叫中心也將逐步形成一種積極、嚴(yán)謹(jǐn)、上進(jìn)的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時(shí)也會(huì)有效地減少人員的流失。

　　總之，以標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺(tái)，讓他們可以盡情地發(fā)揮出各自的主觀能動(dòng)性，提高員工的滿意度，減少人員流失；同時(shí)也可有目的地進(jìn)行呼叫中心后備管理人員的培養(yǎng)，促進(jìn)呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。

作者聯(lián)系方式：
牛寶田
vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯

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