呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（3）：領(lǐng)導(dǎo)能力（續(xù)）
優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)認(rèn)證經(jīng)理 王厚東
2004/02/20
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)所面臨的挑戰(zhàn)
隨著呼叫中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位越來(lái)越得到認(rèn)可和加強(qiáng)，呼叫中心的職責(zé)和價(jià)值定位有了很大的提升，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層正在肩負(fù)起更大的責(zé)任，同時(shí)，也將面臨著更多的挑戰(zhàn)。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)所面臨的主要挑戰(zhàn)包括以下幾個(gè)方面：
一 保持呼叫中心的方向和使命與企業(yè)的一致性：
企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)都應(yīng)該遵循企業(yè)設(shè)定的整體方向以及價(jià)值觀與使命。這一點(diǎn)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，因?yàn)楹艚兄行脑诳蛻?hù)眼中某種程度上代表著整個(gè)企業(yè)，客戶(hù)代表通過(guò)他們的服務(wù)以及與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程，直接把企業(yè)的價(jià)值觀、使命感、處事原則等傳達(dá)給了客戶(hù)。因此，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)必須努力確保每一次服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都要讓客戶(hù)感受到企業(yè)積極正向的價(jià)值觀及理念，感受到企業(yè)對(duì)客戶(hù)的尊重。
二 領(lǐng)導(dǎo)正確的人做正確的事：
隨著呼叫中心客戶(hù)溝通渠道的多樣化、自身價(jià)值的不斷提升以及客戶(hù)關(guān)系管理理念的引入，對(duì)呼叫中心的要求越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，也越來(lái)越具挑戰(zhàn)性。面對(duì)這種情況，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)必須能夠培養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)一支能力多樣化的隊(duì)伍，去同時(shí)應(yīng)對(duì)和完成各種不同的需求和任務(wù)。這就要求呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層必須非常重視人員的選拔和招聘，后續(xù)的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，以及員工的激勵(lì)與挽留，以便能夠把合適的人放到合適的崗位上完成應(yīng)該完成的事。
三 領(lǐng)導(dǎo)層梯隊(duì)建設(shè)：
現(xiàn)在的呼叫中心客戶(hù)代表就是將來(lái)的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層的來(lái)源。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層要把培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)層梯隊(duì)建設(shè)作為日常運(yùn)營(yíng)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)要首先通過(guò)綜合考察確定候選人，然后，一方面，在工作中有意識(shí)地給予更多信任、授權(quán)，并在有效監(jiān)控的基礎(chǔ)上讓其承擔(dān)更多的、更重要的職責(zé)，在實(shí)際工作中得到更多的鍛煉和考察。另一方面，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)還可以利用自己豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行言傳身教，使他們更快得到成長(zhǎng)。這樣可以確保呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層的穩(wěn)定接替，從而更好地延續(xù)戰(zhàn)略規(guī)劃，更從容地應(yīng)對(duì)變革。
四 對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通協(xié)調(diào)：
盡管現(xiàn)在企業(yè)中越來(lái)越多的人開(kāi)始理解并重視呼叫中心的作用，但由于對(duì)呼叫中心特殊的運(yùn)營(yíng)環(huán)境缺乏足夠的了解，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)常常發(fā)現(xiàn)他們?cè)诤芏喾矫婧茈y得到足夠的支持和理解。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)必須持續(xù)不斷地對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳、溝通和交流呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)原理及特點(diǎn)，以及好的呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)奉獻(xiàn)的價(jià)值和贏得的回報(bào)。只有通過(guò)堅(jiān)持不懈地溝通與協(xié)調(diào)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門(mén)才能夠正確理解呼叫中心的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)，才能夠給予呼叫中心足夠的關(guān)懷和支持。
五 確保所需資源：
呼叫中心相關(guān)技術(shù)的不斷進(jìn)步與客戶(hù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容及手段的需求升級(jí)不斷對(duì)呼叫中心施加新的壓力，呼叫中心需要不斷引進(jìn)新的技術(shù)和人才才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但不幸的是，盡管呼叫中心面臨著服務(wù)效率下降、人員需求膨脹、客戶(hù)滿(mǎn)意度下滑、被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越等嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)情況，還是很難順利地得到資金及人員招聘與培訓(xùn)等方面的全力支持。因此，作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，必須讓公司所有關(guān)鍵決策者明白人力資源、先進(jìn)技術(shù)的合理采用與工作量及滿(mǎn)足客戶(hù)需求之間的平衡關(guān)系，為達(dá)到理想的服務(wù)水平和更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求爭(zhēng)取到足夠的人力及資金資源。
六 與其它部門(mén)的協(xié)作：
隨著呼叫中心重要性的日益增強(qiáng)，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多地需要與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它兄弟部門(mén)的同事一起規(guī)劃戰(zhàn)略和制訂流程。同時(shí)，呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的一些流程，比如：預(yù)測(cè)流程、質(zhì)量監(jiān)控流程和客戶(hù)數(shù)據(jù)收集流程等，也都需要其它兄弟部門(mén)的信息輸入，以提高其準(zhǔn)確性和實(shí)用性。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該主動(dòng)推進(jìn)跨部門(mén)流程的制訂和實(shí)施，并贏得其他部門(mén)對(duì)呼叫中心的支持。
七 合理采用技術(shù)工具：
隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)今呼叫中心市場(chǎng)上有非常多的技術(shù)解決方案可供選擇。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)必須能夠在眾多的技術(shù)及產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)和選定那些最能符合呼叫中心實(shí)際需要的技術(shù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系管理、多樣化客戶(hù)溝通渠道、生產(chǎn)效率、服務(wù)創(chuàng)新及成本控制等諸方面的需求。此外，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)還必須把握好通過(guò)運(yùn)用新技術(shù)提高生產(chǎn)力與員工對(duì)適應(yīng)太多變革的消極抵制之間的平衡關(guān)系。新技術(shù)的采用需要深思熟慮，反復(fù)論證，并一定要處理好員工、流程與技術(shù)之間的平衡關(guān)系。否則，只會(huì)達(dá)到事倍功半的效果。
八 把握業(yè)界潮流：
在快速多變的呼叫中心行業(yè)，準(zhǔn)確地把握業(yè)界潮流是一件很不容易的事情。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的各個(gè)方面，包括技術(shù)、工具、運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)踐、客戶(hù)需求、客戶(hù)溝通渠道、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、呼叫中心的價(jià)值認(rèn)知、產(chǎn)業(yè)政策等等，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生著變化。電子或紙介的消息、文章、出版物、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)等都是呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)獲取行業(yè)信息的手段。但同時(shí)別忘了另外一個(gè)重要的途徑，與業(yè)界朋友或同事的交流。從別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中學(xué)到的東西有時(shí)更是我們所急需的。
作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層，是否能成功地應(yīng)對(duì)以上這些挑戰(zhàn)，決定了他們是否能夠成功地領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)展自己的呼叫中心，使呼叫中心的價(jià)值得到廣泛認(rèn)可，為呼叫中心的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的環(huán)境，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供必要的保障。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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