呼叫中心運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)談 之一

七步成詩--如何做好呼叫中心的年度規(guī)劃

松穎 2003/12/05

  前幾天和沃爾瑪做財(cái)務(wù)管理的朋友聊天,說道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她,每年的夏季很清閑,是公司的"培訓(xùn)季",有時(shí)間有精力去充電;但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒有休息過,因?yàn)榈搅四甑滓鰩ぁ⒁A(yù)算、要配合公司做年度規(guī)劃。對于我們做Call Center的人而言,這個(gè)季節(jié)性也很明顯。今年移動(dòng)、聯(lián)通、電信的呼叫中心可能都有很深的體會(huì),節(jié)假日現(xiàn)象帶來的話務(wù)高峰給客服工作帶來不小的壓力,特別是在最近的中秋節(jié)和國慶,話務(wù)猛增到幾乎超過了系統(tǒng)和人員能負(fù)荷的極限。歸其原因,這是電信營銷戰(zhàn)帶來的結(jié)果。在剛剛過去的10月,信息產(chǎn)業(yè)部公布,移動(dòng)用戶超過了固話用戶,這是一個(gè)歷史性的時(shí)刻,也意味著明年的電信市場將展開新一輪的競賽,寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。



  呼叫中心的作用正在隨著電信市場的激烈競爭而發(fā)生著變化。今年,移動(dòng)、聯(lián)通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務(wù)質(zhì)量",網(wǎng)通則處于建設(shè)階段。明年,隨著市場環(huán)境的變化,呼叫中心的重點(diǎn)工作勢必有個(gè)轉(zhuǎn)變,各大運(yùn)營商都將從單純強(qiáng)調(diào)"服務(wù)表現(xiàn)"轉(zhuǎn)為"服務(wù)表現(xiàn)"、"營銷"和"信息分析"并重。

  中國有句古話"凡事預(yù)則立",如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來年的規(guī)劃,為戰(zhàn)略性發(fā)展做好準(zhǔn)備呢? 我總結(jié)了數(shù)年來為呼叫中心進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn),與大家共同分享做好年度規(guī)劃的"七個(gè)步驟",希望能對您有所幫助。



一. 呼叫中心的戰(zhàn)略定位



  隨著移動(dòng)市場從完全壟斷走向寡頭壟斷的競爭,客戶服務(wù)能力正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母偁幜χ弧?860的區(qū)域集中,1001的拆分,10000的長足發(fā)展,都使得電信業(yè)呼叫中心擁有了頗具"規(guī)模效應(yīng)"的平臺(tái),可以發(fā)揮更大的作用,在客戶關(guān)系、利潤、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面做出其貢獻(xiàn),積極配合總公司的服務(wù)戰(zhàn)略。除了傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)之外,呼叫中心還將扮演以下重要角色:

·信息采集中心
  統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫,對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘,為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來源,為市場營銷提供依據(jù)。

·電話營銷中心
  擔(dān)負(fù)企業(yè)營銷策略核心任務(wù),通過電話、短信、email、web、fax等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。

·多媒體接觸中心
  通過電話、網(wǎng)站、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個(gè)性化的服務(wù)。

·服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心
  為各銷售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。

·客戶關(guān)系管理中心
  以客戶信息為基礎(chǔ),為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段,對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分析和跟蹤評估。

  呼叫中心的戰(zhàn)略定位也將依據(jù)不同地域的市場情況、公司運(yùn)營情況而變化。比如說西北地區(qū)目前的主要任務(wù)是在增量市場的競爭,呼叫中心可能繼續(xù)以熱線服務(wù)為主;而珠三角、長三角則已經(jīng)具備了開展電話營銷業(yè)務(wù)、進(jìn)行信息采集的條件。

  戰(zhàn)略定位一旦確定,通常不會(huì)每年度進(jìn)行調(diào)整。有了戰(zhàn)略的指導(dǎo),呼叫中心就可以建立與其相呼應(yīng)的效益評價(jià)體系,來衡量當(dāng)前的表現(xiàn),預(yù)計(jì)未來一年的方向。

二. 效益評價(jià)體系建設(shè)

  根據(jù)電信運(yùn)營商當(dāng)前的情況,結(jié)合平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用,我們建議呼叫中心的效益評價(jià)體系如下:



  效益評價(jià)體系中的每一項(xiàng)都可以設(shè)立成為KPI去衡量呼叫中心的整體表現(xiàn)。但是,每個(gè)年度都有其重點(diǎn)工作,比如2003年的重點(diǎn)就是"客戶關(guān)系",具體表現(xiàn)為接通率、服務(wù)承諾(如投訴處理時(shí)限)等。接通率的提升需要根據(jù)話務(wù)工作量合理配置人員,在話務(wù)量迅速增加的時(shí)期就使得新老員工比例失調(diào),如果培訓(xùn)和管理人員培養(yǎng)的工作不能同步跟進(jìn),就會(huì)引起崗位技能達(dá)標(biāo)率降低,服務(wù)質(zhì)量下滑,以及人員工作效率降低等現(xiàn)象。

  因此,建立一個(gè)完整的效益評價(jià)體系后,我們還要分析其中哪些是年度重點(diǎn)工作,可能和哪些因素有聯(lián)動(dòng)關(guān)系。

三. 重點(diǎn)工作分析

  說到年度規(guī)劃,我們就不能不談到SWOT分析。這種經(jīng)典的方法通過對優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)、威脅的判斷,指導(dǎo)我們設(shè)計(jì)關(guān)鍵策略。電信運(yùn)營商的呼叫中心是個(gè)非常有特點(diǎn)的部門,它要做到"內(nèi)外兼顧",即在服務(wù)好用戶的同時(shí)也要服務(wù)好內(nèi)部相關(guān)部門,除此之外更要符合總公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。面對如此復(fù)雜的要求,我們嘗試變化SWOT分析,首先將其思路體現(xiàn)在"戰(zhàn)略定位"中,然后調(diào)整其方法,用另一種簡單的形式指導(dǎo)年度重點(diǎn)工作分析。

  在此處,我們依據(jù)效益評價(jià)體系,將工作劃分為以下四種類型的評價(jià)項(xiàng):

優(yōu)秀項(xiàng):目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項(xiàng)目

警覺項(xiàng):急需解決的問題

旗幟項(xiàng):在可獲得的資源下,會(huì)有突破性提升的重點(diǎn)工作

上升項(xiàng):未來發(fā)展將會(huì)成為重點(diǎn)工作

下圖為一個(gè)示例。


  這個(gè)"標(biāo)注"后的圖表使得呼叫中心的效益體現(xiàn)明顯,其中的"警覺項(xiàng)"和"旗幟項(xiàng)"將成為下一年度的工作重點(diǎn)。

  在這里還要強(qiáng)調(diào)的是,作為客戶服務(wù)中心,每個(gè)評價(jià)項(xiàng)都需要保持一定的水平,設(shè)立"重點(diǎn)"工作的同時(shí)也要適度兼顧其它工作。

四. 工作目標(biāo)確立

  判斷了年度工作重點(diǎn)后,我們需要為其設(shè)定明確目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要具體而可以衡量,符合SMART原則。以下是一個(gè)示例, 黑色部分為保持項(xiàng)目,紅色部分為提升項(xiàng)目。


五. 關(guān)鍵措施與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)

  根據(jù)年度重點(diǎn)工作及目標(biāo),我們就可以設(shè)計(jì)關(guān)鍵措施來使其實(shí)現(xiàn)。通常一項(xiàng)關(guān)鍵措施可以有助于幾個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。如建立培訓(xùn)體系,可以使得在崗培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、多技能訓(xùn)練以及崗位技能達(dá)標(biāo)率有所提升,而體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上的效果則是服務(wù)質(zhì)量的提升、呼出營銷收入增加和客戶挽留率提高。

  總體來講,關(guān)鍵措施最好不要超過7項(xiàng),如果太多了,反而分散了注意力,不能很好的執(zhí)行。在設(shè)計(jì)好關(guān)鍵措施之后,還要做的工作就是優(yōu)先排序,并預(yù)計(jì)權(quán)重。越是重要的工作,就越應(yīng)該投入精力、時(shí)間和金錢等資源來執(zhí)行。如果來年工作發(fā)生了變化,我們需要重新調(diào)整關(guān)鍵措施和權(quán)重,以適應(yīng)新情況。不過,通常前三位的關(guān)鍵措施是不變的。

  當(dāng)然,每一個(gè)措施都有可能出現(xiàn)問題和風(fēng)險(xiǎn)。比如培訓(xùn)體系建設(shè)需要充足的經(jīng)費(fèi)、合格的培訓(xùn)人才、優(yōu)秀的培訓(xùn)供應(yīng)商以及相關(guān)部門的配合,否則難以保證效果?杉词惯@些都能實(shí)現(xiàn),培訓(xùn)的增加也會(huì)帶來人員更多的"話務(wù)外"工作,有可能對接通率或者工作飽和度產(chǎn)生影響。那么該如何控制、避免風(fēng)險(xiǎn)呢?可以采取的做法之一是在人力資源預(yù)測和排班時(shí)考慮到"培訓(xùn)",預(yù)留時(shí)間。也有可能需要同時(shí)啟用另外幾個(gè)舉措才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

  有經(jīng)驗(yàn)的管理者都有體會(huì),年度規(guī)劃對于全年的工作將產(chǎn)生決定性影響,因此在設(shè)計(jì)每一個(gè)關(guān)鍵措施的時(shí)候,多想想 "問題"和"風(fēng)險(xiǎn)"是非常有好處的。表1是規(guī)劃關(guān)鍵措施的工具,將有助于我們思考的更加全面。

表1 關(guān)鍵措施計(jì)劃表

排序 關(guān)鍵措施 工作產(chǎn)出與衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)權(quán)重 措施依據(jù) 主要風(fēng)險(xiǎn) 避免風(fēng)險(xiǎn)舉措
1 分4批招聘100位新員工,滿足話務(wù)量增長的需要 接通率90%
上崗合格率80%
工作飽和度70%
15% 保持接通率,控制合理的工作飽和度,
上崗培訓(xùn)合格率
新員工比例過大可能對培訓(xùn)造成壓力,并且降低服務(wù)質(zhì)量 招聘內(nèi)部兼職培訓(xùn)導(dǎo)師;調(diào)整方式,加強(qiáng)對上崗合格率的考核;確保何時(shí)的管理人員配比,加強(qiáng)對員工的輔導(dǎo)和支持。
2            
3            
4            
5            
6            
7            

六. 配置資源

  剛剛設(shè)計(jì)好了關(guān)鍵措施,大家心理的感覺也許輕松很多,似乎有了這樣的規(guī)劃就已經(jīng)準(zhǔn)備好來年的"戰(zhàn)斗"了。其實(shí)不然! 記得最近從報(bào)紙上讀到一篇新聞,說的是神州五號的成功有賴于"糧草官"的卓越工作。誰是糧草官呢?就是負(fù)責(zé)后勤的工作人員。糧草是任何一場戰(zhàn)爭的"重要資源",沒有它,什么好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也不能實(shí)現(xiàn)。同樣,在呼叫中心,我們也要早早在年度規(guī)劃中合理預(yù)計(jì)需要配置的"資源",并且爭得 "糧草官們"的支持配合。

  具體而言,資源包括哪些方面呢?人員、信息、預(yù)算、技術(shù)、培訓(xùn)以及相關(guān)部門的流程,都是呼叫中心需要的資源。

  計(jì)算資源需要非?茖W(xué)實(shí)用的方法,可以借鑒運(yùn)營管理(Operation Management)中的相關(guān)公式。我也會(huì)在以后的文章中詳細(xì)闡述。

  在這里,我們先以崗位設(shè)計(jì)來舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個(gè)崗位的職責(zé)都設(shè)計(jì)的非常詳細(xì),包括了每天來做什么,說什么,錄入什么,甚至是打掃某區(qū)域衛(wèi)生之類。但是,我看遍了每一條,也沒找到這個(gè)崗位應(yīng)該對什么業(yè)績"負(fù)責(zé)任",該對哪些工作做出貢獻(xiàn)。此處建議各位把效益評價(jià)體系、年度重點(diǎn)工作與崗位設(shè)計(jì)結(jié)合起來。如表2所示,我們可以把效益評價(jià)體系作為KPI放在橫坐標(biāo)中,而崗位設(shè)置則是縱坐標(biāo)。每個(gè)崗位對應(yīng)的行中,可以勾畫其應(yīng)負(fù)責(zé)或者做出主要貢獻(xiàn)的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目不能超過6個(gè),因?yàn)樘嗟捻?xiàng)目會(huì)使得這個(gè)崗位無所適從,最終的結(jié)果是哪個(gè)也沒做好。當(dāng)你勾畫完成之后,請計(jì)算每列的"對勾"數(shù)目,看看你本年度的重點(diǎn)工作是不是有較多崗位負(fù)責(zé)呢?

  管理者經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問題就是沒有給年度重點(diǎn)工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個(gè)優(yōu)秀下屬的身上,而結(jié)果常常是因?yàn)樘嗍虑橐幚矶雎粤酥攸c(diǎn)。另外,請檢查一下有沒有哪個(gè)項(xiàng)目是沒有人負(fù)責(zé)或者只有一個(gè)崗位負(fù)責(zé)的呢?這樣是否合理呢?以前就曾經(jīng)有個(gè)客戶問我該如何提升員工滿意度,我問了她兩個(gè)問題:1 是否調(diào)查過? 2 哪些崗位對此負(fù)責(zé)? 如果沒有安排調(diào)查,或者沒有明確什么崗位必須對此負(fù)責(zé),提升的愿望就是一句空話了。 通常而言,每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該至少有2個(gè)崗位對其負(fù)責(zé)。


  表2提供了一個(gè)工具,幫助我們更加合理的配置崗位,確保年度重點(diǎn)工作有效執(zhí)行。確立崗位之后,管理者要根據(jù)工作量計(jì)算每個(gè)崗位需要的人數(shù)。

  其它資源的預(yù)計(jì)也可以參照類似的做法。

七. 行動(dòng)計(jì)劃

  經(jīng)歷以上的6個(gè)步驟之后,我們心中已經(jīng)有了底。但是整體思路還需要變成可以溝通、可以操作的一份行動(dòng)計(jì)劃。年度的關(guān)鍵措施往往不是一蹴而就的,它可能需要拆分成幾個(gè)子步驟,也可能需要周期性重復(fù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以及其它因素,我們可以把關(guān)鍵措施更加細(xì)化,落實(shí)到具體的日期、里程碑和責(zé)任人。

  但是,各位管理者切記要帶領(lǐng)你的下屬共同制定這份計(jì)劃。"一手包辦"、命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式,已經(jīng)不適合大規(guī)模呼叫中心的管理特點(diǎn)。給下屬多一些機(jī)會(huì)參與,設(shè)計(jì)自己負(fù)責(zé)的那部分工作計(jì)劃,是培養(yǎng)、激勵(lì)下屬的好方法。


  通過這7個(gè)步驟,我們完成了一份高質(zhì)量的年度規(guī)劃。接下來的工作可能是與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的溝通和調(diào)整。當(dāng)年度規(guī)劃確定后,建議管理者能召集下屬開展一次"演示"或者"培訓(xùn)',使得部門內(nèi)部的每個(gè)重要成員都能了解年度計(jì)劃,也知曉自己該如何協(xié)助達(dá)成。相信各位來年的工作會(huì)更加順利而富有成效!

作者供稿 CTI論壇編輯



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