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商業(yè)辦公IM暢想

張翼軫 2004/01/08

　　騰訊近期發(fā)布了一個名為TM的即時通訊軟件，標榜其為面向辦公環(huán)境的即時通訊軟件。在這之前騰訊曾經(jīng)推出過名為RTX的即時通訊軟件，不過RTX更側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的即時通訊，而此次發(fā)布的TM則是側(cè)重于企業(yè)間的即時通訊。

　　即時通訊軟件經(jīng)過那么多年的發(fā)展，就功能來說經(jīng)過ICQ、MSN、Yahoo Messager以及本土的QQ的不斷完善，幾乎可以想到的都已經(jīng)有了，剩下的不過是錦上添花，對于即時通訊軟件根基的功能不會有太大的改進。在這個前提下，QQ細分即時通訊市場，推出面向辦公環(huán)境的TM未嘗不是一個正確的決定——畢竟QQ以往娛樂性或者說交友性太強，所以不少企業(yè)都禁止使用QQ卻同時允許使用MSN。TM的推出恐怕也是騰訊想改變自己一味強調(diào)交友或者網(wǎng)聊等休閑功能，增強其即時通訊軟件在輔助辦公通訊方面的作用。

　　在簡單的試用了一下TM之后，筆者發(fā)現(xiàn)其實這個軟件和QQ是基于同一個數(shù)據(jù)庫的，與其幫他當作一個全新的即時通訊軟件，不如看成是另一個新的客戶端，這個客戶端對QQ這個客戶端的原有功能進行了裁剪，去掉了不少華而不實或者辦公不需要的功能。除此以外，在面對辦公環(huán)境的應用，主要增加了以下三個功能：

　　1. 公開名片，個人形象
　　2. 行業(yè)黃頁、行業(yè)查找
　　3. 智能秘書，熟人查找

　　說是三個功能，其實核心的也就是公開名片功能，允許你在原有的個人信息基礎(chǔ)上增加一份更加適合商務應用的個人信息系統(tǒng)，比如公司、職務、行業(yè)等，在此基礎(chǔ)上再派生出了針對這些信息的查找功能，比如行業(yè)黃頁、行業(yè)查找。

　　不可否認，增加這些功能，對于我們這些以來QQ進行商務聯(lián)系的人來說的確比較使用，如果大家都設(shè)置好自己的公開名片功能，那么只要打開QQ，就擁有了一個自己的名片數(shù)據(jù)庫，而且這個數(shù)據(jù)庫對方還會更新，讓你隨時了解你的商業(yè)伙伴的最新動向。

　　但是，筆者認為，作為一個真正側(cè)重于辦公應用的即時通訊軟件，僅僅增加一個公開名片是遠遠不夠的。也許因為第一版的TM暫時還是依托QQ原有的數(shù)據(jù)庫，所以在功能上收到很多的限制，筆者也不知道下一版的TM騰訊是否會有巨大的變化，所以只能在這里談一下自己的設(shè)想。

　　辦公即時通訊軟件或者說針對商務應用的即時通訊軟件和以往QQ這樣針對個人通訊的即時通訊軟件究竟最大的不同點在哪里？暫且跑開功能上的問題，我們首先要清楚的一個核心問題就是，針對個人的即時通訊軟件是以人為依托的，但是針對商務應用的即時通訊軟件則應該是以職務為依托的。

　　我們必須明白，在我們絕大多數(shù)的商務活動中，我們會與許許多多的人打交道，而之所以與他們打交道，不是因為他們和我們的關(guān)系好，或者說談得來，而是因為他們所處的職務，我們需要進行的商業(yè)活動必須和處于這個職務掌握有這些資源的人打交道，這是一個大前提；至于處于這個職務的人，不過是這個職務的人格化，他是否好打交道是否談得來反而是其次的問題，甚至有的時候，處在這個職務上的人是男是女，是老是少我們根本不知道也不需要知道，我們只是與那個抽象的職務打交道——比如大量的在線客戶服務中心。

　　所以，就筆者個人意見，當商務活動遇到即時網(wǎng)絡(luò)的時候，同樣每一個即時通訊軟件的帳戶應該是職務，比如“ChianByte評論頻道編輯”，而不是擔任這個職務具體的人。這么做有什么好處呢？最大的好處就在于企業(yè)與客戶的所有關(guān)系在通過即時通訊軟件固化的時候，是客戶與企業(yè)的職務固化，而不是客戶與企業(yè)的某位執(zhí)行人員固化——后者往往意味著很大的不安定性，經(jīng)常出現(xiàn)一個人走了，他負責的所有客戶也跟著走了。為了避免這種情況，企業(yè)要么事前進行很多的客戶管理工作，要么時候忙于建立原有的客戶關(guān)系。而使用以職務為導向的即時通訊軟件，可以由不同的人使用這個帳戶，但是基于這個帳戶而固化的業(yè)務關(guān)系卻不會因為使用的人改變而改變，避免了因為人員變動而造成的客戶關(guān)系損失。

　　當然，商業(yè)說到底是人做的。僅僅基于職務的互動交往是不可能具有良好的商業(yè)關(guān)系的，所以基于職務的個人間的人際交往同樣重要。而為商業(yè)服務的即時通訊軟件也是同樣的道理。所以一個面向商務的即時通訊軟件，應當以職務為向依托，但是決不能僅僅以職務為依托，而必須在職務的基礎(chǔ)上增加個人化的服務。

　　所以筆者對于商務應用即時通訊軟件的設(shè)想是基于職務——個人二元制的一個通訊網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)上，既存在職務性質(zhì)的帳號，也存在個人性質(zhì)的帳戶，而且職務性質(zhì)的帳戶和個人性質(zhì)的帳戶可以互相綁定。比如說人物A，現(xiàn)在擔任某個網(wǎng)絡(luò)某個頻道的編輯，那么A的個人帳戶就和“某個網(wǎng)絡(luò)某個頻道的編輯”這個職務帳號綁定。只有如果需要和一些作者聯(lián)系，那么這些作者個人的帳號在被加入“某個網(wǎng)絡(luò)某個頻道的編輯”這個職務帳號的同時，也會被加入A的個人帳戶。以后作者既可以通過“某個網(wǎng)絡(luò)某個頻道的編輯”這個職務帳號也可以通過A的個人帳戶與A聯(lián)系具體的工作業(yè)務。但是當A離職，由B接任這個職務的時候，原有的綁定就會解除，而是由B的個人帳號與“某個網(wǎng)絡(luò)某個頻道的編輯”這個職務帳號綁定。此時原有的作者如果還是通過“某個網(wǎng)絡(luò)某個頻道的編輯”這個職務帳號發(fā)送消息的話，那么就不會由A收到，而是由B收到，并且由B完成之后的溝通工作。這樣就可以保證作者只要知道一個職務帳號，無論具體擔任這個職務的人怎么更替，都不會因此失去與相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系，對客戶對企業(yè)造成不必要的關(guān)系損失。

　　當然，目前基于職務——個人二元制的即時通訊網(wǎng)絡(luò)只是一個非常初步的構(gòu)想，但是從理論上來看，這是符合社會學中的“角色扮演”理論的，我們在現(xiàn)實生活中在不同的場合扮演著不同的角色，而這些角色中的許多是可以變成一個即時通訊帳戶，通過與個人帳戶的綁定，讓你借此在網(wǎng)絡(luò)上扮演不同的角色，同時又擁有完整的自我。

　　筆者相信，在這個基礎(chǔ)上，進一步的細致研究，完善整套架構(gòu)，對于商業(yè)活動中的人際關(guān)系互動，是會起到一個固化、制度化、信息化的重要作用，只有能夠完成這些任務，才是一個真正優(yōu)秀的面向商務應用的即時通訊軟件。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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