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電話營(yíng)銷自掘“墳?zāi)埂本W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成救命稻草?

2003/07/13

  美國(guó)總統(tǒng)布什代言了聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)“別打我電話”項(xiàng)目,在他看來(lái),“當(dāng)人們坐下來(lái)享受正餐時(shí),當(dāng)父母給孩子讀故事時(shí),他們最需要的是把陌生的營(yíng)銷電話拒之門外!边@位商人出身的政治家意愿良好,卻忘記向一個(gè)權(quán)威人士征詢意見。他就是菲利普·科特勒--現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父。這位現(xiàn)代商業(yè)營(yíng)銷理念的開拓者說(shuō):“我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)
有趣的現(xiàn)象,那就是有一些廣受歡迎的企業(yè)都是通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做生意的……,而顧客都反映說(shuō)二者的服務(wù)方式都很出色”。

  究竟是誰(shuí)說(shuō)錯(cuò)了話?1000萬(wàn)注冊(cè)用戶在以行動(dòng)聲援FTC的這個(gè)具有開創(chuàng)意義的項(xiàng)目,而電話營(yíng)銷團(tuán)體對(duì)注冊(cè)登記活動(dòng)的起訴則是在為已經(jīng)勢(shì)微的電話營(yíng)銷捍衛(wèi)生存的空間。電話營(yíng)銷所開創(chuàng)的這個(gè)低成本、直接的互動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代真的會(huì)就此終結(jié),F(xiàn)TC隨后雄心勃勃宣布的“別傳我郵件”計(jì)劃是否會(huì)將現(xiàn)代營(yíng)銷業(yè)推到邊緣?

  究竟犯了什么錯(cuò)?直郵、廣播電視廣告、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、短信營(yíng)銷,它們依次登上商業(yè)的舞臺(tái),推廣了新產(chǎn)品,也都在制造信息垃圾,它們都在推動(dòng)商業(yè)營(yíng)銷從粗放走向精準(zhǔn)的革新,為什么偏偏是電話和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷受到排擠?

  面對(duì)鋪天蓋地的廣告與宣傳,消費(fèi)者和客戶已經(jīng)開始失去耐心,現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了低成本,現(xiàn)在亟待提高命中率。真真假假的消費(fèi)者信息需要辨別,虛虛實(shí)實(shí)的用戶心理有待挖掘,好在技術(shù)的發(fā)展和日益豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)給他們提供了施展的空間。

  “別打我電話”是美國(guó)公民對(duì)濫用電話營(yíng)銷行為的直接反擊,與此同時(shí),中國(guó)的“電話呼出服務(wù)元年”悄然來(lái)臨,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷熱火朝天。雖然電話黃頁(yè)上仍舊沒有刊出個(gè)人電話號(hào)碼,消費(fèi)者已經(jīng)開始接到專業(yè)或者不那么專業(yè)的電話問(wèn)詢,更多的則是彈出廣告和郵件垃圾。對(duì)這些不約而來(lái)的新產(chǎn)品、新服務(wù)信息,有些人興趣盎然,更多的人不堪其擾,他們希望營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)得到規(guī)范,營(yíng)銷行為受到制約。

  幾家歡樂幾家愁

  為了讓美國(guó)公民不再受到陌生的營(yíng)銷電話的騷擾,布什說(shuō):“別打我電話(DO NOT CALL)”。已經(jīng)注冊(cè)FTC這項(xiàng)新服務(wù)的近千萬(wàn)個(gè)家庭也許從此清靜,可200萬(wàn)靠打電話吃飯的坐席人員如坐針氈。美國(guó)電話營(yíng)銷行業(yè)的鏈條串起了商業(yè)社會(huì)的眾多成員,F(xiàn)TC保護(hù)公民權(quán)益的法規(guī),卻不一定也符合消費(fèi)者的利益!皠e打我電話”的商業(yè)影響更不似布什想像的那么簡(jiǎn)單

  6月27日,布什簽署了美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)FTC推出的“別打我電話”注冊(cè)服務(wù),受到了眾多電話用戶的歡迎。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(Federal Trade Commission)公布的數(shù)據(jù)顯示,截至7月1日上午,在“請(qǐng)勿來(lái)電”名單上注冊(cè)的電話號(hào)碼共計(jì)1250萬(wàn),另有1400萬(wàn)個(gè)電話號(hào)碼正從各州的注冊(cè)名單上自動(dòng)轉(zhuǎn)移至聯(lián)邦政府的名單上。FTC官員預(yù)計(jì),最終注冊(cè)的電話號(hào)碼至少將達(dá)到6000萬(wàn),這使得FTC大受鼓舞,也讓美國(guó)的電話營(yíng)銷商怒火中燒。

  “其實(shí)DO NOT CALL早已開始,我們也有所準(zhǔn)備,我覺得這個(gè)行動(dòng)現(xiàn)在被布什炒的很熱鬧,是他在為下屆大選拉票”,在美國(guó)從事電話營(yíng)銷服務(wù)的維音數(shù)碼(上海)有限公司在美國(guó)有2000多名坐席人員,運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梁力表示:“現(xiàn)在,公司在美國(guó)的坐席人員情緒的確有些悲觀!

  這一旨在控制電話營(yíng)銷的法令已經(jīng)醞釀了很久,一些公司早已未雨綢繆。去年9月,在發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)電話促銷不勝其煩后,電話公司Qwest.削減了40%的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。在許多擁有電話營(yíng)銷部門的公司,“別打我電話”名單的出現(xiàn)也引起了不小的恐慌。北卡羅來(lái)納州的律師事務(wù)所Personal Legal Plans Inc.有150名電話營(yíng)銷人員,他們向潛在的客戶致電,介紹公司的財(cái)產(chǎn)規(guī)劃服務(wù)。該公司已經(jīng)召開了員工大會(huì),討論“別打我電話”名單可能造成的影響。公司總裁Dennis McGarry說(shuō):“我公司電話中心的員工都面臨失業(yè)的危險(xiǎn),而公司能否生存下去甚至也成了未知數(shù)!

  隔海觀望,國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷領(lǐng)域反應(yīng)相對(duì)平靜!斑@個(gè)事情我們一直很關(guān)注,實(shí)際上早在去年12月日本就有報(bào)道消息說(shuō)美國(guó)開始了DO NOT CALL活動(dòng),當(dāng)時(shí)沒有像現(xiàn)在這樣受到媒體關(guān)注。而且我公司在日本的客戶對(duì)電話營(yíng)銷非常感興趣。我比較擔(dān)心這個(gè)行動(dòng)進(jìn)一步發(fā)展下去,會(huì)導(dǎo)致整個(gè)美國(guó)電話營(yíng)銷市場(chǎng)的萎縮,F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的電話營(yíng)銷市場(chǎng)還沒有啟動(dòng),我們的產(chǎn)品還是主要在日本和美國(guó)銷售!焙曝S時(shí)代科技有限公司副總裁劉明略顯擔(dān)憂,他們公司就是電話營(yíng)銷的設(shè)備供應(yīng)商,美國(guó)則是最為重要的市場(chǎng)之一。

  在中國(guó)還處于起步階段的電話營(yíng)銷(Telemarketing),最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó),現(xiàn)在已經(jīng)形成一套完整的商業(yè)科學(xué)。隨著以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成,以及電話、傳真等通信手段的普及,很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)推廣手段,在20世紀(jì)90年代以后這一手段得到廣泛應(yīng)用。麥洛高咨詢機(jī)構(gòu)銷售培訓(xùn)顧問(wèn)張煊搏認(rèn)為電話營(yíng)銷在美國(guó)的迅速發(fā)展并不奇怪,“如果讓我用一條理由來(lái)說(shuō)明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話,那唯一的理由是,電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)!

  二十年的發(fā)展讓美國(guó)的電話營(yíng)銷已經(jīng)形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè),這個(gè)產(chǎn)業(yè)包含著電話營(yíng)銷服務(wù)的公司,設(shè)備供應(yīng)商,數(shù)據(jù)庫(kù)信息供應(yīng)商,咨詢培訓(xùn)公司,需要通過(guò)電話營(yíng)銷推廣產(chǎn)品的企業(yè)以及消費(fèi)者等等,這幾個(gè)環(huán)節(jié)都將受到DO NOT CALL行動(dòng)的沖擊。電話營(yíng)銷業(yè)在全美擁有650萬(wàn)從業(yè)人員,8萬(wàn)多家從事電話營(yíng)銷服務(wù)的企業(yè),預(yù)計(jì)將有200萬(wàn)人失去飯碗,DO NOT CALL對(duì)他們是直接打擊,如果這個(gè)行動(dòng)造成大量工作機(jī)會(huì)的散失和企業(yè)業(yè)務(wù)的終結(jié),政府不會(huì)不考慮這些因素!靶袆(dòng)不會(huì)一直這樣繼續(xù),政府肯定要采取一個(gè)折衷的辦法。而且未在拒絕促銷電話騷擾名單上注冊(cè)的消費(fèi)者可能對(duì)電話營(yíng)銷作出更積極的反應(yīng)!眲⒚鲗(duì)此很有信心。

  與通常的認(rèn)識(shí)不同,電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話,靠碰運(yùn)氣推銷出幾樣產(chǎn)品。劉明認(rèn)為確切的電話營(yíng)銷的定義為:通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù),來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織,并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷包括呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù),從面對(duì)的對(duì)象來(lái)看也分為兩類,一般消費(fèi)者和企業(yè)。在美國(guó)面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括:商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理,旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括對(duì)商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試、催繳費(fèi)用等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理及客戶服務(wù),呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。DO NOT CALL主要限制的是面對(duì)消費(fèi)者的外撥服務(wù),對(duì)于消費(fèi)者和企業(yè)而言,注冊(cè)了DO NOT CALL,極有可能把對(duì)自己有用的信息也屏蔽了,“難道人們又回到過(guò)去,所有的信息都來(lái)自電視、雜志報(bào)刊和店鋪?已經(jīng)習(xí)慣了互動(dòng)溝通的美國(guó)人會(huì)無(wú)法適應(yīng)這樣的生活,說(shuō)不定有些注冊(cè)了DO NOT CALL的用戶過(guò)段時(shí)間會(huì)去申請(qǐng)撤銷注冊(cè)!辈陶魃踔劣羞@樣的想法。

  DO NOT CALL行動(dòng)現(xiàn)在處于拉開序幕后的高峰期,超過(guò)千萬(wàn)的用戶已經(jīng)注冊(cè)了相關(guān)服務(wù),未來(lái)企業(yè)如果向注冊(cè)過(guò)的美國(guó)公民進(jìn)行電話推銷,將面臨起訴和罰款,F(xiàn)TC很可能因此而疲于奔命。FTC如果為此牽涉了過(guò)多的精力,可能會(huì)采取向注冊(cè)用戶收費(fèi)的方式來(lái)維護(hù)自己的利益,這也會(huì)大大影響現(xiàn)在熱衷于反對(duì)電話營(yíng)銷的人去注冊(cè)的積極性。

  那些已經(jīng)注冊(cè)了這項(xiàng)服務(wù)的用戶也不能太過(guò)樂觀,以為禁令和罰款就可以擋住所有電話營(yíng)銷,從此不再受到不明來(lái)源的電話的打擾,因?yàn)镈O NOT CALL行動(dòng)針對(duì)外撥電話的限制作用也是有限的,比如市場(chǎng)調(diào)查、催繳費(fèi)用都不會(huì)受這個(gè)行動(dòng)的制約,而且企業(yè)用戶相對(duì)于普通消費(fèi)者而言對(duì)于電話營(yíng)銷的認(rèn)可程度在美國(guó)比較高,這部分的電話營(yíng)銷對(duì)象對(duì)于DO NOT CALL行動(dòng)態(tài)度比較復(fù)雜,因此對(duì)于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)商以及設(shè)備供應(yīng)商而言,行動(dòng)的打擊并非是致命的。時(shí)代微碼市場(chǎng)營(yíng)銷公司總經(jīng)理費(fèi)建平認(rèn)為:“DO NOT CALL行動(dòng)打擊力度最大的就是那些不規(guī)范的、小型的、以短期利益為目標(biāo)的電話推銷,他們的電話對(duì)用戶的價(jià)值不是很大。美國(guó)大的電話營(yíng)銷公司及呼叫中心,從人員結(jié)構(gòu)上來(lái)看,大多是高學(xué)歷、年紀(jì)較大的,從事的主要是顧問(wèn)型的服務(wù)。美國(guó)民眾對(duì)垃圾電話的反感也說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)需要規(guī)范的時(shí)期!

  即便是純粹的電話推銷,也可以有種種方法規(guī)避。一般而言,國(guó)際大型公司在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候都會(huì)采取許可營(yíng)銷的方式,在電話、郵件和郵寄品中飽含明確的許可信息,以及標(biāo)示完備的法律條款。比如給用戶的調(diào)查表上往往有一條:“是否愿意接受電話聯(lián)系?”,如果用戶選擇接受,那么這家公司再給消費(fèi)者撥打電話,自然不屬于被DO NOT CALL禁止的范圍之內(nèi)。

  拯救電話營(yíng)銷業(yè)

  電話營(yíng)銷曾是產(chǎn)品推廣的良好方式,現(xiàn)在卻被美國(guó)消費(fèi)者拋棄,營(yíng)銷機(jī)構(gòu)逆境求生,打算死死抓住網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這根救命稻草,但如果不改變?yōu)E用客戶數(shù)據(jù)的做法,這最后的機(jī)會(huì)也會(huì)失去。FTC的“別打我電話”給了迷失方向的電話營(yíng)銷當(dāng)頭一棒,行政力量的介入促使電話營(yíng)銷業(yè)開始走向成熟

  經(jīng)過(guò)一年的籌劃,F(xiàn)TC終于啟動(dòng)了DO NOT CALL行動(dòng),開始對(duì)電話營(yíng)銷實(shí)行監(jiān)管。兩年前,美國(guó)電話服務(wù)業(yè)團(tuán)體調(diào)查顯示,2000年通過(guò)電話購(gòu)物的美國(guó)人占了全體的45%,這是一個(gè)讓電話運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)為之激動(dòng)的數(shù)字,短短兩年美國(guó)用戶在對(duì)電話的態(tài)度上為何發(fā)生這樣的大轉(zhuǎn)變?

  自掘“墳?zāi)埂?/b>

  美國(guó)的私人電話號(hào)碼信息是對(duì)外開放的,這為美國(guó)針對(duì)個(gè)人或者家庭用戶的電話營(yíng)銷提供了最佳途徑。另一方面許多公司認(rèn)識(shí)到增加電話客戶服務(wù)的必要性,美國(guó)電話營(yíng)銷市場(chǎng)因此不斷增長(zhǎng),由于很多公司沒有相應(yīng)的財(cái)力與客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),出于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)的考慮,往往將電話營(yíng)銷這塊業(yè)務(wù)外包給電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商來(lái)做。

  企業(yè)的一個(gè)商品、服務(wù)概念從誕生之后的每個(gè)階段幾乎都離不開營(yíng)銷,電話營(yíng)銷的應(yīng)用更是貫穿了市場(chǎng)調(diào)查/分析、實(shí)際開發(fā)、進(jìn)入商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調(diào)查/分析,甚至再開發(fā)等等各個(gè)環(huán)節(jié)。這本來(lái)是一個(gè)對(duì)企業(yè)和用戶都有利的事情,企業(yè)生產(chǎn)和提供更適合用戶的產(chǎn)品,用戶也能通過(guò)這種互動(dòng)的形式幫助企業(yè)了解自己的需求,尤其是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè),如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、旅館飯店業(yè)的房間預(yù)訂中心、商品目錄銷售商、跨國(guó)公司的全球客戶服務(wù)支持中心、銀行業(yè)等。

  一般而言適合電話營(yíng)銷的都是比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品,比如低息購(gòu)房貸款、訂閱雜志、長(zhǎng)途電話計(jì)劃等等,這些產(chǎn)品的營(yíng)銷并不需要電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商有多少專業(yè)的知識(shí),對(duì)于電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商的資質(zhì)考核無(wú)章可循,一時(shí)間從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商數(shù)量激增,而服務(wù)水平卻參差不齊,市場(chǎng)趨于飽和。日本的電話營(yíng)銷也非常發(fā)達(dá),浩豐時(shí)代公司副總裁劉明介紹,日本政府對(duì)電話營(yíng)銷有一套管理和制約的措施,在業(yè)務(wù)開展之初,就需要申請(qǐng)入網(wǎng)證,類似信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信增值業(yè)務(wù)執(zhí)照,而且日本從技術(shù)上進(jìn)行了限制,如果主叫方不發(fā)送電話號(hào)碼,就可能無(wú)法撥通電話,而且不允許三分鐘之內(nèi)重復(fù)撥打一個(gè)電話等等,從技術(shù)上屏蔽了部分垃圾電話。

  電話營(yíng)銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶,對(duì)銷售利潤(rùn)的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營(yíng)銷發(fā)生更大效益。多數(shù)電話運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來(lái)電話,因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”,理論上推銷廣告的效果會(huì)更好,但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感。張煊搏對(duì)此很有感觸:“很多人對(duì)電話營(yíng)銷反感,不是對(duì)模式本身的反感,而是對(duì)撥打電話的人的反感,同樣一個(gè)公司的電話銷售,不同的坐席撥出可能有截然不同的效果,坐席人員的能力起著舉足輕重的作用!

  有技巧,態(tài)度好,但若是向用戶提供的是無(wú)效信息,也會(huì)遭到拒絕,僅僅是一個(gè)電話黃頁(yè)透露的信息太少,無(wú)法細(xì)分用戶。蔡征感嘆電話營(yíng)銷坐席被拒絕的比例高到90%以上!“現(xiàn)在有些企業(yè)的做法過(guò)于簡(jiǎn)單,比如得到一些用戶的銀行卡信息,就去推斷這個(gè)用戶是否需要買車買房等等”,張煊搏認(rèn)為這實(shí)際上并不是細(xì)分客戶,細(xì)分客戶的關(guān)鍵是要有足夠詳實(shí)的客戶信息。

  遺憾的是,很多企業(yè)不愿意花時(shí)間和精力積累客戶信息,劍走偏鋒,購(gòu)買數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)信息供應(yīng)商因此在市場(chǎng)上活躍起來(lái),姜旭平覺得數(shù)據(jù)庫(kù)信息供應(yīng)商的存在是否具有天然合法性是個(gè)需要討論的問(wèn)題。“任何人和企業(yè)沒有權(quán)利銷售客戶的信息,這是不尊重用戶的意見!

  美國(guó)人杜麥克與其合作伙伴在中國(guó)開辦的MADEFORCHINA公司專門從事網(wǎng)上營(yíng)銷和經(jīng)過(guò)個(gè)人授權(quán)的許可郵件營(yíng)銷,他非常反對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息買賣!拔覀兊臄(shù)據(jù)庫(kù)保密制度和我們的財(cái)務(wù)制度一樣嚴(yán)格,這是我們財(cái)富的根源,絕對(duì)不會(huì)出售。如果許可營(yíng)銷的數(shù)據(jù)庫(kù)被轉(zhuǎn)讓或者買賣,后果太可怕了!睘榱俗非罄,有些電話營(yíng)銷機(jī)構(gòu)開始濫用數(shù)據(jù)庫(kù),結(jié)果卻適得其反。美國(guó)的電話營(yíng)銷走到被封殺的這一天,被打擊的不僅僅是從事電話營(yíng)銷服務(wù)的人,對(duì)于需要通過(guò)電話營(yíng)銷來(lái)促進(jìn)銷售的企業(yè)而言也是個(gè)壞消息,尤其是電信、金融、航空業(yè)。

  中國(guó)電話呼出服務(wù)元年

  中國(guó)的電話營(yíng)銷剛剛起步,看到大洋彼岸的美國(guó)同行遭此痛擊,可以早早規(guī)范自身的行為,讓市場(chǎng)良性發(fā)展;蛟S現(xiàn)在談?wù)揇O NOT CALL事件在中國(guó)的影響為時(shí)過(guò)早!敖衲昕梢哉f(shuō)是呼出服務(wù)元年,國(guó)內(nèi)實(shí)際上從今年開始才有很多的呼出服務(wù),去年還很少聽到主動(dòng)外撥的例子!眲⒚餍ρ浴!盎蛟S這對(duì)于我們做設(shè)備供應(yīng)的廠商而言是個(gè)好事情,現(xiàn)在DO NOT CALL事情搞得這樣熱鬧,可能很多以前沒有想到利用電話做營(yíng)銷的企業(yè)會(huì)注意到這個(gè)方式!

  “我覺得美國(guó)封殺電話營(yíng)銷這個(gè)事件對(duì)中國(guó)不會(huì)造成影響,因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)還是剛剛起步的階段。中國(guó)企業(yè)把電話銷售作為一種銷售渠道還處于萌芽階段,F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的呼叫中心還停留在信息服務(wù)、投訴和業(yè)務(wù)咨詢上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)展到電話營(yíng)銷的階段!眲㈧硬┖芸隙ǖ恼f(shuō)。

  在國(guó)內(nèi)這種電話營(yíng)銷大部分是針對(duì)企業(yè)用戶的,我們國(guó)家并沒有對(duì)外公布私人電話號(hào)碼的慣例,北京新世界數(shù)碼科技有限公司銷售部經(jīng)理簡(jiǎn)正認(rèn)為,“目前在中國(guó)做個(gè)人用戶的電話營(yíng)銷還沒有到時(shí)候,誠(chéng)信環(huán)境不好,法律基礎(chǔ)認(rèn)知較少,可操作性較差!逼髽I(yè)對(duì)電話銷售的認(rèn)知度和接受程度還是比較好的,張煊搏認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)對(duì)電話營(yíng)銷方式的研究只是停留在一定的行業(yè)之內(nèi),這些行業(yè)的變化大多同改革有關(guān)系,“最典型的就是電信和金融行業(yè),IT行業(yè)也在嘗試,電力行業(yè)也有自己的客戶中心,未來(lái)可能會(huì)發(fā)展到保護(hù)自己的客戶”

  今年以來(lái),國(guó)內(nèi)很多的服務(wù)性行業(yè)都在發(fā)生轉(zhuǎn)變,開始意識(shí)到電話的作用,一些銀行的信用卡銷售采取了電話營(yíng)銷的方式,銀行把原先的儲(chǔ)蓄卡用戶數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái),進(jìn)行篩選向其中的部分用戶主動(dòng)打電話,推銷信用卡業(yè)務(wù)。尤其是在SARS之后,很多企業(yè)開始采用電話營(yíng)銷。

  “對(duì)于中國(guó)的電話營(yíng)銷服務(wù)商,信息產(chǎn)業(yè)部的增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證對(duì)他們的服務(wù)資格進(jìn)行制約,這個(gè)制約主要是技術(shù)和資金規(guī)模上,而不是業(yè)務(wù)上的,目前還沒有其他政府機(jī)構(gòu)著手監(jiān)管電話營(yíng)銷。一是因?yàn)檫@個(gè)東西在中國(guó)還剛剛起步,不成氣候,沒有達(dá)到需要監(jiān)管的地步,二是因?yàn)榉煞矫娴母M(jìn)比較慢。”相比之下,美國(guó)的一些大的公司、知名的品牌都做的比較規(guī)范,他們?cè)谙嚓P(guān)法律出臺(tái)之前就已經(jīng)非常規(guī)范的按許可營(yíng)銷的方式堅(jiān)持做下來(lái)。費(fèi)建平認(rèn)為:“國(guó)內(nèi)的公司在這方面做的不是很好,他們不愿意花很大的力氣與成本去做許可營(yíng)銷!

  浩豐時(shí)代公司主要銷售Samba Dialer系統(tǒng),這套系統(tǒng)可以利用機(jī)器撥打電話,接通之后再轉(zhuǎn)向人工撥打的系統(tǒng),大大減少坐席的工作量,提高效率。作為這個(gè)電話營(yíng)銷設(shè)備供應(yīng)商的負(fù)責(zé)人,劉明卻表示,他最擔(dān)心的就是中國(guó)的企業(yè)也學(xué)著美國(guó)同行抱著黃頁(yè)狂打電話,“現(xiàn)在很多企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候,為了最短時(shí)間達(dá)到最大的宣傳數(shù)量,有不擇手段的傾向,往往對(duì)一種營(yíng)銷方式采用竭澤而漁的手法,還是用以前那種粗放的營(yíng)銷理念,很快就把這個(gè)方式做爛了,那個(gè)時(shí)候我真的要改行了!

  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,電話營(yíng)銷的救命稻草?

  成本更低的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷似乎天生就具有劣根性,垃圾郵件這只沒頭沒腦的蒼蠅根本無(wú)法體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的互動(dòng)性,更是扼住了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的咽喉。雖然“別打我電話”所引發(fā)的爭(zhēng)論還未平息,但“別傳我郵件”已經(jīng)讓人拍手稱快

  電話營(yíng)銷服務(wù)由于受到了FTC政策的制約,為了尋找出路,全美各大營(yíng)銷公司正籌劃另辟蹊徑,發(fā)起一輪電子郵件和廣告直投的促銷攻勢(shì)。據(jù)直銷協(xié)會(huì)(Direct Marketing Association)統(tǒng)計(jì),促銷商2002年在電話促銷方面的開支為803億美元。在“別打我電話”計(jì)劃推出前,該協(xié)會(huì)曾預(yù)計(jì),到2006年,促銷商的電話營(yíng)銷開支將增至1048億美元,F(xiàn)在,這筆錢可能要用在其他的促銷領(lǐng)域了。對(duì)處境艱難的廣告業(yè)來(lái)說(shuō),“別打我電話”計(jì)劃可能是個(gè)福祉,因?yàn)槿赖臓I(yíng)銷商將被迫在直投廣告、傳統(tǒng)媒體廣告和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上投入更多的資金,其中可能包括臭名昭著的垃圾郵件。不過(guò)他們的緩沖時(shí)間并不多,至少在垃圾郵件上如此。

  在“別打我電話”注冊(cè)服務(wù)推出之前,F(xiàn)TC對(duì)于推出“別傳我郵件”注冊(cè)服務(wù)還猶豫不決,而前者如此受歡迎在一定程度上堅(jiān)定了FTC的決心。FTC日前宣布,它已與制造垃圾郵件的企業(yè)以及個(gè)人達(dá)成一項(xiàng)解決方案。根據(jù)該協(xié)議,垃圾制造者可能面臨高達(dá)20萬(wàn)美元以上罰款,5年監(jiān)禁的重罰。該委員會(huì)的規(guī)定還禁止Stuffingforcash.com、美國(guó)出版、Sound出版、Mailmax、Nelson Barrero、Eduardo Gonzales以及Ileana M. Morales等公司泄露消費(fèi)者的信息。

  互動(dòng)才是核心

  廣告只能單方面的向客戶宣傳信息,成本高,收效低,在一個(gè)注重互動(dòng)的時(shí)代,單純廣告宣傳的弊端顯而易見,企業(yè)必須另外采用互動(dòng)的方式接觸客戶。企業(yè)互動(dòng)的接觸客戶的方式不外乎以下幾種:上門拜訪、電子郵件、網(wǎng)站、短信、客戶聯(lián)誼會(huì)、展覽展會(huì)、請(qǐng)客戶來(lái)參觀公司等等,這些都離不開電話和e-mail,尤其是在開拓新的客戶領(lǐng)域方面他們的重要性更是顯得重要。突然之間這兩項(xiàng)低成本的營(yíng)銷手段被封殺。

  “很多企業(yè)應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)什么是電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”,姜旭平覺得很多人理解出現(xiàn)了偏差,“一般大家認(rèn)為電話和e-mail是營(yíng)銷比較普遍的方式之一,不過(guò)我認(rèn)為這并不是恰當(dāng)?shù)姆绞。真正的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)該是:是指借助于互聯(lián)網(wǎng)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),宣傳展示產(chǎn)品,促進(jìn)銷售。我一貫的觀點(diǎn)是,只要不干涉人們的正常生活,可以使用任何載體來(lái)做營(yíng)銷,網(wǎng)絡(luò)本應(yīng)該是很好的方式,但是在實(shí)施的過(guò)程中,被大部分人理解錯(cuò)了,關(guān)鍵就是他們沒有意識(shí)到這種營(yíng)銷方式的核心是互動(dòng)!

  菲利普·科特勒認(rèn)為成功的營(yíng)銷就是省略銷售過(guò)程;(dòng)之前需要用戶接受信息,如何讓客戶對(duì)自己的郵件或者電話不反感是營(yíng)銷企業(yè)需要解決的問(wèn)題。目前,有效的做法是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)客戶的興趣愛好進(jìn)行分類,有針對(duì)性的進(jìn)行信息的發(fā)布,雖然對(duì)于同一類型的客戶還是大批量的發(fā)送營(yíng)銷信息,但是客戶卻比較容易接受。

  網(wǎng)絡(luò)和電話的互動(dòng)性使得顧客能夠真正參與整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程,而且其參與的主動(dòng)性和選擇的主動(dòng)性都得到加強(qiáng)。這就決定了網(wǎng)絡(luò)和電話營(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中來(lái),從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程,在這種新營(yíng)銷模式之下,企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密,甚至牢不可破,這就形成了“一對(duì)一”的營(yíng)銷關(guān)系(One-to-one-Marketing),它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。

  垃圾郵件扼住網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的咽喉

  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段之一e-mail在營(yíng)銷中的地位隨著網(wǎng)絡(luò)普及逐漸提高,但有郵箱的用戶幾乎都收到過(guò)形形色色的垃圾郵件。根據(jù)美國(guó)Nucleus Research公司7月1日公布的數(shù)據(jù),垃圾郵件給美國(guó)企業(yè)造成的損失落實(shí)到每位職員身上折合約為874美元,每位職員一年內(nèi)所收到的垃圾郵件數(shù)平均約為3500封,即使在全公司范圍內(nèi)引進(jìn)垃圾郵件過(guò)濾器,也只能挽回所損失生產(chǎn)效率的26%。垃圾郵件緩慢蠶食職員的生產(chǎn)效率,而企業(yè)的損失也會(huì)越來(lái)越大。由于垃圾郵件造成損失以及垃圾郵件過(guò)濾器效果有限,因此大企業(yè)將考慮對(duì)于垃圾郵件業(yè)者采取法律措施,否則長(zhǎng)此以往,大多數(shù)企業(yè)遲早都會(huì)承受由于垃圾郵件導(dǎo)致生產(chǎn)效率大幅下降的惡果,在中國(guó),公安部和教育系統(tǒng)已經(jīng)提出意見,希望能盡快規(guī)范垃圾郵件。

  杜麥克很贊同F(xiàn)TC的兩項(xiàng)封殺行動(dòng),他的公司所從事的恰恰是電子郵件營(yíng)銷業(yè)務(wù),他認(rèn)為唯有杜絕了垃圾的郵件,他所經(jīng)營(yíng)的許可郵件營(yíng)銷才有可能發(fā)揮更大的作用,“這是一個(gè)激濁揚(yáng)清的好機(jī)會(huì)。在全球,垃圾郵件都是個(gè)讓人頭疼的問(wèn)題,再過(guò)一、兩年肯定更讓人頭疼的。FTC杜絕垃圾郵件的行動(dòng)絕對(duì)是個(gè)好事,我特別希望中國(guó)的有關(guān)機(jī)構(gòu)也采取一些辦法。大家都談互動(dòng)營(yíng)銷,我覺得這就像是釣魚一樣,關(guān)鍵在于你放了什么在魚鉤上?企業(yè)給用戶發(fā)出的是用戶感興趣、對(duì)他們有用的信息,才能促進(jìn)銷售。對(duì)于用戶無(wú)用的信息自然引起用戶的反感!

  “商業(yè)行為沒有辦法完全用道德來(lái)約束,只能用道德來(lái)指責(zé)。技術(shù)的發(fā)展,為人們不斷開辟出新的營(yíng)銷信息載體和渠道,一些企業(yè)不規(guī)范的做法導(dǎo)致人們的不滿,在人們的厭惡達(dá)到一定的程度之后,就會(huì)引起政府部門的重視,開始設(shè)立法律條款,通過(guò)行政手段來(lái)制約,操作不規(guī)范的企業(yè)將遭到淘汰,整個(gè)市場(chǎng)的環(huán)境回歸正常軌道!苯衿秸J(rèn)為這是電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一個(gè)自然發(fā)展和調(diào)整的過(guò)程。

  一般來(lái)講,企業(yè)可以通過(guò)三種方式來(lái)實(shí)施電話營(yíng)銷,一是企業(yè)自建呼叫中心,通過(guò)自己的電話銷售人員來(lái)完成銷售,采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大,電話銷售體系比較成熟,屬于完整意義上的電話銷售,(比如海爾公司)。二是企業(yè)有自己的電話銷售人員,但沒有呼叫中心,只有幾條電話線,這些企業(yè)一般規(guī)模都較小,不是嚴(yán)格意義上的電話銷售。這類企業(yè)一般銷售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜,往往需要高級(jí)銷售人員的支持和配合才能完成銷售,所以,這些電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用,(現(xiàn)在很多企業(yè)都采取這樣的方式)。三是企業(yè)與一些呼叫中心運(yùn)營(yíng)商合作,將自己的產(chǎn)品委托給呼叫中心進(jìn)行銷售,這種模式屬于電話銷售外包,(比如DELL)。

  技術(shù)樓梯上的商業(yè)營(yíng)銷

  平面媒體、電話、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)依次遞變的歷史,也是商業(yè)營(yíng)銷方式產(chǎn)生革命性巨變的歷史。伴隨著人類每一次傳播技術(shù)的革命性飛躍,社會(huì)經(jīng)濟(jì)中商業(yè)營(yíng)銷方式都會(huì)隨之發(fā)生改變

  這是一個(gè)屬于商業(yè)營(yíng)銷的時(shí)代,商業(yè)營(yíng)銷行為充斥了社會(huì)的每一個(gè)角落。打開電視,每個(gè)電視臺(tái)上都會(huì)有鋪天蓋地的廣告俯沖過(guò)來(lái);翻開報(bào)紙、雜志,也能看到各色的平面廣告;登錄各家網(wǎng)站,一連串大大小小的窗口首先跳將出來(lái)……走到街上,會(huì)有熱心的導(dǎo)購(gòu)人員向你兜售商品,呆在家里也許會(huì)有推銷人員敲開你的房門,問(wèn)你是否需要洗滌用品;坐在辦公室里,也許會(huì)有電話問(wèn)你是否需要一些辦公設(shè)備……

  商業(yè)營(yíng)銷方式總是會(huì)走在技術(shù)變革的樓梯上,技術(shù)每前進(jìn)一步,都會(huì)在改變世界的同時(shí)也給商業(yè)營(yíng)銷方式帶來(lái)巨大改變,因?yàn)椋瑺I(yíng)銷的主體深切地體會(huì)到只有采用最先進(jìn)的技術(shù),利用最經(jīng)濟(jì)的手段,才能從自己的商業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中獲得最大的利益,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

  走過(guò)營(yíng)銷的“標(biāo)王”時(shí)代

  每天買來(lái)的晚報(bào)里總是夾著那么好幾張消費(fèi)品、房地產(chǎn)、汽車、招工廣告,到商場(chǎng)里走一趟總能帶回一大堆的產(chǎn)品介紹,大街上各種印刷廣告漫天飛舞……

  現(xiàn)代印刷技術(shù)發(fā)展造就了發(fā)達(dá)的紙媒體。這些紙媒介給人以極端強(qiáng)烈、豐富的視覺刺激,對(duì)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲不無(wú)裨益。紙媒介的最大優(yōu)點(diǎn)在于它可以跨越時(shí)間和一定的空間在廣大的范圍內(nèi)迅速傳播,極大地提升了商業(yè)營(yíng)銷的影響力度,它的出現(xiàn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)說(shuō)具有革命性的意義。

  電話的發(fā)明極大地方便了人與人之間的交流,也為營(yíng)銷主體提供了一種商業(yè)營(yíng)銷的利器。由于電話通信獨(dú)具的便捷性,使得電話營(yíng)銷手段可以最大程度地跨越空間的局限。另外,電話獨(dú)具的互動(dòng)特性移 動(dòng),也是電話營(yíng)銷的一大優(yōu)點(diǎn)。電話營(yíng)銷既可以通過(guò)固定電話進(jìn)行,也可以通過(guò)電話開展。在美國(guó),電話營(yíng)銷一度作為一種主流的商業(yè)營(yíng)銷手段而被廣泛地采用。在中國(guó),電話營(yíng)銷的方式也正日漸興起。

  美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)張煊搏介紹說(shuō):“國(guó)內(nèi)很多的服務(wù)性行業(yè)企業(yè),都已經(jīng)開始意識(shí)到電話銷售的作用,比如銀行信用卡的銷售,銀行把原先的儲(chǔ)蓄卡用戶數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái),進(jìn)行篩選后給其中的部分用戶主動(dòng)打電話,推銷信用卡!

  針對(duì)美國(guó)官方最近對(duì)電話營(yíng)銷的禁令,張煊搏進(jìn)一步指出:“美國(guó)封殺電話營(yíng)銷這個(gè)事件對(duì)中國(guó)不會(huì)造成影響,因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷在國(guó)內(nèi)還處在剛剛起步的階段。在我國(guó),目前把電話銷售作為一種銷售渠道還處于萌芽階段,IT行業(yè)的電話營(yíng)銷起步較早,國(guó)內(nèi)展覽業(yè)后來(lái)居上,參加展會(huì)的客戶都是通過(guò)電話來(lái)通知的,目前大家都是在摸索的階段!

  廣播電視在當(dāng)今的社會(huì)生活中占據(jù)了極端重要的地位。由于廣播電視在社會(huì)中的普及程度高,決定了通過(guò)廣播電視所做的商業(yè)營(yíng)銷也具有了無(wú)比重要的作用,電視的影響力更是空前的。

  通過(guò)電視手段展開的商業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)造了商業(yè)營(yíng)銷歷史上一個(gè)又一個(gè)的經(jīng)典案例。為大家所熟知的中央電視臺(tái)“標(biāo)王”現(xiàn)象即是電視營(yíng)銷的一個(gè)絕佳代表。電視營(yíng)銷對(duì)產(chǎn)品、商家的品牌的樹立和塑造都有著其他媒介營(yíng)銷載體所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì),電視可以依靠它在社會(huì)生活中的絕對(duì)統(tǒng)治地位,在商業(yè)營(yíng)銷中發(fā)揮出巨大的影響力。

  但是,電視的統(tǒng)治地位,同樣也造就了電視營(yíng)銷的致命傷,那就是過(guò)高的推廣價(jià)格;仡欀醒腚娨暸_(tái)“標(biāo)王”們不甚美好的下場(chǎng),可以清楚地看到那些商家為了樹立一個(gè)體面的形象而付出的經(jīng)濟(jì)代價(jià)的確不小。

  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率

  互聯(lián)網(wǎng)改變了整個(gè)世界,當(dāng)然也包括了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的商業(yè)營(yíng)銷。雅虎中國(guó)的市場(chǎng)銷售總監(jiān)郭芒女士曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)故事:Oracle公司在中國(guó)舉辦Oracle world的時(shí)候,有一個(gè)付費(fèi)參加的講座活動(dòng),到活動(dòng)開始前三天,Oracle公司還有300個(gè)座位沒有賣出去。后來(lái)通過(guò)雅虎中國(guó)網(wǎng)站,只一天這300個(gè)座位就被搶訂一空;后兩天想買的人還絡(luò)繹不絕。后來(lái)統(tǒng)計(jì),申請(qǐng)購(gòu)買入場(chǎng)券的總?cè)藬?shù)是可以提供的票數(shù)的好幾倍。在“找”到“對(duì)”的受眾方面,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷釋放了極大的效能。

  自從1997年國(guó)內(nèi)第一條網(wǎng)絡(luò)廣告出現(xiàn),五年的發(fā)展歷程中網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)額穩(wěn)定增長(zhǎng),每年的增長(zhǎng)幅度都超過(guò)了傳統(tǒng)媒體廣告。如果說(shuō)網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)最早鼓吹的“眼球經(jīng)濟(jì)”還只是一個(gè)概念的話,現(xiàn)在已經(jīng)成為“商業(yè)”了。網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)的排頭兵們與國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)紙媒的代表《北京青年報(bào)》的廣告收入已經(jīng)處于同一數(shù)量級(jí)。而且許多網(wǎng)站每天的瀏覽量以百萬(wàn)以上的獨(dú)立IP計(jì),整體來(lái)說(shuō),比大部分紙媒都更有優(yōu)勢(shì)。在商人中流傳著這樣一則古老的笑話:“我浪費(fèi)了一半的廣告費(fèi)用。只是,我不知道是哪一半!本W(wǎng)絡(luò)廣告可以為每一個(gè)廣告提供及時(shí)的反饋,使廣告客戶在付款后能更貼近他們的目標(biāo)客戶。這種比印刷品或電視更強(qiáng)大的特性使商家鼓舞。

  在一個(gè)電視廣告購(gòu)買旺季中,全球最大媒體廣告購(gòu)買者Starcom Mediavest公司首席執(zhí)行官杰克·克魯斯在近日卻特意稱贊了網(wǎng)絡(luò)廣告,他表示,該公司要擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)。他說(shuō):“現(xiàn)在是利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶播出電視商業(yè)廣告的時(shí)候了。寬帶的機(jī)會(huì)已經(jīng)展露出來(lái),出現(xiàn)了一些受歡迎的視頻網(wǎng)站,如ESPN Motion和Atom Shockwave。寬帶的覆蓋率達(dá)到了20%,隨著它的增長(zhǎng),我們必須搶在廣告業(yè)機(jī)會(huì)的前面!

  由于價(jià)格非常低,還可以表現(xiàn)視頻畫面,這使得傳統(tǒng)的印刷媒體和電視廣告商紛紛購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)廣告。相當(dāng)高的寬帶普及率(美國(guó)就有1900萬(wàn)家庭)使廣告商很有信心,常常只是簡(jiǎn)單地修改一下電視廣告;ヂ(lián)網(wǎng)廣告很便宜,覆蓋1000名用戶只要大約5美元,而電視網(wǎng)的價(jià)格是31美元。

  有跡象顯示網(wǎng)絡(luò)廣告將受到進(jìn)一步支持,這主要要感謝傳統(tǒng)廣告商的興趣日益增加。麥當(dāng)勞首席營(yíng)銷官比爾·拉馬爾在4月10日表示,公司將把7.16億美元廣告預(yù)算中的更大部分從電視轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)。他說(shuō):“18歲到24歲的男性是我們的一個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng),互聯(lián)網(wǎng)是他們獲取體育、游戲、音樂等感興趣信息的信息渠道,他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上花的錢和電視一樣多,也許時(shí)間還不如電視長(zhǎng)!

  互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的最大特點(diǎn)是它具有了以往工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷方式所有優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)又極為巧妙地避免了它們身上的缺點(diǎn);ヂ(lián)網(wǎng)具有極其廣泛的覆蓋范圍、互聯(lián)網(wǎng)廣告成本低、良好的互動(dòng)效果帶來(lái)了良好的、準(zhǔn)確的廣告效應(yīng)。也正因?yàn)槿绱,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正在逐漸成為眾多企業(yè)所競(jìng)相追捧的熱點(diǎn)。

  清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院姜旭平教授認(rèn)為:“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以做得非常出色。傳統(tǒng)的宣傳模式對(duì)內(nèi)容方面的限制,正在被網(wǎng)絡(luò)所打破,企業(yè)可以把它一切希望公布的信息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布,同時(shí)也可以有效的收集客戶的信息,牢牢抓住客戶。比如柯達(dá)和yahoo,它們?yōu)榱宋藖?lái)他們的網(wǎng)站,搞了一個(gè)家庭相冊(cè),建議客戶把照片放在他們的網(wǎng)站上,自然大大提高了客戶登陸瀏覽網(wǎng)站的時(shí)間。吸引過(guò)來(lái)之后,關(guān)鍵就是要做流量分析工作,F(xiàn)在汽車的網(wǎng)站很熱鬧,一般都有汽車俱樂部,如果中國(guó)的車迷最近都熱衷討論汽車應(yīng)該有天窗,這些廠商如果自己的車型有天窗,在對(duì)外做宣傳的時(shí)候,立刻會(huì)突出這一點(diǎn),如果自己的車型沒有天窗,他就會(huì)進(jìn)行改造。現(xiàn)在從概念車到最終推出的時(shí)間比以往大大縮短,就是因?yàn)檫@個(gè)緣故。從采購(gòu)來(lái)看,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)的發(fā)展方向。當(dāng)然真正的銷售過(guò)程可能還是通過(guò)傳統(tǒng)的方式來(lái)完成。”

  突破技術(shù)瓶頸營(yíng)銷的人性化

  沒有哪一項(xiàng)技術(shù)是絕對(duì)完美無(wú)缺的。人類社會(huì)的每一項(xiàng)科技進(jìn)步都是如此,在改變?nèi)祟惖纳畹耐瑫r(shí),也給人類生活帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。

  從紙媒介發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng),商業(yè)營(yíng)銷的營(yíng)銷載體看不見最佳的選擇。紙媒介的大肆泛濫帶來(lái)紙張的浪費(fèi),相應(yīng)的環(huán)境的問(wèn)題;電話營(yíng)銷的極度發(fā)展,給人們的生活帶來(lái)諸多的不便;電視則帶來(lái)了營(yíng)銷成本的急劇增加,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展又出現(xiàn)了垃圾郵件……

  面對(duì)這些問(wèn)題,需要社會(huì)規(guī)范來(lái)協(xié)調(diào)、需要法律手段來(lái)制約、也需要道德化、人性化的習(xí)慣來(lái)調(diào)控人們的商業(yè)行為。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院姜旭平教授認(rèn)為:“我覺得商業(yè)行為沒有辦法完全用道德來(lái)約束,只能用道德來(lái)指責(zé)。當(dāng)人們的厭惡達(dá)到一定的程度,政府部門就會(huì)頒布法律條例,通過(guò)行政手段來(lái)制約!

  沒有一種營(yíng)銷技術(shù)是絕對(duì)完美的,成功的營(yíng)銷往往是多種營(yíng)銷手段的綜合應(yīng)用!队⑿邸飞嫌沉,網(wǎng)站上、報(bào)紙上都有它的宣傳海報(bào)。一股《英雄》的熱潮在這兩種影響巨大的媒介的推動(dòng)下,才形成了勢(shì)不可擋的局面。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—互聯(lián)網(wǎng)周刊


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