杭州電信實(shí)業(yè)外包呼叫中心整合服務(wù)
2003/06/12
項(xiàng)目背景
杭州電信實(shí)業(yè)公司（以后簡(jiǎn)稱"杭州電實(shí)"）是自杭州電信主輔分離后產(chǎn)生的新的實(shí)體，是為電信運(yùn)營商提供服務(wù)的企業(yè)。公司以通信工程設(shè)計(jì)、施工，通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及電信業(yè)務(wù)營銷為主營業(yè)務(wù)。同時(shí)，在電信增值業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成和軟件開發(fā)、建筑施工、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、物資供應(yīng)、黃頁號(hào)簿、廣告宣傳等領(lǐng)域也具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。杭州電實(shí)下屬員工約2000人，其中來自原電信行業(yè)的人員約900人，外聘的人員約1000人。其業(yè)務(wù)范圍大多屬于勞動(dòng)密集型，業(yè)務(wù)的技術(shù)含量相對(duì)較低，主要業(yè)務(wù)收入來自于對(duì)電信運(yùn)營主業(yè)的服務(wù)，目前這種業(yè)務(wù)模式主要依賴于電信運(yùn)營主業(yè)對(duì)其輔業(yè)服務(wù)的拆帳比例的多少，以及這種依賴關(guān)系的長期穩(wěn)定性。這種業(yè)務(wù)模式的確存在著很大的隱患，對(duì)公司的長期發(fā)展不利，同時(shí)也不利與發(fā)展公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著市場(chǎng)的開放和競(jìng)爭(zhēng)，這種電信主輔業(yè)之間的依賴性一定不會(huì)長久。杭州電實(shí)希望憑借自身的資源和品牌優(yōu)勢(shì)，建置商業(yè)呼叫中心，為企業(yè)提供客服外包服務(wù)，以及在未來提供虛擬電信增值服務(wù)。提高杭州電實(shí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和改進(jìn)其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，形成良性的贏利模式。
業(yè)務(wù)內(nèi)容
客戶服務(wù)號(hào)碼：96000，該號(hào)碼是全省開通的。
杭州迪佛電信集團(tuán)客服熱線，號(hào)碼：96000800
杭州迪佛電信武林門商場(chǎng)客服熱線，號(hào)碼：96000866
杭州迪佛電信集團(tuán)維修中心客服熱線，號(hào)碼：96000899
杭州黃頁號(hào)簿有限公司客服熱線，號(hào)碼：96000600
杭州迪佛汽車俱樂部客服熱線，號(hào)碼：96000999
杭州電信公用電話公司客服熱線，號(hào)碼：96000960
·"96000866"武林電信商場(chǎng)客服內(nèi)容介紹
（1）咨詢
商品三包服務(wù)
手機(jī)商品服務(wù)
固定電話商品服務(wù)
傳真機(jī)商品服務(wù)
其他
各聯(lián)系方式
手機(jī)商品介紹
部分手機(jī)的功能介紹
各款手機(jī)的最新報(bào)價(jià)
（2）申請(qǐng)
在線申請(qǐng)手機(jī)等通訊器材的維修預(yù)約登記
在線申請(qǐng)預(yù)訂手機(jī)等通訊器材
（3）投訴
由于客戶進(jìn)行投訴前，需要看原始憑證如手機(jī)的發(fā)票、檢測(cè)單等，所以商場(chǎng)服務(wù)熱線只能作為客戶投訴的一個(gè)預(yù)處理，提醒客戶攜帶相關(guān)的憑證，到指定的地點(diǎn)進(jìn)行投訴。
·"96000899"迪佛維修中心客服內(nèi)容介紹
（1）查詢
查詢業(yè)務(wù)內(nèi)容
查詢公司簡(jiǎn)介
查詢維修維修網(wǎng)點(diǎn)和聯(lián)系方式
（2）業(yè)務(wù)受理
在線受理上門維修業(yè)務(wù)
在線訂購耗材和配件
（3）申訴受理
在線受理客戶申訴，如果不能處理，填寫申訴工單通知維修中心人員。
·"96000600"黃頁號(hào)簿客服內(nèi)容介紹
（1）咨詢
發(fā)行信息
刊登業(yè)務(wù)
廣告業(yè)務(wù)
結(jié)算方式
公司概況
其它
（2）申請(qǐng)
在線申請(qǐng)?jiān)诤贾蔹S頁號(hào)簿上刊登廣告
在線申請(qǐng)?jiān)诤贾蔹S頁號(hào)簿上獲取特服
（3）抱怨
客戶對(duì)于在杭州黃頁號(hào)簿上特服出現(xiàn)的錯(cuò)誤和遺漏的抱怨
客戶對(duì)于在杭州黃頁號(hào)簿上廣告的錯(cuò)誤和遺漏的抱怨
客戶對(duì)于杭州黃頁號(hào)簿發(fā)行贈(zèng)送的服務(wù)質(zhì)量的抱怨
·"96000999"汽車俱樂部客服內(nèi)容介紹
（1）咨詢
俱樂部概況
俱樂部服務(wù)
各收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
基本知識(shí)與名詞解釋
（2）申請(qǐng)
客戶可以在線申請(qǐng)入會(huì)，但具體簽約需要俱樂部的銷售代表上門辦理或麻煩客戶到指定的窗口辦理。
在進(jìn)行業(yè)務(wù)受理時(shí)，話務(wù)員留下基本的客戶信息，并且記錄客戶的需求，填寫工單通知汽車俱樂部
（3）抱怨
如果話務(wù)員無法處理投訴，則需要把電話轉(zhuǎn)接到汽車俱樂部專家座席
客戶評(píng)價(jià)
外包型呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，激活了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。借助專業(yè)公司的顧問服務(wù)，建立杭州電信實(shí)業(yè)和呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式和流程，提高了服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本；提升服務(wù)品質(zhì)；提高了顧客忠誠度。樹立杭州市電信實(shí)業(yè)的嶄新形象。通過呼叫中心的平臺(tái)，進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟，開拓業(yè)務(wù)新模式，如汽車俱樂部與保險(xiǎn)公司在汽車保險(xiǎn)方面合作，與杭州市商業(yè)銀行在汽車貸款方面進(jìn)行合作。
上海訊達(dá)(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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