電子政務也有CTI的份
曾玉紅、段云峰 2003/03/10
2002年，政府在IT采購方面共花了350億元，較前年增長25%。
據預測，未來5年，基于電子政務的政府采購額將達2000億元之間，每年近400億支出。
這么大的一杯羹，對于CTI產業(yè)，同樣也是一個機遇，問題只是市場是巨大的。市場也是公平的。
電子政務不僅是個概念，它更需要落實到每個環(huán)節(jié)。CTI技術由于能夠建立人們之間的高效溝通渠道，當然也是電子政務的重要內容。
融入電子政務
目前，國內有大量的企業(yè)進入CTI產業(yè)，但從產品技術層面差異性不大，功能類同，產品間的差距沒有拉開，導致在市場中只能進行殘酷的價格競爭。這不僅影響了企業(yè)發(fā)展的后勁，而且也導致行業(yè)利潤的急劇下跌。CTI產業(yè)如果僅局限在原有的市場，隨著競爭的加劇，利潤越來越少，勢必影響產業(yè)的發(fā)展。電子政務提供了巨大的市場空間。由于信息化技術與CTI技術具有緊密的聯(lián)系，因此，開展電子政務的過程也將帶動對于CTI產品市場的需求，同時也開辟了信息化技術與CTI技術進行集成的嶄新市場。電子政務的開展，要求CTI產業(yè)逐漸融入到政府內部的運行、管理環(huán)節(jié)，了解政府用戶的最終需求，提出一套比較完整的解決方案，滿足政府用戶自身發(fā)展的需要。
結合更多信息化技術
CTI技術主要關注與用戶的溝通，通過呼叫中心、Internet等方式，可以比較高效地接收到用戶的反饋，或進行前期的各種調查工作。而電子政務主要解決政府內部各種信息系統(tǒng)的建設，通過提高系統(tǒng)的工作效率，改進政府的管理水平。
在CTI產業(yè)中，一直在宣傳CRM的理念，電子政務為CRM理念的實現(xiàn)帶來了新的機會，也標志著CRM理念逐漸進入實際的建設過程。兩種技術結合后，將構建出比較完整的CRM系統(tǒng)。首先通過CTI系統(tǒng)從用戶端獲得各種信息，然后通過政府內部的信息化系統(tǒng)完成有關的決策、設計、指令等工作，通過CTI技術的客服中心，收集用戶的反饋信息，并根據最新情況，調整有關內容。這樣形成了一個完美的“服務閉環(huán)”，體現(xiàn)了CRM的完整過程。
可以看出，與信息技術的結合，將導致原有CTI產業(yè)的技術提升，引起產品間技術水平的差異，使CTI產業(yè)逐漸走向深入，同時也為不同類型的政府提供不同的發(fā)展空間。
實現(xiàn)平穩(wěn)轉型
由于電子政務涉及的內容很多，也牽涉到對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造和兼容等問題，技術比較復雜。傳統(tǒng)的CTI企業(yè)要進行調整，首先要在技術上加大投入，根據信息化系統(tǒng)的特點，提出用戶滿意的解決方案。
另外，由于電子政務系統(tǒng)涉及到政府的方方面面，不僅政府用戶資金投入較大，而且CTI企業(yè)資金投入也比較大。因此風險很高。傳統(tǒng)的CTI廠家對此應該有足夠的重視，并做好準備，以避規(guī)相關的風險。由于信息化技術的特點，對CTI企業(yè)的服務水平要求較高。電子政務項目是不斷改進、不斷提高的過程，不斷地會有新的業(yè)務需求產生，因此對CTI企業(yè)的人員要求很更高。
應該看到，傳統(tǒng)的CTI企業(yè)進入電子政務領域，應該是個循序漸進的過程，要從信息化過程中尋找與CTI結合比較緊密的部分入手，然后逐漸積累經驗和技術實力，與政府用戶形成共同發(fā)展的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同發(fā)展，共同盈利。
其實，與電子政務進行結合的過程，也將使傳統(tǒng)的CTI企業(yè)逐步分化。并不是所有的企業(yè)都能夠進軍信息化領域，只有那些技術實力強、資金比較雄厚的企業(yè)才有條件。這些企業(yè)的成長，也將標志著CTI產業(yè)的發(fā)展邁上了一個新的臺階。
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