讓一體化呼叫中心更好用
王明潭
張欣 2003/03/07
呼叫中心最初是作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，由大型電信運(yùn)營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)中心、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來的。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在“非高端”行業(yè)，或者說在企業(yè)級(jí)用戶中普及。
用“高端”呼叫中心的概念來套用“企業(yè)級(jí)”應(yīng)用，不但會(huì)浪費(fèi)大量投資，更不會(huì)達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。企業(yè)級(jí)呼叫中心與高端呼叫中心有本質(zhì)的不同，如規(guī)模不同、達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。因此，我們需要對(duì)企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn)具備準(zhǔn)確的了解。
(1) 易用、易維護(hù)
首先，企業(yè)呼叫中心的座席代表和班長的技能不專業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作。因此，呼叫中心系統(tǒng)的功能要更簡單、更實(shí)用；客戶端軟件要易學(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面，應(yīng)盡量剔除掉。
(2) 盡可能“傻瓜化”
為了讓呼叫中心順利走向企業(yè)，一體化平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。而一體化平臺(tái)“好用”與否，關(guān)鍵是其設(shè)計(jì)能否適應(yīng)企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)。
呼叫中心對(duì)企業(yè)來說只是一個(gè)部門，企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本，這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成；管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。
(3) 具備簡單的工具
企業(yè)對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)維護(hù)和軟件開發(fā)能力有限，所以企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低，要有簡單易學(xué)的工具。同時(shí)，二次開發(fā)平臺(tái)要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對(duì)開發(fā)人員的要求不高。
(4) 實(shí)現(xiàn)靈活配置
與電信運(yùn)營商、呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場的調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級(jí)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級(jí)呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。
(5) 便于升級(jí)
相應(yīng)地，系統(tǒng)擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級(jí)呼叫中心在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，應(yīng)該能夠通過增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。目前，一個(gè)成熟的企業(yè)級(jí)一體化呼叫中心擴(kuò)容，在一天之內(nèi)，甚至幾個(gè)小時(shí)就可以完成。
呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線、甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級(jí)為座席電話則只需安裝軟件和進(jìn)行系統(tǒng)配置即可。
除了上述幾點(diǎn)之外，企業(yè)呼叫中心的要求還包括：實(shí)施快速、快速見效；能夠承受的價(jià)格；足夠的穩(wěn)定性和快速恢復(fù)；提供成熟、便捷的開發(fā)接口等。
在了解了企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)之后，不難發(fā)現(xiàn)，一體化呼叫中心平臺(tái)最廣闊的用武之地就在于此。
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