中海地產(chǎn)董事、副總經(jīng)理肖肖談CRM
田同生 2002/10/30
《IT經(jīng)理世界》特約記者田同生于10月22日出席了在深圳舉行的“中海地產(chǎn)股份公司CRM實施會”。記者了解到，經(jīng)國家經(jīng)貿(mào)委批準，改制后的中海地產(chǎn)股份將要在國內(nèi)的A股市場上市，新任中海地產(chǎn)股份公司董事、副總經(jīng)理的肖肖先生在會上就“中海地產(chǎn)實施CRM”的問題作了重要的講話。
在談到CRM對房地產(chǎn)企業(yè)的重要性時，肖肖指出：“對信息化的東西雖然操作的不多，但是不代表對它不理解。中海的目標是要做“百年老店”，面對激烈競爭的環(huán)境，我們要利用信息技術提高效率，減低成本，增加競爭力。CRM對我們房地產(chǎn)企業(yè)很重要，用信息化的手段來管理客戶資源其潛力不可估量，只有真正創(chuàng)新的東西才能使我們領先一步�！�
肖肖還結合中海樓盤銷售中存在的問題，來說明中海地產(chǎn)實施CRM的必要性，他說：“我舉兩個例子來說明這個問題，一個是去年成都公司在賣樓的時候有600多客戶前來登記，首次就賣出去100多套。后來一段時間內(nèi)，卻見不到這些登記過的客戶有什么動靜，究竟這些登記過的客戶為什么沒有買樓？這些客戶是怎么想的？有沒有針對性的解決辦法？我們了解不到所需要的信息，這些信息不僅僅是來自傳統(tǒng)的客戶登記，它有可能還來自財務、營銷等多個部門。另外一個例子是，我從網(wǎng)上看到一個客戶投訴，他說去管理處投訴房屋質量問題，負責接待的×先生說是中海物業(yè)的，讓他到中海地產(chǎn)去投訴，讓一個工人將他帶到維修部，說找維修部的人投訴；維修部說他們只負責維修，這些問題應該去找位于售樓處二樓的營銷部門，又將他踢回售樓處。這兩個例子所反映出來的問題其原因可能是多方面的，但是沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡信息化的支持，每個人只看到處理過程的一個部分，傳統(tǒng)的方法處理不了當前存在的問題，這也是重要的原因�！�
對于當前市場總量供大于求、消費者越來越精明的狀況，肖肖認為“今天我們面臨的問題和過去不一樣了，在以往，傳統(tǒng)的手段就足夠應付了，但是到了今天就應付不了了。客戶的需求是連續(xù)的、緊密的、疏而不漏的營銷的過程。通過不同的部門來掌握客戶信息，各個部門要共用。今天我們的CRM系統(tǒng)進入到實施階段，關鍵是大家都要去積極的使用它，只有使用才能發(fā)現(xiàn)問題，才能夠完善、提高，做得更好。再好的工具，你放到哪里不用的話，也是沒有價值的�？赡茉谧畛跏褂玫臅r候，大家感到不太適應，可能會有一些難度，但是用起來之后慢慢會熟能生巧的�！�
在談到中海地產(chǎn)股份CRM的實施時，肖肖強調(diào)：“我們要把系統(tǒng)的應用具體落實到人，只落實到部門不落實到人不行，各個部門要把使用系統(tǒng)的人員落實下來�！弊鳛楣靖邔庸芾砣藛T，肖肖自己也希望能夠盡快學會使用CRM來幫助工作，提高效率和有效性，他對負責這個項目的人員說道：“你們掌握之后，也要教會我使用這個系統(tǒng)�！�
在記者發(fā)稿前了解到，中海地產(chǎn)股份CRM項目的第一期工程已經(jīng)全部順利完成，進入到運行階段。
作者供稿 CTI論壇編輯