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借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之六

呼叫中心經(jīng)理日記

曾智輝 2002/04/28

　　注：本文擬以一個(gè)典型的銷售型呼叫中心經(jīng)理工作日記的方式來說明呼叫中心經(jīng)理的工作內(nèi)容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責(zé)，但對(duì)于眾多呼叫中心管理者特別是經(jīng)理來說，有一定的借鑒意義。

　　背景：該呼叫中心隸屬于一個(gè)中型企業(yè)，該企業(yè)主要從屬電子產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售，呼叫中心作為一個(gè)重要的銷售渠道，為企業(yè)創(chuàng)造了60%以上的銷售額和利潤。該呼叫中心有100名員工，其中電話銷售代表及主管有近90人。

XXXX年XX月X日 星期一

8:15am 進(jìn)入呼叫中心，進(jìn)門時(shí)確認(rèn)了一下手機(jī)是否已處于振動(dòng)狀態(tài)。沖了一杯咖啡，打開筆記本電腦并開始檢查自己的電話留言信箱。

8:30am 檢查email，并把市場(chǎng)部幾個(gè)重要的關(guān)于銷售價(jià)格控制的緊急通知轉(zhuǎn)發(fā)給各個(gè)坐席主管，并叮囑他們及時(shí)通知到各個(gè)銷售代表。（坐席代表將收到email的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）

9:30am 在呼叫中心的工作區(qū)域巡視，這種工作習(xí)慣很重要，我每天至少要在整個(gè)呼叫中心區(qū)域巡視兩圈，這樣我可以現(xiàn)場(chǎng)了解到銷售代表的工作狀態(tài)及存在的問題，并及時(shí)幫助那些有需要幫助的銷售代表。我知道有時(shí)這些問題不是坐在座位上看email和聽電話就能知道的。

10:00am 與市場(chǎng)部經(jīng)理及生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行三方電話會(huì)議，探討下個(gè)月將推出的一系列關(guān)于新產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷方案、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、電話量預(yù)測(cè)及批量定制化生產(chǎn)、供貨能力。

11:15am 監(jiān)聽了幾個(gè)電話，這雖然是品質(zhì)管理小組及coach每天的職責(zé)，但我還是會(huì)在有空的時(shí)候不定期地監(jiān)聽一些電話，特別是針對(duì)一些有問題的銷售代表。

12:10am 和幾個(gè)銷售代表一塊吃飯，通常我每天會(huì)和不同的銷售代表一起吃飯，大部分時(shí)間會(huì)好幾個(gè)人一起，我把中午吃飯時(shí)間當(dāng)作是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和與團(tuán)隊(duì)溝通的機(jī)會(huì)，我們很少會(huì)聊工作，話題主要關(guān)于最近發(fā)生的新聞、熱門話題甚至是一些“八卦消息”。當(dāng)然，我有時(shí)候也會(huì)和某一個(gè)銷售吃飯，主要是討論一些關(guān)于他工作上碰到的問題，思想上的問題，并給予幫助。

2:00pm 運(yùn)營管理例會(huì)。這是每周一次固定的管理會(huì)議，參與者包括主管、品質(zhì)管理經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等。會(huì)議先由運(yùn)營分析師來分析呼叫中心上周的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，并給出下周的電話量的預(yù)測(cè)、各團(tuán)隊(duì)銷售量的目標(biāo)。各團(tuán)隊(duì)主管也會(huì)把各團(tuán)隊(duì)上周存在的問題總結(jié)一遍并給出下周銷售目標(biāo)的完成預(yù)期。其它經(jīng)理人員也會(huì)把重點(diǎn)問題提出來討論。（管理會(huì)議是一個(gè)很重要的工作，我們除了每周一固定進(jìn)行，還將不定期地臨時(shí)性召集，但如果是臨時(shí)性的，就不一定要求每個(gè)管理人員都來參加）。

4:30pm 因?yàn)槭请娫捔枯^低的時(shí)間，約了一個(gè)銷售代表進(jìn)行了一個(gè)一對(duì)一的談話。談話通常是在一間小會(huì)議室進(jìn)行，主要討論了關(guān)于這個(gè)銷售代表個(gè)人職業(yè)發(fā)展的想法及工作變動(dòng)的申請(qǐng)。（通常呼叫中心都應(yīng)該設(shè)立一到幾個(gè)可以供2-4人談話的小型會(huì)議室，因?yàn)橹鞴芎兔恳粋�(gè)自己團(tuán)隊(duì)中的銷售代表每星期至少有一次“一對(duì)一”的談話）。

6:00am 參加每周一次的團(tuán)隊(duì)例會(huì)。各個(gè)團(tuán)隊(duì)分別召開自己的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，而我會(huì)輪流參加不同小組的討論。會(huì)議主要是由該團(tuán)隊(duì)的主管來回顧一下上周的小組及各人的業(yè)績，并給出排名。主管還會(huì)總結(jié)一下上周團(tuán)隊(duì)及個(gè)人存在的問題，有時(shí)還會(huì)把一些典型的電話錄音放出來作一個(gè)小組分析。除此之外，主管還會(huì)布置下周的銷售目標(biāo)及宣布來自市場(chǎng)部門生產(chǎn)部門的一些新政策。

7:00pm 離開公司。

本文由作者向CTI論壇提供

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