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引入呼叫中心現(xiàn)代化管理體系刻不容緩

李寶民博士　2002/04/19

　　眾所周知，作為位于客戶關(guān)系管理前端，直接與客戶聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)呼叫中心，自1998年被引入到國內(nèi)以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)，極大地帶動和促進了這一產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的普及與發(fā)展。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計表明，截止到2000年底，國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模達到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長。

　　在呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內(nèi)普及和應(yīng)用的同時，作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)應(yīng)用中也逐漸地引發(fā)了一些問題，其中最顯著的問題就是呼叫中心的運營管理。

　　企業(yè)必須牢記在心，成功運營呼叫中心的三要素 人員、流程和技術(shù)，三項缺一不可，而更重要的是如何適當?shù)卣线@三項要素。鑒于以往經(jīng)驗，呼叫中心的成功與否，人的因素占60%，流程因素占30%，而技術(shù)因素只占10%。這并不表示可以忽視技術(shù)的重要性，技術(shù)一樣很重要。如果沒有當今日新月異的科技，企業(yè)便無法實現(xiàn)呼叫中心的運營；而成功地實現(xiàn)呼叫中心有效的管理與運營，關(guān)鍵在于管理能力，也就是對人員及流程的把握。

　　以上三項要素的相對比重，經(jīng)常被實施呼叫中心的企業(yè)所忽略。如果我們分析企業(yè)實施呼叫中心戰(zhàn)略難以成功的原因會發(fā)現(xiàn)，問題并非出在技術(shù)層面上，而是它們對人員及流程的重視不足。

　　據(jù)TCS管理集團的調(diào)查:

• 一個典型的呼叫中心運營費用，只有5%的成本是花在技術(shù)上；
• 全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支；

　　因此，如何實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。

　　近兩年來，由于中國國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展正處于建設(shè)階段，企業(yè)比較偏重于技術(shù)和設(shè)備等硬件的建設(shè)，而忽視了對于呼叫中心的有效運營與管理等軟件。因此，出現(xiàn)了較為普遍的呼叫中心運營管理瓶頸現(xiàn)象，企業(yè)開始面臨著一個又一個呼叫中心運營管理的難題與障礙。

　　 目前，國內(nèi)企業(yè)的呼叫中心運營管理的問題大致有如下三個方面：

　　1、企業(yè)普遍缺乏以“客戶為中心”企業(yè)文化與理念。

　　2、企業(yè)的呼叫中心缺乏有效的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

　　3、企業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，人員流動率高，管理人才奇缺。

　　因此，對于國內(nèi)已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來說，盡快引進呼叫中心現(xiàn)代化管理體系刻不容緩。

　　垂詢致電010-65973838-166或Email: charles.jiang@iteleweb.com

太維資訊供稿　CTI論壇編輯