利用綜合信息平臺構(gòu)建企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)

賀澄君 楊興加 2001/09/18

提要：當(dāng)前，隨著新經(jīng)濟(jì)時代市場環(huán)境的變化，以及新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)對辦公環(huán)境也提出了更高、更新的要求。為此，企業(yè)如何應(yīng)對辦公自動化的新問題？如何更好地解決？筆者將就此發(fā)表自己獨(dú)到的見解，希望通過和讀者之間的學(xué)習(xí)和交流，共同推進(jìn)我國企業(yè)的信息化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化、綜合信息平臺、CALL CENTER、OA

說起辦公自動化（OA），這里我們不妨先聽聽來自企業(yè)的聲音，看看他們是怎么想的。

A企業(yè)是一家大型的跨國集團(tuán)公司，在國內(nèi)有幾十家分公司，在海外也有多家分支機(jī)構(gòu)。目前，他們已經(jīng)建立了企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，同時還擁有多路長途電話專線。但是，各地分公司的客戶信息不能互相交流，以致出現(xiàn)公司對同一客戶的報(bào)價不一致的現(xiàn)象，“信息孤島”的狀況長期存在；客戶的業(yè)務(wù)電話經(jīng)常在部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，辦事效率很低；至于客戶的投訴電話更不用說了，打七個八個電話是找不到辦事的人是常有的事，給客戶一種投訴無門的感覺，傷害了一些客戶的感情，甚至嚴(yán)重地影響到了客戶對企業(yè)的滿意度。此外，企業(yè)目前很大一部分的辦公費(fèi)用仍然是長途電話費(fèi)。

B企業(yè)也是一家全國性的集團(tuán)公司，在國內(nèi)有分公司近十家。該企業(yè)是一家業(yè)務(wù)型的公司，大部分員工都會經(jīng)常出差。在與該公司負(fù)責(zé)人談及企業(yè)信息化建設(shè)問題時，他們表示，應(yīng)該有統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施之，但眼前最為迫切的是，如何解決員工的異地辦公問題，譬如員工之間的信息交流，信息共享，還有員工的績效考核等，必要時員工可在旅途中通過電話能閱讀e-mail，甚至還可以發(fā)送e-mail。

從上述客戶反映的情況中，我們可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的辦公自動化OA系統(tǒng)已很難滿足客戶的需要。隨著現(xiàn)代新的信息終端設(shè)備的不斷出現(xiàn)，客戶日常的信息交流形式已呈現(xiàn)多樣性、方便性，而且對某些信息設(shè)備的使用習(xí)慣更具傾向性，對僅局限于網(wǎng)絡(luò)這樣一種單一的信息交流形式的傳統(tǒng)OA系統(tǒng)，感到尤為不便。眾所周知，現(xiàn)代人們生活、工作節(jié)奏的加快，加之需要處理的信息量不斷膨脹，迫切要求人們對信息的處理和響應(yīng)速度加快。此外，由于工作分工越來越明確，越來越細(xì)致，其工作崗位的作用也越來越顯現(xiàn)出來，有時甚至是不可替代的，這就要求我們能向員工提供不受地域，不受時間，不受環(huán)境等限制的OA系統(tǒng)。

可見，客戶對OA系統(tǒng)的實(shí)際要求已發(fā)生了變化，根據(jù)我們對部分客戶的了解，他們希望在構(gòu)建新型的OA系統(tǒng)時能有一些革命性的變革，諸如：極大方便客戶，盡可能提高客戶滿意度；不斷提高員工的業(yè)務(wù)處理效率，能使信息的時效性更強(qiáng)；實(shí)現(xiàn)信息共享，提高企業(yè)資源可利用性；便于實(shí)施績效監(jiān)控，及時反饋信息；節(jié)約辦公費(fèi)用，等等。更具體地講，這些變化主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、要求OA系統(tǒng)能集成現(xiàn)有各種信息終端設(shè)備；2、信息的表現(xiàn)形式應(yīng)該是多種多樣的，象文本、語音、圖形、圖象等，至于客戶究竟會采用哪種信息的表現(xiàn)形式則完全取決于他的方便程度、個人的習(xí)慣和愛好；3、在多種信息表現(xiàn)形式之間應(yīng)能互相轉(zhuǎn)換，有些可直接采用IT技術(shù)加以解決，有些在目前情況下可采用客戶坐席代表協(xié)助解決；4、信息的傳輸渠道應(yīng)在極大地滿足客戶方便的同時，能充分地提高傳輸質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。

那么，我們該如何面對企業(yè)的實(shí)際需求變化，構(gòu)建一套新型的辦公系統(tǒng)呢？實(shí)際上，現(xiàn)在的辦公問題已不只是靠傳統(tǒng)的OA系統(tǒng)就能解決的，許多新問題的出現(xiàn)，在過去人們會開發(fā)一套基于C/S結(jié)構(gòu)的OA系統(tǒng)，以解決企業(yè)的內(nèi)部辦公自動化問題。隨著技術(shù)的發(fā)展，人們又開發(fā)出了基于internet的“網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)”。但我們知道，解決辦公自動化的渠道也絕不僅是Web，比如還有Call Center，此外，CRM在辦公自動化方面也得到了較好的應(yīng)用�？梢�，新型的OA系統(tǒng)針對出差在外的企業(yè)員工，不但可以通過internet進(jìn)行網(wǎng)上辦公，而且也可以通過電話、傳真、短信、WAP等多種方式進(jìn)行辦公。另外，對于大型的集團(tuán)公司，長途話費(fèi)的確是公司巨大的運(yùn)營成本，有效地利用IP技術(shù)，也可以很好的解決這些問題。這多種辦公形式的實(shí)現(xiàn)，都可以通過綜合信息平臺的應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)

根據(jù)客戶的需求，我們認(rèn)為在Call Center概念普遍為人們所接受的今天，采用基于Call Center的綜合信息平臺的OA解決方案不失為一種有效的手段，由于綜合信息平臺是一個靈活的可擴(kuò)展的平臺，它充分的共享了資源，并提供了系列的標(biāo)準(zhǔn)接口和擴(kuò)展接口，基于綜合信息平臺的企業(yè)辦公自動化，將可以方便、靈活解決企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中所面臨的新問題，它至少在下列各方面發(fā)揮作用，并為OA系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的支持。

1.多種信息交流渠道并存，充分顯現(xiàn)個性

應(yīng)用于辦公的多種信息交流渠道，已經(jīng)成為企業(yè)辦公自動化的一個重要環(huán)節(jié)，這也是新經(jīng)濟(jì)時代對信息傳輸所提出的新的要求。對于處于不同地點(diǎn)、不同時間、不同環(huán)境的不同人，對信息服務(wù)形式的要求是不盡相同的，在辦公室的人想通過寬帶網(wǎng)絡(luò)或e-mail交流最為方便，在出差途中的人則希望通過無線系統(tǒng)（如：mobile,WAP等）知道郵箱中有了e-mail，情況急時可用無線系統(tǒng)收發(fā)e-mail（如：mobile，這要借助Call Center的功能），發(fā)布會議通知可能采用e-mail、手機(jī)短消息、BP等多種信息傳輸渠道效果最佳。因此，綜合信息平臺可滿足企業(yè)辦公自動化對多種信息交流渠道的要求，該平臺接口層采用Call Center中的CTI、Web、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，具有集成度高、擴(kuò)充性好等特點(diǎn)；此外，還設(shè)有人性化的人工輔助接口。

2. 信息表現(xiàn)形式多樣，并且可互相轉(zhuǎn)換

利用綜合信息平臺的OA系統(tǒng)，具有多種的信息表現(xiàn)形式，如語音、文本、e-mail、傳真、圖形、圖象、短消息等。它們之間可以相互轉(zhuǎn)換，譬如，文本信息可通過TTS（Text-To-Speech）技術(shù)自動轉(zhuǎn)換成語音信息，ASR（Automatic Speech Recognition）技術(shù)可自動識別語音并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的指令或文本，這些功能通過綜合信息平臺能實(shí)現(xiàn)自動轉(zhuǎn)換；此外，由于目前技術(shù)方面的原因，有的是不能實(shí)現(xiàn)自動轉(zhuǎn)換的，需借助客戶服務(wù)代表人工的方法加以轉(zhuǎn)換，例如復(fù)雜的語意表述就必須靠人工才能轉(zhuǎn)換為文本或數(shù)據(jù)。

這些多種形式的信息以數(shù)字化的方式統(tǒng)一存儲于系統(tǒng)中，通過有效的管理手段，用戶可以方便地使用、查詢、編輯、發(fā)布等。

3. 合理整合資源，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互連，信息共享

綜合信息平臺利用其自身的特點(diǎn)，能有效地、合理地把分布在各地的局部OA系統(tǒng)連接起來，不但實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互連，而且語音網(wǎng)絡(luò)也要互連，整合系統(tǒng)資源，徹底地解決“信息孤島”問題，最終達(dá)到業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，面向客戶統(tǒng)一窗口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工對客戶資源、知識庫知識共享，正如漢普管理咨詢（中國）有限公司在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的HAN@NET系統(tǒng)，它方便了企業(yè)員工之間溝通、交流，創(chuàng)造一個極好的辦公環(huán)境，大大提高辦公效率。

4. 依靠技術(shù)和管理，有效降低辦公費(fèi)用

由于傳統(tǒng)的長途電話價格較貴，象本文前述提到的A企業(yè)長途電話話費(fèi)用居高不下的問題在許多企業(yè)中都是普遍存在的，所以有些企業(yè)不得不租用電信服務(wù)商的IP電話，以降低不坎重負(fù)的長途話費(fèi)。但是，眾所周知，目前有些電信服務(wù)提供商所提供的IP電話經(jīng)常會出現(xiàn)拔不通、串音、回音等現(xiàn)象，尤其是在辦公時間更叫人著急。因此，企業(yè)在構(gòu)建OA系統(tǒng)時不得不考慮這一情況，利用綜合信息平臺構(gòu)建的OA系統(tǒng)可以很好地解決了這一問題，這就是企業(yè)內(nèi)部的IP電話，它能使企業(yè)員工內(nèi)部通話變成與距離、時間無關(guān)，極大地節(jié)省了電話費(fèi)用。

采用綜合信息平臺技術(shù)，改革企業(yè)的辦公方法和支撐手段，有利于企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，明晰崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)管理，極大地提高工作效率，從而節(jié)約辦公費(fèi)用，降低成本。

5. 利用平臺，實(shí)施企業(yè)績效監(jiān)控，及時反饋信息

企業(yè)績效監(jiān)控是企業(yè)管理層的重要工作之一。這一工作得以開展和實(shí)施，需憑借綜合信息平臺作為它的支撐環(huán)境。通過這一平臺，管理層可以及時地知曉處于不同地點(diǎn)、不同環(huán)境下的員工都在做什么，做得怎么樣，有何困難，以及員工的工作效率和工作情緒。同時，企業(yè)也可以從員工反饋回來的信息中了解客戶的信息，客戶需求狀況等，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

企業(yè)績效監(jiān)控體系是OA系統(tǒng)的重要部分。

總之，企業(yè)辦公自動化的建設(shè)涉及到了企業(yè)的諸多方面，需要企業(yè)全員配合和支持，尤其是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人。首先，要從思想上理解辦公自動化所帶來的辦公革命，以及它所蘊(yùn)含著無限的生機(jī)；其次應(yīng)該在行為上積極配合OA系統(tǒng)運(yùn)營，努力學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)對新辦公環(huán)境的適應(yīng)性，只有堅(jiān)持，才能成功；最后，我們不得不指出，企業(yè)辦公自動化也是一個持續(xù)改進(jìn)，自我完善，不斷發(fā)展的過程，對于在前進(jìn)過程中所出現(xiàn)的各種困難，我們沒有理由回避，應(yīng)積極面對，千方百計(jì)地加以解決。

本文由作者向CTI論壇提供

作者：

賀澄君 現(xiàn)為漢普管理咨詢(中國)有限公司 Call Center總監(jiān)
E-mail: mark.he@HanConsulting.com

楊興加 現(xiàn)為漢普管理咨詢(中國)有限公司 高級顧問
E-mail: Michael.Yang@HanConsulting.com

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