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華鐵廣通深化客戶服務(wù)

2012/01/19

　　為提高企業(yè)對呼叫中心的控制能力，降低企業(yè)的分布式呼叫中心建設(shè)成本，華鐵廣通針對分部呼叫中心的管理需求，推出了針對此項問題的解決方案。

　　即：廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）

　　廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）是集400電話、話務(wù)控制、外呼系統(tǒng)、報表統(tǒng)計于一體的呼叫中心系統(tǒng)。

　　廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）：基于云計算技術(shù)設(shè)計（C/S架構(gòu)）的全新話務(wù)控制系統(tǒng)。企業(yè)無需購買軟硬件設(shè)備，只需電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話就可以快速建立起自己的呼叫中心。廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）基于云端服務(wù)，為企業(yè)提供包括話務(wù)控制、監(jiān)控管理、報表平臺、系統(tǒng)集成、超時告警等強(qiáng)大的功能，只需登錄客戶端就可以隨時查看報表、監(jiān)控坐席狀態(tài)。

圖：功能結(jié)構(gòu)圖

圖：系統(tǒng)主界面

　　主要功能

　　400碼號統(tǒng)一接入：全國統(tǒng)一特服號碼，方便記憶宣傳，提升企業(yè)形象；撥打不加區(qū)號，客戶無需支付長途費用，體現(xiàn)對客戶無微不至的關(guān)懷。

　　自動語音應(yīng)答（IVR）：自動語音播報，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個性化定制語音，便利宣傳公司、產(chǎn)品、促銷等資訊；24小時全程語音服務(wù)，降低人力成本。

　　呼叫排隊（ACD）:多層級、多策略組合使用，實現(xiàn)把來電分配給最合適的人；坐席處于離線/離開/忙碌狀態(tài)時，系統(tǒng)準(zhǔn)確判斷坐席狀態(tài)，及時調(diào)整，疏導(dǎo)等待隊列。

　　話務(wù)操作：強(qiáng)大的話務(wù)管理功能，包括坐席狀態(tài)調(diào)整、電話保持/轉(zhuǎn)移、三方通話等功能，坐席無需操作物理電話，通過鼠標(biāo)點擊即可實現(xiàn)呼叫中心的全部電話功能。

　　監(jiān)控管理：可視化管理，坐席人員工作情況一目了然；坐席工作狀態(tài)如何、多少坐席在線/通話，平臺列表實時顯示。

　　超時告警：系統(tǒng)提供自動告警功能，自動生成告警日志，幫助管理員更加容易發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問題，從而進(jìn)一步提高坐席人員的工作質(zhì)量和工作效率。

　　常在線坐席：坐席未登錄時，將來電轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)上，實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)；即使在路上、家里、出差途中，不會漏接任何一個電話。

　　報表平臺：全程記錄往來信息，全網(wǎng)清單讓您明明白白消費；基于主叫/被叫/業(yè)務(wù)/坐席忙閑等多種類別的統(tǒng)計報表，為您決策提供量化依據(jù)。

　　電話錄音：減少爭議，避免法律風(fēng)險；對分支機(jī)構(gòu)的電話實時集中監(jiān)聽、錄音和管理，掌握通話情況；學(xué)習(xí)分享成功坐席的錄音，提高服務(wù)水平。

　　客戶滿意度：通話結(jié)束后客戶根據(jù)IVR語音提示對坐席人員服務(wù)按鍵打分，輕松實現(xiàn)對坐席人員服務(wù)的管理。

　　調(diào)整綁定號碼：管理者根據(jù)實際情況靈活調(diào)整員工綁定的號碼（綁定電話需提前報備），將話務(wù)科學(xué)分配使用。

　　依托這樣的針對分布式呼叫中心的解決方案，企業(yè)可以在較短時間內(nèi)靈活的實現(xiàn)分布式呼叫中心的部署，解決分支機(jī)構(gòu)擁有統(tǒng)一管理的呼叫中心，及輕松實現(xiàn)管理者對分布式呼叫中心的統(tǒng)一管理。

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