客戶(hù)滿(mǎn)意度管理之一：業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率的管理
北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份公司信息處理中心 劉香玉 2005/04/25
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指標(biāo)。對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)指標(biāo)是由許多個(gè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)來(lái)保證的，業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率是其中的一個(gè)指標(biāo)。管理學(xué)在對(duì)于差錯(cuò)的管理中提倡，在進(jìn)行一項(xiàng)改進(jìn)措施時(shí)，首先要分析差錯(cuò)產(chǎn)生的影響程度，如果對(duì)于企業(yè)的影響較大便要立即采取糾正措施。所以，我們首先來(lái)看看業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率對(duì)于呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響程度。
客戶(hù)對(duì)于呼叫中心的期望按照馬洛斯理論可以分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶(hù)期望的期望。其中最基本的期望被客戶(hù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿(mǎn)足了客戶(hù)的基本需求，客戶(hù)不會(huì)很滿(mǎn)意，但是，如果沒(méi)有滿(mǎn)足這些基本的期望，客戶(hù)就會(huì)很不滿(mǎn)意。如果客戶(hù)很不滿(mǎn)意，呼叫中心就存在客戶(hù)取消合同的潛在危險(xiǎn)。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的越多，客戶(hù)就會(huì)越滿(mǎn)意，如果實(shí)現(xiàn)的越少，客戶(hù)就會(huì)越不滿(mǎn)意。超越客戶(hù)期望的期望是客戶(hù)所想不到的。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶(hù)不會(huì)不滿(mǎn)意，如果提供了，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。這些期望的滿(mǎn)足可以使客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升。
根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)理論和卡諾模型，呼叫中心在滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求時(shí)，僅具有生存的能力，并不具有競(jìng)爭(zhēng)力。只有在影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)上，超出客戶(hù)的期望，才具有競(jìng)爭(zhēng)力。但是，作為業(yè)務(wù)龐雜的呼叫中心，在滿(mǎn)足客戶(hù)基本的需求上也存在著種種的困難。解決好了客戶(hù)最基本的需求，就相當(dāng)于為呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升奠定了基石。呼叫中心為客戶(hù)提高準(zhǔn)確的服務(wù)，是客戶(hù)對(duì)呼叫中心的基本期望，也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)之一。
在業(yè)務(wù)復(fù)雜、規(guī)模宏大的呼叫中心中，要求每一個(gè)座席代表都為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)非常困難，一些呼叫中心往往采用知識(shí)庫(kù)的辦法作為員工的應(yīng)答支持。但是，由于客戶(hù)始終參與服務(wù)過(guò)程的服務(wù)特性決定了我們出現(xiàn)的差錯(cuò)是不能挽回的服務(wù)失誤，另一方面客戶(hù)的問(wèn)題具有不確定性和創(chuàng)新性的服務(wù)異質(zhì)性特征也決定了呼叫中心無(wú)法避免會(huì)有差錯(cuò)出現(xiàn)。但是，無(wú)論如何，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者必須想辦法盡量的減少服務(wù)差錯(cuò)，將其控制在一定的水平之內(nèi)，否則就會(huì)帶來(lái)客戶(hù)不滿(mǎn)意而撤單的嚴(yán)重后果。
既然業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本的原因，那么采取什么措施來(lái)提高座席的業(yè)務(wù)水平，盡量減少差錯(cuò)率呢？我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)，必須先要知道問(wèn)題發(fā)生的原因，在這里我們也需要分析一下座席產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)的原因。
- 新員工入職，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，容易產(chǎn)生差錯(cuò)。
- 新業(yè)務(wù)發(fā)生，員工對(duì)于新業(yè)務(wù)不熟練，容易產(chǎn)生差錯(cuò)。
- 新問(wèn)題發(fā)生，員工在知識(shí)庫(kù)查詢(xún)不到相關(guān)信息，對(duì)新問(wèn)題的解釋不清楚，容易產(chǎn)生差錯(cuò)。
- 由于員工本身的理解能力及系統(tǒng)思考能力所限，對(duì)業(yè)務(wù)的理解深度不夠或是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)不能進(jìn)行靈活組合，或是員工自身的表達(dá)能力導(dǎo)致業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)。
- 知識(shí)庫(kù)維護(hù)不得力，沒(méi)有及時(shí)將新業(yè)務(wù)、新生問(wèn)題、經(jīng)常問(wèn)題統(tǒng)一話(huà)術(shù)并列入到知識(shí)庫(kù)。
- 呼叫中心對(duì)于新的業(yè)務(wù)、新生問(wèn)題、經(jīng)常問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行宣傳和強(qiáng)化。
- 呼叫中心在進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)管理過(guò)程中，只注重集中培訓(xùn)這種信息傳遞方式，而忽略了其它迅速有效的信息傳達(dá)方式。
既然知道了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者就需要針對(duì)以上的七個(gè)原因采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
對(duì)于新入職的員工，呼叫中心一般都會(huì)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括客服人員基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于具有龐大業(yè)務(wù)知識(shí)的呼叫中心，很難要求員工在短時(shí)間內(nèi)全面掌握并將整個(gè)知識(shí)進(jìn)行靈活重組使用。對(duì)于這部分員工，呼叫中心可以采用三個(gè)措施來(lái)減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)。首先，培訓(xùn)老師需要擔(dān)負(fù)起重要責(zé)任。業(yè)務(wù)培訓(xùn)老師需要充分了解目前呼叫中心客戶(hù)最常咨詢(xún)和投訴的問(wèn)題，以及這些問(wèn)題應(yīng)該如何回答。培訓(xùn)老師要針對(duì)這些問(wèn)題，組織新員工進(jìn)行服務(wù)演練，直到大家可以熟練掌握為止。其次，新員工上崗前要有一段時(shí)間實(shí)地、實(shí)時(shí)服務(wù)體驗(yàn)。一般的做法是，在新員工獨(dú)立上崗的前一個(gè)周，安排她們坐在熟練座席旁邊體驗(yàn)別人服務(wù)，看看老員工的服務(wù)態(tài)度、聽(tīng)聽(tīng)老員工對(duì)于一些業(yè)務(wù)的處理方式。經(jīng)過(guò)一天左右的時(shí)間，就可以嘗試讓新員工開(kāi)始處理電話(huà)，老員工在旁邊進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督和及時(shí)輔導(dǎo)。這樣，經(jīng)過(guò)一個(gè)星期左右的實(shí)地服務(wù)體驗(yàn)，新員工基本上就可以獨(dú)立工作了，主管們可以對(duì)他們進(jìn)行排班，但是一定要將她安排在業(yè)務(wù)熟練的座席旁邊，以便及時(shí)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)糾正和指導(dǎo)。第三，品質(zhì)管理小組需要增加對(duì)新員工的在線(xiàn)監(jiān)聽(tīng)或是監(jiān)聽(tīng)電話(huà)錄音的次數(shù)，及時(shí)將服務(wù)情況反饋給新員工，并對(duì)她們進(jìn)行輔導(dǎo)。對(duì)于新員工普遍出現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。如果呼叫中心的管理者在新員工的管理中，能做到以上幾點(diǎn)，就可以確保新員工的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確在80%以上。
呼叫中心對(duì)于新業(yè)務(wù)的管理可以通過(guò)兩個(gè)措施解決。首先是進(jìn)行新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)一般是對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣講和反復(fù)考核，直到員工可以訓(xùn)練掌握為止。其次是開(kāi)始運(yùn)營(yíng)之后采取現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化的手段。此時(shí)員工、運(yùn)營(yíng)主管、QC三個(gè)方面都需要不斷的將涉及到新業(yè)務(wù)的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于難以回答的問(wèn)題，主管需要立即制定出話(huà)術(shù)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在項(xiàng)目組成員中達(dá)成共識(shí)。另外，這些新的話(huà)術(shù)需要及時(shí)的錄入到知識(shí)庫(kù)中，以便于員工能夠即時(shí)查詢(xún)到。其實(shí)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，后一種措施往往更有效。
對(duì)于新生問(wèn)題的管理，管理者最好制訂詳細(xì)的管理流程，并在員工之中達(dá)到共識(shí)。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，在知識(shí)支持系統(tǒng)里查不到的問(wèn)題就是新生問(wèn)題，管理者們需要建造一條新生問(wèn)題迅速反應(yīng)的渠道，在第一時(shí)間收集到員工遇到的新生問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定出解決方案和相應(yīng)的話(huà)術(shù)，當(dāng)天錄入到知識(shí)庫(kù)中，并在全員中進(jìn)行宣傳。宣傳的方式可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)傳達(dá)、班會(huì)傳達(dá)、公告板、BBS等等手段。但最重要的一點(diǎn)是，基層的管理者要非常清楚每一個(gè)新生問(wèn)題產(chǎn)生的時(shí)間以及應(yīng)對(duì)方案，這樣可以保證同一問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，呼叫中心的話(huà)術(shù)已經(jīng)統(tǒng)一。
知識(shí)庫(kù)的維護(hù)也可說(shuō)是知識(shí)系統(tǒng)的維護(hù)，是運(yùn)營(yíng)管理者的一個(gè)重要職責(zé)。管理者們必須制定知識(shí)庫(kù)維護(hù)的流程和規(guī)章制度，以保證一線(xiàn)的員工看到是最準(zhǔn)確、最權(quán)威、最及時(shí)的信息。一般地，我們需要對(duì)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)責(zé)任人、更新時(shí)間、準(zhǔn)確度等等做出明確的要求。
對(duì)于信息傳遞渠道的管理，管理者需要負(fù)有首要的責(zé)任。管理在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)之前，就應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行充分分析，制定信息流管理方案。對(duì)于客戶(hù)參與服務(wù)的呼叫中心服務(wù)特點(diǎn)，信息的及時(shí)傳播具有重要意義。呼叫中心的管理者需要明確規(guī)定信息傳播載體、時(shí)間以及信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性。但是無(wú)論是什么信息，都需要在管理者中先達(dá)成一致，這樣就會(huì)確保我們傳達(dá)給員工一致的信息。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到員工抱怨每個(gè)當(dāng)班主管對(duì)于同一問(wèn)題的解釋不一樣，這是管理者的失誤，這種管理者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度會(huì)誤導(dǎo)員工的工作態(tài)度。在呼叫中心，信息傳播的載體一般會(huì)包括：公告板、班會(huì)、主管、換班交接本、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)更新通知等等。
對(duì)于員工自身素質(zhì)的管理，一般也有兩個(gè)措施。首先在員工招聘過(guò)程中，要把好質(zhì)量關(guān)。其次，管理者們要注意培養(yǎng)員工的系統(tǒng)思考能力，培訓(xùn)員工的知識(shí)組合能力、拓展員工的業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域，注重對(duì)員工服務(wù)技巧的發(fā)散性引導(dǎo)。
不同的呼叫中心面臨不同的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，但是無(wú)論什么樣的呼叫中心都需要制定明確業(yè)務(wù)知識(shí)管理流程、制度以及信息流管理流程，引導(dǎo)員工遵守規(guī)范管理制度，努力提高呼叫中心業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率�！�
鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯
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