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飛翱王淑信:外包行業(yè)金融危機(jī)下的核心境爭(zhēng)力

2009/10/16  

  2009年10月15日,由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦,國(guó)家工業(yè)和信息化部支持,北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦,CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:

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圖:飛翱商務(wù)咨詢有限公司總監(jiān) 王淑信

  主持人:下面我們請(qǐng)出飛翱商務(wù)咨詢有限公司總監(jiān)王淑信女士,讓她分享她工作當(dāng)中一些精彩的片段,我們用熱烈的掌聲歡迎她。

  王淑信:我會(huì)分享一下在我所屬的企業(yè),我們是一個(gè)專業(yè)做呼叫中心外包的公司,那么我們?cè)诳唇鹑陲L(fēng)暴的時(shí)候,我們?cè)趺纯紤],然后有哪些相應(yīng)的準(zhǔn)備。在這邊有一些小小的成就可以跟大家分享,或許各位可以在當(dāng)中得到一些借鑒。

  簡(jiǎn)單回憶一下李文香說(shuō)的,在我們這兒所有的培訓(xùn)是必須要報(bào)名的,而報(bào)名是他的主管來(lái)提名的,提名了以后我們所有的課程都是非上班時(shí)間,沒(méi)有什么加班費(fèi)和補(bǔ)休,而且他報(bào)了名必須來(lái)上課,如果當(dāng)中缺堂的話,我們有一些課程是收費(fèi)用的,我們是希望他不要占了別人的資源。

  但是我們沒(méi)有那么理想,讓他們上課他們都很樂(lè)意過(guò)來(lái),的確有一些其他的手段來(lái)進(jìn)行管理。比如說(shuō)他上課以后,是每半年開一次課,課程當(dāng)中有系列性的培訓(xùn),可能每個(gè)周六他需要過(guò)來(lái),要持續(xù)將近半年。這半年的培訓(xùn),如果他修完了以后,他可以比較優(yōu)先得到升遷的機(jī)會(huì)。所以,如果很理想當(dāng)中我們都覺(jué)得這個(gè)人給他一些比較好的發(fā)展,他會(huì)比較愿意來(lái)投入一些時(shí)間,但是事實(shí)上實(shí)質(zhì)還是要有一些結(jié)合的。

  今天在我的材料當(dāng)中,首先跟大家分享當(dāng)我們看到金融危機(jī)來(lái)的時(shí)候,其實(shí)在我們企業(yè)在去年為了應(yīng)對(duì)今年的危機(jī),我們已經(jīng)做了一些動(dòng)作,我們做了哪些事呢?首先,開源的部分,我們要進(jìn)行差異化服務(wù)和提升競(jìng)爭(zhēng)力。我們了解到,目前在這個(gè)市場(chǎng)上,越來(lái)越多的后起之秀,他們夾帶了很多對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不能比擬的資源進(jìn)入這個(gè)外包市場(chǎng),我們?cè)趺礃幽軌虬盐覀兊牟町惢龀鰜?lái)呢?可能我們與其在價(jià)格上做競(jìng)爭(zhēng),還不如在我們的差異化服務(wù)。所以,我們就在思考怎么樣能夠拉大我們跟我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離,而提升我們的價(jià)值,然后增加我們的差異化,甚至有一些其他的增值業(yè)務(wù),這是我們?cè)谒伎嫉摹?br />
  舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),比如說(shuō)索尼,各位知道它有很多不同的產(chǎn)品,某一個(gè)產(chǎn)品是液晶屏電視,它的安裝就不是一般買到家可以做的。我們公司是索尼整個(gè)的服務(wù)供應(yīng)商,我們?cè)谙愀劬蛦?dòng)了一個(gè)團(tuán)隊(duì),他說(shuō)既然你們那么會(huì)管呼叫中心,那你要不要看看我們的安裝團(tuán)隊(duì),你能不能幫忙,因?yàn)樗麄兲貏e不規(guī)范,但是他們的技術(shù)特別到位,怎么樣安裝和怎么樣測(cè)試都特別好,但是服務(wù)理念不好。所以,我們把他們的團(tuán)隊(duì)接下來(lái)了,在此基礎(chǔ)之上,我們定制是了專業(yè)的流程,讓他們?cè)谏峡腿碎T的時(shí)候,比如說(shuō)穿一個(gè)白色的鞋套,到那邊要注意客人的裝璜,安裝的時(shí)候不可以弄臟客人的沙發(fā),甚至不可以用客人的洗手間。像這樣很簡(jiǎn)單的東西,這是我們可以想到,可以去做的。這樣一個(gè)典型的案例,我們?cè)趺礃幼隽艘恍┢渌鲋档姆⻊?wù),來(lái)更加緊密地跟我們的客戶需求來(lái)配合呢?這是其中的一個(gè)思考。

  另外是在危機(jī)下面的新商機(jī),另外一個(gè)案例是淘寶,它的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入到每一個(gè)人的生活當(dāng)中是非常明顯的。我們?cè)谶^(guò)去的1、2年當(dāng)中,的確有一些客戶因?yàn)榻鹑陲L(fēng)暴的關(guān)系,他的業(yè)務(wù)是受到影響了。但是,各位可以想象淘寶的業(yè)務(wù)嗎?我簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)數(shù)字。我們是在07年的時(shí)候,Q3底Q4的頭跟大家進(jìn)行聯(lián)系,外包真正啟動(dòng)是在08年的Q2。我們?cè)?7年Q3的時(shí)候他們跟我們聊,你不知道我們的業(yè)務(wù)量壓力很大,現(xiàn)在每一天網(wǎng)上的成交額是1億,今年我們的指標(biāo)到1.4億,大家還是要拼的。這個(gè)話才講完不久,還不到年底,他們告訴我,今年十一假期過(guò)了以后,我們已經(jīng)沖過(guò)我們的目標(biāo),我們達(dá)標(biāo)了。

  這是在07年底的時(shí)候破了1.4億,大家知道他們平均日成交額是多少嗎?每一天超過(guò)5億。這樣子不到2年當(dāng)中的成長(zhǎng),這是我們看到很好的案例,像這樣的企業(yè),是我們外包商在思考的時(shí)候,是不是應(yīng)該跟著這樣往上發(fā)展的企業(yè),我們做更多的合作?這是我們其中的一個(gè)思考。

  另外策略調(diào)整,很明顯地現(xiàn)在有很多的政策、外包基地、各個(gè)不同的政府部門都有很多的支持。怎么樣我們可以得到更多、更好、更直接幫助,在我們的業(yè)務(wù)發(fā)展方面,這也是我們?cè)陂_源部分想的問(wèn)題。

  接下來(lái)我們看一下節(jié)流的部分,不免的效率提升,今天早上英國(guó)BBC的專家也提到了,與其說(shuō)我們考慮一些怎么樣用離岸外包來(lái)降低成本,還不如回頭看看我們的效率怎么提升。我們也是在這個(gè)方面做了一些工作,也得到比較明顯的效果。舉例來(lái)說(shuō),我們有一些人力凍結(jié)了,我不知道大家來(lái)自不同的企業(yè),是否也面臨這樣的問(wèn)題。而這個(gè)凍結(jié),并不是說(shuō)你不可以請(qǐng)人,而是說(shuō)你必須要提供比較好的證明你需要這樣的人。我們發(fā)現(xiàn)我們?nèi)苏娴氖菨摿o(wú)限,我也非常同意,很多時(shí)候只要我們可以把意愿提升起來(lái),它的效能就可以跟上來(lái)。很多的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn)它是不為,而不是不能。所以,在這個(gè)情況下,我們的投資報(bào)酬率它可能由一個(gè)主導(dǎo)的人做負(fù)擔(dān),這樣的做法讓我們看到,其實(shí)在整個(gè)人員的效率上面,是可以做到一些提升的。

  成本控制是一定要做,大家一定在想我們?cè)趺礃映杀究刂,跟各位分享兩個(gè)我們做的事,我覺(jué)得很有意思。我很少去打印機(jī)旁邊,最近發(fā)現(xiàn)我們用的紙張很好,我知道這個(gè)牌子非常好,而且我的感覺(jué)是比較高端,我說(shuō)為什么我們現(xiàn)在換比較好的紙呢?我的同事告訴我,你知道嗎?如果我們用一般或者是更差的紙張,它的卡紙的比率和它導(dǎo)致我們的機(jī)器造成比較多的耗損的成本,我們算下來(lái)還不如買好一點(diǎn)的紙張,它整個(gè)的成本是比較劃算的,我很開心我們的行政部門有這樣的發(fā)現(xiàn)和改動(dòng)。

  我們?nèi)ツ暝谧鼋衲昴甓阮A(yù)算的時(shí)候,老板說(shuō)今年某一個(gè)部門沒(méi)有預(yù)算,什么意思?不是什么事都不做大家放假,而是今年該花多少錢,很多人看看去年花了多少錢,我再加10%就是今年的預(yù)算。我們的做法是沒(méi)有預(yù)算,所有的預(yù)算都必須經(jīng)由老板來(lái)做批核。在掌控流程上面做了一些功夫,我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些事情還是能夠推動(dòng),而它是在更多、更好人把關(guān)之下,在比較有效率的情況下被推動(dòng)的。所以,再加上優(yōu)化平臺(tái),各位知道我們作為外包商,我們目前都有超過(guò)20多個(gè)長(zhǎng)期的企業(yè)用戶、跨國(guó)公司。他們各個(gè)要求的不同,我們?cè)谙氲钠脚_(tái)優(yōu)化、提高效率,可能就不是單純的我們能夠做報(bào)表,提高效率,我們可能是利用不同項(xiàng)目之間共通的資源,來(lái)做我們的標(biāo)準(zhǔn)化。這樣的幫助可以幫助我們資源的集中利用,第二個(gè)是它可以幫助我們把我們散在各個(gè)不同項(xiàng)目,客戶都有不同的指標(biāo)。常常我們說(shuō)蘋果和橘子沒(méi)有辦法比,比如說(shuō)我的UPS項(xiàng)目不能跟索尼項(xiàng)目去比,它們是不一樣的。我們?cè)趺礃釉诋愔星笸,得到一些共同的做法,把這些資源在我的平臺(tái)上做更多的自動(dòng)化。我們可以在項(xiàng)目之間做出更好的評(píng)比,深做出更好的資源調(diào)動(dòng),這是我們現(xiàn)在積極在做的事。

  去年我們做了HRMS,我們從人員的履歷進(jìn)來(lái)開始,一直到最后他的離職,所有的記錄都在我們的系統(tǒng)上。包含了他接受過(guò)哪些培訓(xùn),他每一次年度評(píng)估的分?jǐn)?shù),包括他加薪的幅度,包括他的升職,甚至他離職的面談,都在這個(gè)記錄當(dāng)中。

  這也是我們?cè)谙氲淖詣?dòng)化的業(yè)務(wù),大家在這個(gè)最主要的還是在想,到底我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?我們不停地思考,而在過(guò)去10多年當(dāng)中,我們覺(jué)得飛翱公司最大的不同就是在于我們有很深的企業(yè)文化,我們?cè)杏@個(gè)的時(shí)候,花更多的資源在我們的核心員工方面凝聚他們的核心向心力,因?yàn)槲覀兿嘈?0、20是很好的原則。所有的呼叫中心都是一樣的,當(dāng)人員流失率能夠到20多也是很好的,在我看來(lái)人員流失率絕對(duì)不是越低越好,低到一定的程度就變成了一潭死水,那是很大的問(wèn)題。所以,千萬(wàn)不要講人員不流失是最好的,大家在講80后、90后不知道怎么管理,而這樣的員工正常的流動(dòng),或者是我們開始要接受,如果我大部分都是80后員工的話,我的流失率應(yīng)該到這個(gè)程度,如果他們不動(dòng)的話,可能是我們給太好的薪水了。

  所以,我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,說(shuō)到企業(yè)文化,那我簡(jiǎn)單說(shuō)一下,在我們公司有比較典型的企業(yè)文化的做法,首先老板固定開員工大會(huì),我這次會(huì)又要開員工大會(huì)了,他說(shuō)他比劉德華要受歡迎,因?yàn)橐粓?chǎng)員工大會(huì)下來(lái)要開九次,中、港、臺(tái)三次,還有我們一些呼叫中心,他會(huì)直接向員工報(bào)告上一季度的表現(xiàn)和這一季度的展望,會(huì)跟大家說(shuō)我們的發(fā)展方向。

  過(guò)去人少的時(shí)候,他可以叫出員工的名字,當(dāng)你是一個(gè)默默的小螞蟻在那邊工作,突然發(fā)現(xiàn)老板知道你,而且知道你進(jìn)公司怎么樣,老板的一句鼓勵(lì),比你念了10個(gè)小時(shí)不止。

  另外有一些溝通渠道,比如說(shuō)彩虹俱樂(lè)部、News Letter,它可以在上面查請(qǐng)假、雙向的互動(dòng)等等,他可以由一些建議和學(xué)習(xí)。我們的學(xué)習(xí)還在假設(shè)當(dāng)中,我們很多的時(shí)候說(shuō)歸說(shuō),做必須要花比較多的功夫才可以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在已經(jīng)做到了很多的培訓(xùn)材料,是在網(wǎng)上他們可以自己看的,這一切都是我們提供給我們的員工,做更好的雙向溝通的橋梁。

  員工管理我們有員工關(guān)系小組、滿意度調(diào)查、合理化建議、離職面談。我們員工關(guān)系小組做了很多的事,最近他們做了一個(gè)桌游的團(tuán)體,我說(shuō)那是殺人游戲嗎?他們說(shuō)不是,我說(shuō)是斗地主嗎?他們說(shuō)也不是,他們說(shuō)在國(guó)外很興的,是一個(gè)統(tǒng)稱,有很多不同的游戲,在桌上大家通過(guò)撲克牌等去玩的,是斗智斗力的,這真的是新新人類才玩的東西。我們做這樣的活動(dòng),讓他們做一些評(píng)比,意思是說(shuō)我們?cè)谄匠?菰锏墓ぷ鳟?dāng)中,要幫他們找尋一些樂(lè)趣和成就感。

  我們還要找心理的咨詢師,大家會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有很多很優(yōu)秀的講師,他們是有很深的心理咨詢的底的,他們會(huì)幫我們開導(dǎo),甚至有員工需要我們可以幫助員工做一些心理咨詢,完全不會(huì)讓主管或者是其他人知道的,這是我們做的一個(gè)安排。與其說(shuō)是培訓(xùn),不如說(shuō)是員工激勵(lì),比如說(shuō)商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、餐桌的培訓(xùn)等等。我們有一些團(tuán)隊(duì)基金是這樣的,每一個(gè)項(xiàng)目都有一些團(tuán)隊(duì)基金,這是我們其中一個(gè)項(xiàng)目,他們?cè)谕嫠麄兓鸬臅r(shí)候,他們就存了大概5個(gè)月每個(gè)人每個(gè)月15塊,就買了一個(gè)多米諾,放在大堂一次推倒,他們覺(jué)得特別過(guò)癮,推倒之后他們說(shuō)跟公司講讓公司買回,因?yàn)檫@個(gè)是很貴的。他們排出了各種各樣的圖形,這個(gè)在我們看起來(lái)也是比較鼓勵(lì)的,希望他們能夠發(fā)揮自己的創(chuàng)造力,讓他們的同事感覺(jué)到有不一樣的新鮮的參與感。另外—很明顯的我們是充分授權(quán)我們的項(xiàng)目主管,他可以決定我們這樣的基金怎么用,這也是我們?cè)谧鏊^的激發(fā)員工創(chuàng)造力的事情。

  我們認(rèn)為我們的優(yōu)勢(shì),應(yīng)該說(shuō)我們自己的理念和使命,我們很清楚,憑經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新意、由心溝通,這是認(rèn)可的三個(gè)地方。圍繞這三個(gè)當(dāng)中,我們相信有一個(gè)滿意四循環(huán),大家會(huì)問(wèn),從哪里開始?應(yīng)該是從員工開始,員工滿意就滿意客戶、滿意股東。

  以上是知己,那么在市場(chǎng)上我們跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在哪里,或者是我們的優(yōu)勢(shì)在什么地方?第一個(gè)是高層承諾,這是我們比較明顯的優(yōu)勢(shì),我們看到這個(gè)市場(chǎng)上,有像我們這樣的競(jìng)爭(zhēng)力,有這樣子的客戶經(jīng)驗(yàn),有這樣子好的表現(xiàn)的公司,而又是一個(gè)私人的,我們就是為在大中華區(qū)為向亞太區(qū)服務(wù)的供應(yīng)商,有這樣好的經(jīng)驗(yàn),又有比較好的匯報(bào)層級(jí),老板幾乎每天跟我們工作在一起。他說(shuō)的承諾,對(duì)于外包商在選客戶是非常重要的,外包最怕碰到的是今天我溝通好了,過(guò)兩天我的外包供應(yīng)商的老板換人了,做好做不好都可能換人。所以,這個(gè)承諾我們看到是非;A(chǔ)的一塊。

  然后還有看到我們是比較具有活力和彈性的,這跟我們的承諾會(huì)有一個(gè)掛鉤,因?yàn)槲覀兊臎Q策非常明確,而我們知道我們要幫助客戶,很快速地在市場(chǎng)上達(dá)到他所要做的一些事情,或者是他需要達(dá)到的目的。那么,我們一個(gè)快速的反應(yīng)就非常重要,而活力和彈性就像剛剛我們提到的索尼的案例,他們說(shuō)原來(lái)提高的呼叫中心也可以管上門安裝人的團(tuán)隊(duì)。只要客戶需要,我們能夠做到就會(huì)盡量幫忙,這就是我們活力和彈性展現(xiàn)的部分。

  還有重視員工發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃,這是我這么多年以來(lái),我是02年從臺(tái)灣多大陸過(guò)來(lái),我到了這邊我發(fā)現(xiàn)我回不了,因?yàn)樘嗟氖虑,整個(gè)的發(fā)展、整個(gè)的規(guī)模都是不太一樣的。而一路過(guò)來(lái),我看了許多的呼叫中心,不管是外包的還是自營(yíng)的,對(duì)于重視文化和企業(yè)的增值文化,還有員工的發(fā)展,我們真的是花了很多的功夫,因?yàn)槲覀兎浅O嘈,與其幫他們捕魚,還不如教他們?cè)趺瘁烎~。所以,每個(gè)員工每一年有大概60小時(shí)的培訓(xùn)課程。

  還有資深,從01年成立到02年進(jìn)到大陸,一直到現(xiàn)在,我有一次看他們做一個(gè)年表,所有呼叫中心的排列,我們是排列第二名,但是第一名呢?好像已經(jīng)不在市場(chǎng)上聽(tīng)到他們消息很久了,雖然公司還在,看到后面的好像也不是發(fā)展得特別好,所以我們很開心,我們是歷史比較久,而且我們還活得挺好的,還一直在茁壯成長(zhǎng)當(dāng)中的外包供應(yīng)商,這是我們多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

  深刻理解本地文化,結(jié)合國(guó)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),這也是我們有很多的跨國(guó)企業(yè),我們懂他們?cè)谥v什么。這不是我們和他講一樣的語(yǔ)言,而是我們懂他們要表達(dá)的意思,這是我們競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)點(diǎn)。

  最后我們看到,有許多的世界級(jí)的領(lǐng)袖,我們對(duì)于服務(wù)這些世界級(jí)的領(lǐng)袖是有比較好的經(jīng)驗(yàn),而且我們的確從他們身上也學(xué)許多許多好的管理的方法。那么,這一些我相信也是我們比較引以為傲,跟其他的供應(yīng)商有比較大的差別的地方。

  這上面大家看到了,是企業(yè)文化。我們認(rèn)為如果大家有一樣的心加入這個(gè)企業(yè)或者是這個(gè)公司當(dāng)中,大家都是往一個(gè)方向看的話,這個(gè)力量是非常龐大的。

  很開心和大家做溝通,如果有其他的部分,如果將來(lái)有機(jī)會(huì)希望和大家分享我們?cè)谕獍艚兄行脑趺醋霾煌目蛻、運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)。謝謝大家!

  本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!

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