Oracle--客戶關(guān)系管理的推動(dòng)者
Oracle中國(guó)公司董事總經(jīng)理胡伯林暢談客戶關(guān)系管理
電腦商情報(bào)記者 田同生
IDC研究報(bào)告指出，1999年,全球客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案的市場(chǎng)為344億美元，以每年29%的速度增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)到2004年全球客戶關(guān)系管理(CRM)解決方
案市場(chǎng)為1,252億美元。
面對(duì)這一如此龐大的市場(chǎng)機(jī)會(huì),作為全球最大的電子商務(wù)套件供應(yīng)商Oracle公司又是采取何種動(dòng)作呢?讓我們聽一聽Oracle中國(guó)公司董事總經(jīng)理胡伯林先生的回答.
Oracle:提供完整的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案
以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式向以客戶為核心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,使全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷了一場(chǎng)痛苦的同時(shí)也是深刻的變革。在這場(chǎng)變革中,企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造(Business Procrss Reengineering)的興趣可以說(shuō)是在爆炸性的增長(zhǎng)。許多企業(yè)期盼通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造(BPR),以保持在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，這些企業(yè)也意識(shí)到，要達(dá)到這些目的，所需要開發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復(fù)雜且耗時(shí)冗長(zhǎng)。因此，許多公司轉(zhuǎn)而求助于企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從日常業(yè)務(wù)運(yùn)作事務(wù)中解放出來(lái),以適應(yīng)客戶為中心的市場(chǎng)需要。
此后，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過(guò)去單純的關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到更多的關(guān)注客戶上來(lái)。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上,關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理念層出不群。與此同時(shí)信息科技的長(zhǎng)足發(fā)展從技術(shù)上為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)移提供了強(qiáng)有力的支持�？蛻絷P(guān)系管理理論借助于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù),將原有的管理理念中能夠量化的部分轉(zhuǎn)換為通用的軟件�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）軟件的出現(xiàn)，無(wú)疑為以客戶為中心的企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了加速器。和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）應(yīng)用系統(tǒng)一樣，客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案著重于業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶直接打交道的前臺(tái)領(lǐng)域。
客戶關(guān)系管理(CRM)可以幫助企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。其目標(biāo)是通過(guò)縮減銷售周期和銷售成本，通過(guò)尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)的有效性。
作為全球電子商務(wù)套件供應(yīng)商的Oracle公司,在應(yīng)用軟件方面同樣有著驚人的業(yè)績(jī)。除了企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和供應(yīng)鏈管理(SCM)軟件外,Oracle同時(shí)也是客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的提供廠商。在全球客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)上占有著相當(dāng)大的份額。
Oracle 客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的功能
銷售自動(dòng)化
可使銷售人員，包括現(xiàn)場(chǎng)人員和內(nèi)部人員的基本活動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理；傭金、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理；銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理；定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告等。
市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化
這包括基于Web 的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；宣傳品生成和市場(chǎng)營(yíng)銷材料管理；“市場(chǎng)營(yíng)銷百科全書”（通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理。
它的目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其他與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。
客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件
這部分軟件通常通過(guò)電話中心或Web 布署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足其客戶的獨(dú)特需求。
應(yīng)用軟件包括客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請(qǐng)求管理等功能。
Oracle 客戶關(guān)系管理(CRM)的優(yōu)勢(shì)
Oracle 的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件之所以有獨(dú)到之處,就在于它特殊的產(chǎn)品功能（集成的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和電子商務(wù)，以及交互中心應(yīng)用軟件）和它的三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略。
客戶智能戰(zhàn)略
客戶智能指的是橫跨多個(gè)應(yīng)用軟件模塊以及橫跨獨(dú)立運(yùn)作的業(yè)務(wù)部門而進(jìn)行的客戶信息的分析。聯(lián)結(jié)各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力，如按預(yù)定的財(cái)務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)的有效性。在最新版的應(yīng)用軟件中，Oracle可提供報(bào)告、分析和商業(yè)智能組件，使企業(yè)的決策者能夠針對(duì)其所有的面向客戶的活動(dòng)和應(yīng)用軟件對(duì)信息進(jìn)行訪問(wèn)和分析，并能與Oracle在分析性應(yīng)用軟件領(lǐng)域的拳頭產(chǎn)品-商業(yè)智能系統(tǒng)（BIS）集成。
融匯貫通的渠道戰(zhàn)略
這是指在多種與客戶進(jìn)行交流的渠道中實(shí)現(xiàn)Oracle客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用同步化的能力。特別是，Oracle 客戶關(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)用模塊可橫跨多個(gè)渠道并和諧地工作。例如，一個(gè)Web上的客戶需要通過(guò)Oracle的知識(shí)庫(kù)（knowledge base）訪問(wèn)技術(shù)支持信息，那么如果該客戶在Web上的請(qǐng)求無(wú)法得到滿足，那么他可以通過(guò)電話與電話中心的服務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系。又或者，通過(guò)Oracle 提供的呼叫中心（CTI）技術(shù)，客戶可通過(guò)電話查詢其訂貨狀況、研究懸而未決的服務(wù)問(wèn)題或請(qǐng)求額外的產(chǎn)品信息�？蛻敉ㄟ^(guò)電話請(qǐng)求得到的信息將與他通過(guò) Web 查到的信息或從運(yùn)行SFA應(yīng)用軟件的銷售代表處得來(lái)的信息完全相同。
基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略
盡管基于Web或Internet技術(shù)的企業(yè)應(yīng)用軟件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但真正能夠提供基于 Web的CRM 解決方案的只有Oracle等少數(shù)幾家。Oracle深刻地理解企業(yè)實(shí)施和維護(hù)一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器環(huán)境所需付出的高昂費(fèi)用和難處，因此，Oracle對(duì)其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并使其符合Internet 的計(jì)算模型。該模型是將應(yīng)用都建立于一個(gè)集中管理的服務(wù)器上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)也就變得更加容易，同時(shí)還能使用戶通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)。
由于上述客戶智能、融匯貫通的渠道和基于Internet的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)等戰(zhàn)略的推出，以及強(qiáng)大的后臺(tái)ERP集成的支持，Oracle公司 將給全球客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案市場(chǎng)帶來(lái)全新的視覺，革命性的思維和強(qiáng)健的技術(shù)。
胡總還介紹說(shuō)，Oracle于兩年前就在中國(guó)開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。去年就有多家用戶在實(shí)施之中，不久就能看到實(shí)施效果。今年Oracle在全球舉辦了一個(gè)26城市的巡回展，12月7日來(lái)到中國(guó)北京。為此，我們準(zhǔn)備了豐富的內(nèi)容，歡迎所有對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）有興趣的朋友前來(lái)探討，找機(jī)會(huì)與同仁交流并分享用戶成功的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)敢鈳椭袊?guó)的企業(yè)邁向成功的信息化之路。
電腦商情報(bào)11月20日26版
作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專欄