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喂,您好——酒店業(yè)IP通信應(yīng)用初探

2006/11/09

  “今天的中國(guó),差不多一天就會(huì)建成一家高檔酒店”,在國(guó)家旅游局酒店行業(yè)管理處工作的小崔告訴記者。自從北京成為2008年夏季奧運(yùn)會(huì)的主辦城市,酒店業(yè)就像被注入了一針強(qiáng)力的興奮劑,不但總體數(shù)量以日為單位急速增長(zhǎng),而且服務(wù)水平、硬件設(shè)施、接待規(guī)模和檔次也都直線上升,裝修金碧輝煌、客房舒適愜意、服務(wù)賓至如歸,IP通信更是如影隨形。

  伴隨著北京奧運(yùn)會(huì)的“經(jīng)濟(jì)引擎”作用日益顯著,酒店業(yè)蓬勃的IP通信應(yīng)用已經(jīng)滲透到了經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié),甚至由此帶來的管理優(yōu)化和服務(wù)水平的提升,在酒店的每一個(gè)角落都能夠感受到。

大堂:與眾不同的開始

特寫

  從機(jī)場(chǎng)出來已經(jīng)是深夜11:45分,坐在酒店派來接機(jī)的車上,第一次來中國(guó)的Lily被北京夜幕下的東方氣息深深地迷住了。當(dāng)車子剛剛駛?cè)刖频甏箝T,一陣手機(jī)鈴聲把她拉回到現(xiàn)實(shí)中。

  “喂,您好。歡迎您來北京,我是Kevin,您即將下榻的酒店大堂經(jīng)理,我在酒店大堂恭候您!彪m然是錄音電話,但已讓孤獨(dú)的旅途平添了一絲溫暖和幾分驚喜。果然,Lily在大堂的前臺(tái)見到了Kevin,只需要簡(jiǎn)單的問候,兩個(gè)人似乎已經(jīng)是老朋友了。Kevin一邊點(diǎn)擊著手里的PDA,一邊微笑著向Lily核對(duì)預(yù)定登記信息。

  5分鐘后,入住的一切手續(xù)辦妥,“這是您房間的鑰匙卡,您的房間在5樓,電梯的右手邊,您的行李已經(jīng)送到房間了。您房間的視野很好,明天是個(gè)大晴天,早上您可以看到日出。祝您晚安!

應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

  在酒店的大堂辦理入住手續(xù)是客人進(jìn)入酒店的第一步,通常的情況下,入住手續(xù)是比較麻煩的,因?yàn)橐鍪靖鞣N證件、核對(duì)登記信息,還要分配房間和房間的分機(jī)電話號(hào)碼。

  傳統(tǒng)的流程是,前臺(tái)人員首先要在電腦中查到客人登記的姓名,核對(duì)身份、預(yù)定信息,確認(rèn)客人到店,然后按照客人提出的要求聯(lián)系客房部,詢問是否有房、房間是否已經(jīng)打掃等問題,得到確認(rèn)后才能發(fā)放房間鑰匙、房卡,通知行李員將客人的行李送到房間。整個(gè)過程即使快的情況下也需要10~15分鐘。

  不要小看辦理入住手續(xù)的過程,根據(jù)調(diào)查,傳統(tǒng)的方式效率低,而且等待和信息錯(cuò)誤是造成客人對(duì)酒店滿意度下降的主要原因。而利用IP通信解決這個(gè)問題會(huì)帶來兩方面的好處,首先入住方式從被動(dòng)詢問變主動(dòng)問候,其次,這個(gè)過程將被盡量簡(jiǎn)化。

  酒店可以基于現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò),構(gòu)建多點(diǎn)IP語音接入和呼叫分配(ACD)平臺(tái),將大堂、前臺(tái)、禮賓部和房控部門的呼叫與應(yīng)答集成在一個(gè)平臺(tái)上。系統(tǒng)平臺(tái)可以自動(dòng)交換和確認(rèn)客人到達(dá)及入住狀況。如果配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、自動(dòng)外撥系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)問候功能。例如在客人乘坐酒店接機(jī)班車時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)到達(dá)時(shí)間,然后發(fā)出一個(gè)歡迎呼叫到客人登記的手機(jī)號(hào)碼上(如前所述),利用錄音問候,讓即將下榻的客人享受到極盡尊崇和賓至如歸的禮遇。

  基于CTI多業(yè)務(wù)呼叫中心軟件和自動(dòng)語音回應(yīng)系統(tǒng)、語音門戶(IVR)系統(tǒng)在入住辦理的門戶界面,大堂經(jīng)理可以通過點(diǎn)擊不同部門的名稱實(shí)現(xiàn)呼叫和通話,或者傳遞數(shù)據(jù)信息。集成在IP通信終端上的姓名注冊(cè)功能可以將入住登記過程簡(jiǎn)化到一步完成。酒店前臺(tái)或者大堂經(jīng)理的手持終端具有姓名注冊(cè)功能,當(dāng)客人入住登記時(shí),只要將客人姓名輸入,部署在大堂不同位置,支持VLAN自動(dòng)分配功能的無線AP會(huì)將自動(dòng)化分為三個(gè)VLAN,其中包括:酒店業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、員工移動(dòng)通信系統(tǒng)和對(duì)外訪問接入。

  按照信息來源,登記信息被發(fā)送到相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng),在確認(rèn)登記信息正確后,客人的姓名、照片和身份認(rèn)證信息會(huì)被返回到終端設(shè)備。大堂經(jīng)理確認(rèn)客人到店后,房控系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為客人分配房間號(hào),制作房門鑰匙。部署于客房的IP電話會(huì)自動(dòng)開啟,并按照客人的國(guó)籍確定語言。語音交換機(jī)完成房客、房間和分機(jī)號(hào)碼的自動(dòng)匹配,這就相當(dāng)于客人在酒店擁有了一部專屬于自己的電話。

  客人還可在入住酒店的同時(shí)獲得除客房分機(jī)號(hào)碼以外的專用直播電話號(hào)碼,此號(hào)碼可由系統(tǒng)自動(dòng)生成或由客人選擇號(hào)碼。通過此功能,能夠充分保障客人隱私。因?yàn)椋?dāng)有電話直接撥入客房時(shí),無須話務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)接。在滿足客人擴(kuò)展生活空間要求的同時(shí),保護(hù)了客人房間號(hào)碼的秘密。而且酒店可以為多次入住旅客提供相同的號(hào)碼,便于客人記憶,更實(shí)現(xiàn)了與眾不同的服務(wù)創(chuàng)新。



客房:無微不至的理由

特寫


  沈總到北京要參加一個(gè)重要的國(guó)際論壇,還有幾筆生意要談,同時(shí)游覽一番也是日程表上必不可少的安排。他知道,酒店的3~5層是被組委會(huì)預(yù)先包租好,專門用來接待參會(huì)者的,但他不清楚會(huì)務(wù)組在哪個(gè)房間。拿起電話,很幸運(yùn),房間裝配的是彩屏的IP電話,而且顯示界面和通訊錄已經(jīng)為參會(huì)者進(jìn)行了定制。他只需要點(diǎn)一下“會(huì)務(wù)組”的按鍵,電話就自然接通了。

  打完電話,他開始為自己安排出游的行程。景點(diǎn)、劇場(chǎng)和博物館的介紹、開放時(shí)間、地址和電話,這些數(shù)據(jù)都清晰地顯示在顯示屏上,門票可以在電話的彩屏上通過點(diǎn)擊直接預(yù)訂,地圖也可以下載。

  選好了自己要去的地方、定好時(shí)間,沈總又接通了禮賓部的電話,向他們預(yù)訂了出租車,并通過IP電話支持的傳真和E-mail功能將自己的行程和時(shí)間表傳給了管理車輛的負(fù)責(zé)人。整個(gè)過程都是在IP電話的觸摸屏上操作,沈總竟然沒有碰過一個(gè)數(shù)字鍵。

應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

  在酒店的每間客房,IP通信的優(yōu)勢(shì)被集中在一部支持多功能的IP電話終端上。

  配有大尺寸全彩觸摸屏和便捷的操作菜單的IP電話,可以按照入住者的不同身份對(duì)操作界面進(jìn)行定制。甚至有些公司提供的解決方案還為IP電話內(nèi)置了硬盤和鍵盤,客人通過簡(jiǎn)單的操作,便可接入自己公司網(wǎng)絡(luò)、與員工和客戶聯(lián)絡(luò)、召開小型電話會(huì)議或查閱電子郵件,并獲取景點(diǎn)介紹、天氣預(yù)報(bào)、航班等公共信息;谶@樣的解決方案,客人入住酒店后,客房將成為他們辦公、商務(wù)和休閑空間的“第二現(xiàn)場(chǎng)”。

  酒店客房統(tǒng)一通信解決方案,提供一個(gè)基于終端電話和后臺(tái)服務(wù)器聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng),將酒店的IP電話系統(tǒng)、客房寬帶網(wǎng)絡(luò)及酒店管理通信網(wǎng)絡(luò)集成于同一個(gè)物理網(wǎng)絡(luò)之中。支持這一應(yīng)用的實(shí)現(xiàn),需要完成酒店內(nèi)部的三網(wǎng)(語音網(wǎng)IP電話、客房寬帶因特網(wǎng)、酒店辦公網(wǎng))合一。

  同時(shí)采用分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),網(wǎng)絡(luò)核心采用一臺(tái)高性能核心交換機(jī)。在各樓層采用傳統(tǒng)的以太網(wǎng)交換機(jī)作為匯聚層交換設(shè)備,并以光纖連接到樓層融合IP語音支持的接入交換機(jī),在通過網(wǎng)線與位于客房中的終端相連,實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)接入,從而降低網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的復(fù)雜性和造價(jià)。

  由于IP通信對(duì)帶寬和系統(tǒng)性能的要求并不高,因此可以充分利用酒店原有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),重新劃分VLAN和無線局域網(wǎng)資源分配,同時(shí)滿足IP電話的通話需求、客房寬帶網(wǎng)絡(luò)的使用,以及無線接入、移動(dòng)辦公等需求。即獲得優(yōu)化的應(yīng)用又保護(hù)了用戶的投資。

  另外,可管理性強(qiáng)、穩(wěn)定性高也是酒店融合網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。為了保證安全,酒店可以在樓層交換機(jī)上為每一個(gè)房間劃分一個(gè)VLAN,通過設(shè)定每個(gè)VLAN的訪問權(quán)限,保證客人訪問和酒店員工訪問的有效隔離。同時(shí)獨(dú)立的VLAN也保證了來自某一個(gè)客房的病毒或惡意攻擊不會(huì)蔓延到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。從而保障了為入住酒店者提供的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用服務(wù)不會(huì)間斷,酒店運(yùn)營(yíng)管理也不會(huì)因外部的攻擊而出現(xiàn)問題。

  由于酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單,因此IP通信系統(tǒng)的穩(wěn)定性相對(duì)易于保障,通信應(yīng)用的管理也相對(duì)容易。電腦部的人員只需在辦公室對(duì)整個(gè)融合通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,一旦發(fā)生問題,工作人員可以立即趕到客房,采用無線手持終端解決問題或者執(zhí)行遠(yuǎn)程修復(fù)操作。

應(yīng)用實(shí)例

  入住北京金融街威斯汀大酒店,你將能夠享受到全程高品質(zhì)的免費(fèi)寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)和IP通信。威斯汀是國(guó)內(nèi)第一家采用全I(xiàn)P通信的五星級(jí)酒店。整個(gè)酒店的通信系統(tǒng)為混合模式的IP通信。即將傳統(tǒng)電話和IP電話整合在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中。

  酒店的骨干網(wǎng)核心采用一臺(tái)北電ERS8606交換機(jī),在各樓層采用了ERS1624G作為匯聚交換設(shè)備,采用ES470實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)接入。采用CS1000M融合語音呼叫服務(wù)器,在傳統(tǒng)的辦公區(qū)域提供對(duì)模擬和數(shù)字電話設(shè)備的支持。在需要移動(dòng)通信應(yīng)用的區(qū)域,則使用北電的工業(yè)級(jí)AP和無線IP電話系統(tǒng),支持短信和對(duì)講功能。

  在威斯汀酒店的486套客房中,傳統(tǒng)電話和IP電話并存,在衛(wèi)生間和床頭柜使用的是傳統(tǒng)電話,而在辦公桌上則部署了北電的i2007 IP電話,而且做到IP電話和普通電話的號(hào)碼關(guān)聯(lián),在電話功能上與傳統(tǒng)電話完全一樣。

  酒店的管理者超前地意識(shí)到,免費(fèi)的寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)和通信是五星級(jí)酒店未來的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),它提供給客人的是更加創(chuàng)新的服務(wù)和更加貼合其使用習(xí)慣的支持。因此他們?cè)诜⻊?wù)區(qū)域和公共區(qū)域,部署了北電的AP2330工業(yè)級(jí)AP,實(shí)現(xiàn)了有線和無線局域網(wǎng)的融合,使網(wǎng)絡(luò)的覆蓋擴(kuò)大到了全酒店的范圍。

  入住酒店的客人可以通過無線網(wǎng)絡(luò),在酒店的大堂、客房、餐廳以及休閑會(huì)所等地方完成網(wǎng)絡(luò)訪問、撥叫IP電話或者收發(fā)郵件等操作。同時(shí)酒店員工也能夠利用無線網(wǎng)絡(luò)和IP通信構(gòu)成的智能通信系統(tǒng),更加及時(shí)、靈活地實(shí)現(xiàn)工作中的聯(lián)絡(luò)。IP電話從設(shè)備上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)電話機(jī),成為了一個(gè)智能終端,并且在這個(gè)智能終端上還可以提供一系列個(gè)性化的高端創(chuàng)新應(yīng)用,例如客人可以在IP電話上輕易地查詢到酒店最新的服務(wù)信息、自己的賬單、北京地區(qū)的商務(wù)信息以及一些天氣、航班、股市等實(shí)時(shí)信息。

  北京金融街威斯汀大酒店總經(jīng)理鄭章輝先生表示:“應(yīng)用全套的統(tǒng)一通信網(wǎng)絡(luò)解決方案,我們?yōu)榭腿颂峁┝送耆赓M(fèi)的寬帶和IP通信享受,為他們節(jié)省了大量的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用費(fèi)用,這些服務(wù)所帶來的便捷、先進(jìn),將進(jìn)一步提升客戶的滿意度和威斯汀的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)!

餐廳:隨心所欲的味道

特寫


  Joe約了自己的客戶到酒店中餐廳吃飯。在他們翻看菜單的時(shí)候,餐廳的服務(wù)員打開一個(gè)小巧的PDA,隨時(shí)向他們介紹每一個(gè)菜式。點(diǎn)完菜,服務(wù)員將PDA遞到他們面前,一份點(diǎn)餐記錄已經(jīng)顯示在上面,并且已經(jīng)切換到英文的界面。Joe看了一遍,輕輕敲了一下“確認(rèn)”,美食如期而至。

應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

  無縫的網(wǎng)絡(luò)覆蓋使酒店可以實(shí)現(xiàn)一些非常突出和精彩的功能,例如在餐廳,服務(wù)員的點(diǎn)餐全部通過PDA完成。

  無線點(diǎn)餐系統(tǒng)具體的運(yùn)作過程如下:客人進(jìn)入餐廳,服務(wù)員的PDA登錄點(diǎn)餐系統(tǒng)后,將顯示當(dāng)日的菜品圖片、介紹和價(jià)格供客人選擇,客人點(diǎn)完菜后,點(diǎn)餐信息傳送到無線AP上,通過餐廳的交換機(jī)傳送至后廚的網(wǎng)絡(luò)打印機(jī),完成菜單打印。

  廚房領(lǐng)班將根據(jù)不同的菜單,把它們交給不同的廚師來處理。酒水儲(chǔ)存間在收到菜單后,會(huì)有專人分發(fā)酒水。同時(shí),桌號(hào)和點(diǎn)餐記錄進(jìn)入系統(tǒng)服務(wù)器,通過餐飲管理系統(tǒng)進(jìn)行處理,并在前臺(tái)打印某個(gè)菜品的預(yù)結(jié)賬單。就餐結(jié)束后,客人可直接到收銀臺(tái)買單或者輸入房間號(hào)、姓名等,記入總房款中,待退房時(shí)一起結(jié)賬。

  對(duì)于就餐的客人提出的特殊要求,比如要一條毛巾,而餐廳臨時(shí)沒有,服務(wù)員可以通過酒店的無線網(wǎng)絡(luò),用無線手機(jī)撥叫樓層服務(wù)部,在就近樓層服務(wù)的員工接到電話后,可以迅速做出響應(yīng),完成物品登記后,可以專程將這條毛巾送到餐廳交給需要的客人。而所借出物品的使用記錄將同時(shí)進(jìn)入樓層和餐廳的應(yīng)用服務(wù)器,幫助餐廳和樓層服務(wù)人員更好地管理物品的流向和回收,避免丟失。

  “喂,您好”,一個(gè)電話總是從這一句話開始的。IP通信的應(yīng)用使工作和生活在酒店中的每一個(gè)人都更容易聽到,也更樂于說出這句話。因?yàn)閾艽蛞煌↖P電話如此簡(jiǎn)單。

編看編想

興一利 防一弊


  徐麗上個(gè)月為北京新世紀(jì)日航酒店簽下了200多萬的客房銷售合同,而她當(dāng)月的手機(jī)費(fèi)則突破了千元。她詳細(xì)地向記者描述了一間客房的銷售過程對(duì)通信的需求。

  如果銷售人員正在一個(gè)客戶那里,這時(shí)有另一個(gè)客戶打來電話要求訂房,銷售人員需要馬上打電話到酒店的房控部門,向他們確定這個(gè)時(shí)段有沒有合適的房間,如果有,再打給客戶進(jìn)行確認(rèn)?腿舜_定到店時(shí)間后,再回復(fù)房控部門預(yù)留房間。正常情況下至少要打4個(gè)電話才能確定一個(gè)客房預(yù)定。而如果遇到一個(gè)大團(tuán)隊(duì),房間需求量大或者有特殊要求,“來回的確認(rèn),那電話就不計(jì)其數(shù)了!毙禧愓f,更重要的是,有的時(shí)候就在酒店內(nèi),比如帶客人看房的時(shí)候,需要找不同的部門或者不同的人確認(rèn)有關(guān)問題,也要打手機(jī)。徐麗每天24小時(shí)開機(jī),這樣下來一個(gè)月的手機(jī)費(fèi)一般在700~800元左右。

  這是一個(gè)典型IP語音應(yīng)用需求,對(duì)于工作位置不固定的員工,最好的解決方案是利用無線或者移動(dòng)的IP語音,這樣不但能夠利用IP終端所提供的多媒體功能實(shí)現(xiàn)信息查詢、酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)訪問、三方通話和移動(dòng)等功能實(shí)現(xiàn)及時(shí)的聯(lián)絡(luò),還能大量節(jié)省由于頻繁使用移動(dòng)通信而產(chǎn)生的話費(fèi)成本。記者請(qǐng)一位業(yè)內(nèi)人士幫助計(jì)算了一下,如果完全采用IP通信,徐麗每月至少能節(jié)省40%的話費(fèi)開支。也就是說,按照平均每月話費(fèi)800元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算,徐麗一年下來光從電話上節(jié)省的費(fèi)用就將近4000元,而且打得越多,省得越多。

  不過,常言道:“興一利,有一弊”,無線IP語音的應(yīng)用在能夠給酒店員工帶來靈活的工作便利和管理優(yōu)勢(shì)的同時(shí),也可能會(huì)帶來意想不到的問題。一位酒店的IT經(jīng)理告訴記者,他們的無線IP電話并不是在任何地方都能夠通話。

  原來在酒店部署無線網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候,由于酒店已經(jīng)裝修完畢,為了不影響整體裝飾效果,廠商只采用了在局部進(jìn)行區(qū)域勘測(cè)的方式確定AP的位置和數(shù)量,結(jié)果,整個(gè)工程投入試運(yùn)營(yíng)后發(fā)現(xiàn),用于支持IP語音系統(tǒng)的無線網(wǎng)絡(luò)存在信號(hào)覆蓋“盲區(qū)”的問題。

  因此,建議正在部署或者正在考慮部署無線IP語音解決方案的用戶,最好在酒店建設(shè)過程中就把無線語音和無線網(wǎng)絡(luò)的部署考慮在內(nèi)。尤其是AP的選址和部署密度問題。就像中央空調(diào)的“通風(fēng)口”要事先規(guī)劃一樣,否則將來它可能會(huì)直接影響到使用的效果。

網(wǎng)絡(luò)世界



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