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華欣航空售票呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/09/26

系統(tǒng)概述

  為了更好地提高貴公司客戶服務(wù)水平,建立先進優(yōu)秀的語音服務(wù)窗口,提升公司的對外形象,建議貴公司采用“華欣呼叫中心系統(tǒng)”構(gòu)建先進的營銷與客戶服務(wù)中心。

  華欣航空售票呼叫中心及綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu):

  華欣航空售票呼叫中心系統(tǒng)是一套基于HyperContact CTI開發(fā)平臺開發(fā)的面向航空售票行業(yè),旨在改善代理人客戶服務(wù)質(zhì)量、提高代理人內(nèi)部管理水平、提升代理人企業(yè)運營效率的專業(yè)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是在認真研究我國航空售票行業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上,參照眾多航空代理人的先進管理經(jīng)驗,融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念,并采用國際上最先進的計算機電話集成(CTI)技術(shù)、計算機通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等,把傳統(tǒng)呼叫中心功能與航空售票業(yè)務(wù)功能綜合為一體而成。

  下圖是本系統(tǒng)的詳細結(jié)構(gòu)圖:

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖:系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  華欣呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)的功能

  1、提供全天候不間斷的電話語音服務(wù),標準、統(tǒng)一的電話語音服務(wù)形象

  華欣呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供7*24小時不間斷的電話語音服務(wù),當用戶撥打呼叫中心的服務(wù)電話后,系統(tǒng)為每個用戶提供優(yōu)質(zhì)甜美的語音提示,引導(dǎo)和協(xié)助用戶選擇相應(yīng)的服務(wù),對外形象統(tǒng)一、標準。

  2、來電人信息同步顯示,協(xié)助座席人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

  華欣呼叫中心系統(tǒng)可以將來電人的詳細資料同步顯示在座席電腦上,使得座席人員在接聽電話之前就能知道來電人的身份,提前做好服務(wù)準備。

  3、同步錄音

  華欣呼叫中心系統(tǒng)可以對所有通話進行同步錄音。錄音內(nèi)容可以在任何一臺座席上進行方便靈活地查詢與收聽,極大方便了座席人員的工作,同時為管理人員監(jiān)控座席人員的服務(wù)情況和解決客戶服務(wù)糾紛提供了依據(jù)。

  4、語音信箱功能

  本系統(tǒng)為每個座席提供不限容量的語音信箱。當座席不方便接聽電話時,可以將來電轉(zhuǎn)接到語音信箱,讓客戶留言。

  5、來電轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持、三方通話、監(jiān)聽等
  6、無紙化傳真收發(fā)功能

  利用傳真卡實現(xiàn)無紙化收發(fā)傳真,省紙省墨,節(jié)約資源。

  7、詳細的話務(wù)量統(tǒng)計與分析功能

  管理員可以統(tǒng)計在某個時間段內(nèi)的電話打進、打出的話務(wù)量,也可以統(tǒng)計一天,一個月,一年的話務(wù)量,也可以統(tǒng)計任意時間段的話務(wù)量,便于合理安排預(yù)定員。

項目的實施方案

  (一)廣域網(wǎng)絡(luò)解決方案

  由于貴公司目前已有一個總部,五個分部,因此,為了能夠?qū)崿F(xiàn)集中管理、共享客戶資料,可以把所有的分部的數(shù)據(jù)集中到總部的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫中,這樣,要求各分部到總部之間的廣域網(wǎng)必須互相聯(lián)通:

  1. 使用VPN構(gòu)建虛擬專用網(wǎng)

  VPN是Virtual Private Network的縮寫,中文譯為虛擬專用網(wǎng)。VPN是指在共用網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)。之所以稱為虛擬網(wǎng)主要是因為整個VPN網(wǎng)絡(luò)的任意兩個結(jié)點之間的連接并沒有傳統(tǒng)專網(wǎng)建設(shè)所需的點到點的物理鏈路,而是架構(gòu)在公用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商ISP所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺之上的邏輯網(wǎng)絡(luò)。用戶的數(shù)據(jù)是通過ISP在公共網(wǎng)絡(luò)(Internet)中建立的邏輯隧道(Tunnel),即點到點的虛擬專線進行傳輸?shù)。通過相應(yīng)的加密和認證技術(shù)來保證用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在公網(wǎng)上安全傳輸,從而真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的專有性。通過購買VPN硬件來組建虛擬局域網(wǎng),在總部安裝數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,各分部使用VPN通過互聯(lián)網(wǎng)連接總部的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,各分部對數(shù)據(jù)庫的訪問都是同一個數(shù)據(jù)庫,從而達到統(tǒng)一管理客戶資料的目的。

  2. 使用固定IP地址

  通過在中國網(wǎng)通申請固定IP地址,將數(shù)據(jù)庫安裝在擁有固定IP 地址的服務(wù)器上,此服務(wù)器稱為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器托管到中國網(wǎng)通的機房,所有接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦都能通過連接此IP地址訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,此數(shù)據(jù)庫服務(wù)器對于接入互聯(lián)網(wǎng)的所有都是可見的。所有部門的電腦通過互聯(lián)網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,所有的客戶資料都保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上,用戶可以通過客戶端軟件訪問數(shù)據(jù)庫,通過此方法可達到統(tǒng)一管理客戶資料的目的。
  3. 兩種方案優(yōu)缺點對比

  二者對比起來個有優(yōu)缺點:使用VPN方式較為普遍,用戶通過VPN組成虛擬局域網(wǎng),安全性較高,但是由于VPN 設(shè)備有數(shù)量限制,擴展起來不方便。使用固定IP地址需要向網(wǎng)通申請,現(xiàn)在的公網(wǎng)IP數(shù)量較少。由于數(shù)據(jù)訪問是通過互聯(lián)網(wǎng),存在一定的風險。使用固定IP對分部的數(shù)量沒有限制,所有接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦都能通過用戶名和密碼來訪問。二者訪問的速度沒有太大差別,要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的線路情況而定,所有分部都使用相同的ISP的網(wǎng)絡(luò)速度是不成問題的。

  (二)電話線路的解決方案

  由于貴公司目前已有一個總部,五個分部,外線電話沒有在一起,為了實現(xiàn)統(tǒng)一的呼叫中心,貴公司必須把所有的外線電話都接到總部。如果客戶打電話需要分部處理,可以通過VOIP轉(zhuǎn)接過去。

  使用VOIP構(gòu)建虛擬專用電話網(wǎng)

  VoIP是 Voice over Internet Protocol的縮寫 原理是:通過語音的壓縮算法對語音數(shù)據(jù)編碼進行壓縮處理,然后把這些語音數(shù)據(jù)按 TCP/IP 標準進行打包,經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)包送至接收地,再把這些語音數(shù)據(jù)包串起來,經(jīng)過解壓處理后,恢復(fù)成原來的語音信號,從而達到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語音的目的。 IP 電話的核心與關(guān)鍵設(shè)備是 IP 網(wǎng)關(guān),它把各地區(qū)電話區(qū)號映射為相應(yīng)的地區(qū)網(wǎng)關(guān) IP 地址。這些信息存放在一個數(shù)據(jù)庫中,數(shù)據(jù)接續(xù)處理軟件將完成呼叫處理、數(shù)字語音打包、路由管理等功能。

  (三)呼叫中心系統(tǒng)的實施

  1. 運行環(huán)境的準備

  呼叫中心運行環(huán)境:

  運行環(huán)境的準備包括外線電話線路、座席(分機)電話線路、呼叫中心服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及軟件環(huán)境的準備。

  (1)分部運行環(huán)境

名稱

版本或最低配置

數(shù)量

硬件環(huán)境

IVR服務(wù)器(工控機)

P4 2.4/512M/80G HD/NIC

1臺

語音卡

東進D161A

2塊

外線模塊

M2T

8個

內(nèi)線模塊

M2U

8個

鈴流電源

Power3

1個

C14線

 

8根

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

 

1臺

座席工作站(普通PC)

PII300/128M RAM/40GHD/NIC

1-16臺

VPN設(shè)備

 

1套

VOIP設(shè)備

 

1套

軟件環(huán)境

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

Microsoft SQL Server 2000+SP4

1套

IVR服務(wù)器操作系統(tǒng)

Microsoft Windows 2000P+SP4

1套

座席工作站操作系統(tǒng)

Microsoft Windows 98/2000/xp

1套

電話線路環(huán)境

模擬或數(shù)字電話線路

連接到呼叫中心服務(wù)器上

16條

座席桌面的電話線布線

從呼叫中心服務(wù)器連接到座席電話機上

16條

電話機或?qū)S枚?/p>

 

16個

  (2)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境:

名稱

版本或最低配置

數(shù)量

硬件環(huán)境

座席工作站(普通PC)

PII300/128M RAM/40GHD/NIC

1-16臺

VPN設(shè)備

 

6套

VOIP設(shè)備

 

6套

軟件環(huán)境

座席工作站操作系統(tǒng)

Microsoft Windows 98/2000/xp

1套

  各分部與總部之間必須有基于TCP/IP的廣域網(wǎng)絡(luò),各分部能夠訪問總部數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

  2. 呼叫中心電話線路的準備

 。1)申請外線:外線可以是模擬線路,也可以數(shù)字線路,不能是ISDN線路;鐵通、電信、網(wǎng)通的線路均可。申請到的外線接入到呼叫中心的外線模塊。

  (2)布電話線:連接呼叫中心內(nèi)線模塊到座席的電話線路。根據(jù)座席數(shù)的多少,有幾個座席就拉幾條電話線。

  3. 安裝調(diào)試

  當運行環(huán)境和電話線路準備就緒,就進入系統(tǒng)的安裝調(diào)試階段。在安裝調(diào)試階段,首先,安裝呼叫中心服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和呼叫中心系統(tǒng)軟件。然后,根據(jù)貴公司的實際需求對座席進行分組,編寫IVR語音流程文件,錄制或合成導(dǎo)航語音文件,安裝座席軟件。最后,接入若干測試電話進行測試,該過程約需要2-3個工作日完成。完成呼叫中心安裝后安裝總部及分部的管理系統(tǒng)管理系統(tǒng),此過程約需要0.5-1個工作日/分部。

  4. 正式運行

  呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過調(diào)試與測試,確保所有的設(shè)置和語音流程以及總部和分部電話系統(tǒng)正常試用呼叫中心的各項功能。

  (四)系統(tǒng)培訓(xùn)

  1. 提供1次集中式全面培訓(xùn),要求總部及各分部預(yù)定人員全體參與,培訓(xùn)內(nèi)容為系統(tǒng)的使用及常見問題處理;

  2. 對系統(tǒng)管理員進行專門的系統(tǒng)維護與管理培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫中心的日常維護與管理,錄音文件的導(dǎo)出、短信網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫維護與備份、應(yīng)急處理方案、系統(tǒng)運行參數(shù)配置等。

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