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袁靜個人專欄

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袁靜：呼叫中心應(yīng)主動設(shè)計人力資源的可控流失

曹建菊 2011/07/25

上圖為：易才博普奧呼叫中心總經(jīng)理袁靜

　　CTI論壇記者：袁總從事呼叫中心人的管理多年，所以今天的訪談只談五個字、兩個詞，第一一個詞是“呼叫中心”、第二個字“人”。您怎么看這兩個詞的結(jié)合？

　　袁靜：“呼叫中心”工作的開展離不開“人”的配合，“呼叫中心”的運營歸根到底是“人力資源”的管理。十二年運營經(jīng)歷告訴我：要堅持走人才培養(yǎng)的路，中國的呼叫中心行業(yè)才能做的更強更大，才能被社會認(rèn)可，更多的呼叫中心從業(yè)者才會為從事過呼叫中心服務(wù)而感到自豪，愿意投入熱情去作去嘗試，我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，營銷收入才會越來越喜人。

　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率普遍認(rèn)為在25%以上，您認(rèn)為這么高人員流失的原因是什么？

　　袁靜：經(jīng)常會聽到業(yè)內(nèi)人士跟我探討此類問題，他們把問題歸結(jié)于客戶淘汰、員工工作責(zé)任感低、不適應(yīng)加班倒班生活、抗壓能力弱、以及缺少歸屬感等等。

　　通過在易才集團(tuán)的四年行業(yè)人才運營，我們得到了一些不為人重視的點。如：“職業(yè)發(fā)展晉升空間小”導(dǎo)致的“待遇”低才是問題發(fā)生的根本。我們企業(yè)里面有很多員工干得很優(yōu)秀，干了三個月，六個月，一年，兩年，發(fā)現(xiàn)班長不走，組長也不走，他沒有辦法上去，為什么想上去，因為他想掙錢。這就給員工高流失率埋下伏筆。另外據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示呼叫中心一線人員從2000年到2011年11年薪資增長率微乎其微，我們現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心一線人員，服務(wù)型月薪不超過兩千塊，營銷型一般都是當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平加提成，待遇問題已經(jīng)是員工流失率高居不下的一個最大硬傷。

　　從這個角度縱觀呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，運營者如何通過呼叫中心技術(shù)手段，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，提升員工的人均產(chǎn)能浮出手面。

　　CTI論壇記者：員工流失帶給企業(yè)很大的損失，這種損失有些是可計算的，有些是不可計算的，您認(rèn)為員工流失帶給企業(yè)最大的損失有哪些？

　　袁靜：直接影響企業(yè)運營的產(chǎn)能水平。一名流失的員工他的流失成本占員工總成本的40%，主要體現(xiàn)在招聘，培訓(xùn)成本的再投入，人員培育期成本的再投入等方面，F(xiàn)ursPerson的一份報告中說，北美呼叫中心人均坐席人員流失成本為5466美元，直接的經(jīng)濟(jì)損失是暫時的，但因成熟員工不及時補充到崗而造成的企業(yè)運營產(chǎn)能的損失不可計算 。

　　CTI論壇記者：高人員流失率是否有較好的解決方案？

　　袁靜：作為國內(nèi)率先推出行業(yè)人才租賃業(yè)務(wù)的我們，通過對人與企業(yè)供求關(guān)系，四年多來的實踐研究與積累。我們發(fā)現(xiàn)，解決企業(yè)高流失率的最有效辦法就是：主動地設(shè)計人力資源的可控流失。
首選在企業(yè)的試工期設(shè)立一個良性的租賃人才蓄水池，有效的進(jìn)行人才的選拔與培訓(xùn)，這個時間一般是六個月至十二個月為宜。

　　其次，在租賃期，企業(yè)可以通過像我們這樣的人才租賃平臺將人才快速到崗與高度匹配以及用工風(fēng)險等問題進(jìn)行優(yōu)化。經(jīng)過租賃期的員工，將面臨進(jìn)入企業(yè)下一個人才崗位方陣或租賃平臺提供的其它項目機(jī)會的選擇。通過租賃平臺來解決員工成長速度與企業(yè)發(fā)展速度之間的用工成本矛盾，同時作到有效管控流失員工，優(yōu)化企業(yè)在一定管理階段的用工成本與風(fēng)險，確保高效的運營管理產(chǎn)能。當(dāng)然過程中還需要配合有效的績效管理與薪資方案。從目前我們的客戶反饋來說，都取得了很好的運營管理產(chǎn)能提升與人才流失控制的反饋。

　　CTI論壇記者：易才作為一家專業(yè)的人力資源公司，您剛才提到了一些人員流失的原因，我相信這些原因在您的員工身上也會直接碰到，易才如何解決這些問題？

　　袁靜：易才博普奧的根本優(yōu)勢在于建立了一個職業(yè)發(fā)展平臺：易才博普奧有許多客戶，這為我們提供了許多不同層面的崗位，而且我們也有許多符合不同崗位需求的人才。

　　在易才博普奧的平臺內(nèi)，我們能夠解決員工的發(fā)展和企業(yè)需求對接的問題。當(dāng)員工在一個公司發(fā)展到一定程度時，往往會提出加薪或者擔(dān)任更高職位的要求，而企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)一般是金字塔型的，越到上層，職位越少，很難滿足其要求，而當(dāng)企業(yè)不能滿足員工在這些方面的要求時，員工就很可能選擇離開。易才博普奧作為國內(nèi)領(lǐng)先人才外包公司，有大量不同的項目和崗位，當(dāng)員工發(fā)展到一定階段時，我們能夠在另一個客戶那里為他找到適合他的崗位，而且還會為原來的客戶提供新的員工以填補空缺。

　　易才博普奧BPO Experts服務(wù)平臺其實就是在企業(yè)方與人才之間搭起一個橋梁，通過梳理、建立行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)方與人才兩個層面）、幫助人才設(shè)定職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)并輔以相應(yīng)的培訓(xùn)切實幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)、最終達(dá)到人才得到發(fā)展、企業(yè)獲得ROI、平臺服務(wù)商獲得價值的三贏局面。

　　CTI論壇記者：我看到一些數(shù)據(jù)，易才目前月服務(wù)員工數(shù)是32萬，行業(yè)租賃人員達(dá)到一萬人，80%來自于呼叫中心，也就是全國約有8000人左右在呼叫中心行業(yè)。目前，據(jù)您統(tǒng)計，呼叫中心人員租賃分布在哪些行業(yè)？職位屬性？性別比例？薪水情況？區(qū)域情況？年齡構(gòu)成等

　　袁靜：電子商務(wù)、通信、網(wǎng)游和金融是呼叫中心人員租賃分布的主要行業(yè)，職位以一線客戶服務(wù)崗位為主，其中我們的員工中又以女性從業(yè)者為主，占到70%的比例。

　　而年齡構(gòu)成上，21-25歲的人群占了絕大多數(shù)（78%），26-30歲的人群也占到16%，這也反應(yīng)了呼叫中心行業(yè)大體的年齡分布特點，即以21-30歲人群為主體，又以21-25歲的群體最為活躍。

　　我們的服務(wù)區(qū)域上主要覆蓋北京、上海、天津、廣州、成都、南京等重點城市。

　　至于薪酬水平，我們易才博普奧每年都會發(fā)布年度《呼叫中心行業(yè)易才博普奧租賃一線員工薪資報告》，是專注于呼叫中心行業(yè)的薪資報告，是廣大呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員了解自身薪資定位及行業(yè)薪資動態(tài)的重要參考。

　　CTI論壇記者：請您談?wù)勔撞拍壳叭肆�資源服務(wù)類型有哪些？

　　袁靜：易才集團(tuán)作為專業(yè)的人力資源外包服務(wù)商，為企業(yè)提供一站式專業(yè)化人力資源服務(wù)，其中人力資源外包服務(wù)中囊括了人才租賃服務(wù)、RPO (Recruitment Process Outsourcing)招聘流程外包、定向委培服務(wù)、培訓(xùn)、認(rèn)證，實習(xí)生實訓(xùn)、人事流程代理和勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)。主要針對企業(yè)解決：快速到崗，高度技能匹配，優(yōu)化用工成本，規(guī)避用工風(fēng)險以及批量解決人事工作等人力資源的各方面問題 。

　　CTI論壇記者：請您談?wù)剣�外呼叫中心行業(yè)專業(yè)人力資源外包的狀況。

　　袁靜：在國際上人力資源外包發(fā)展地比較成熟，不局限于呼叫中心這個行業(yè)，應(yīng)用到人力資源外包的這一形式的主要符合以下的條件：首選是技能含量有共性，其次供需市場規(guī)�；�。

　　以美國為例，人力資源外包應(yīng)用最為廣泛的二個職業(yè)分別是 “促銷員”和“呼叫中心坐席”占整體人力資源外包市場份額的60%以上。這一數(shù)據(jù)恰恰反映出美國當(dāng)前的消費市場格局，即以線上呼叫中心營銷為主體、以線下門店展示營銷為輔的新消費形式。從這個數(shù)據(jù)上，中國電子商務(wù)的興起與發(fā)展就很好理解了，同理高速發(fā)展的最有效方式就是從人力資源外包開始。

　　CTI論壇記者：作為一名資深的呼叫中心管理者，您對呼叫中心的從業(yè)人員有哪些建議？

　　袁靜：目前中國的人力資源市場最缺少的人才就二個特點：一社會化，二職業(yè)化。

　　就這兩個特點而言，如果從業(yè)者可以珍惜自己在呼叫中心的從業(yè)經(jīng)歷，開心地工作，積極地享受這份工作，最多二三年的時間，這二個“化”就可以達(dá)標(biāo)，二三年后，針對自己的職業(yè)喜好著力去發(fā)展“職業(yè)化”與“專業(yè)化”，相信每一個人都能找到自己的職業(yè)發(fā)展的樂土。

　　對于我們自己的員工，就一定要堅定地借助易才博普奧“BPO Experts服務(wù)平臺”中的培訓(xùn)機(jī)制和職位晉升機(jī)會，享受工作，堅持二年后，取得的成長與經(jīng)驗將會給大家豐厚的回報。

　　袁靜簡介：

　　易才呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理

　　2000年加入呼叫中心領(lǐng)域，參與建設(shè)了中國報業(yè)第一家呼叫中心的管理與運營。

　　2007年加盟易才集團(tuán),并于同年帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)建了以呼叫中心實訓(xùn)業(yè)務(wù)為載體的人才轉(zhuǎn)化模型，建立了中國首家BPO人才實訓(xùn)基地。

　　在其后的三年間帶領(lǐng)團(tuán)隊，將業(yè)務(wù)運營與人均產(chǎn)能提升有機(jī)結(jié)合，向呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人才租賃服務(wù)模式。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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