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BPO這“生意”怎么做？

2011/07/18

　　2010年上海世博會(huì)已經(jīng)結(jié)束，那些為游人提供幫助的服務(wù)人員在世博會(huì)結(jié)束后會(huì)被怎樣安置？2011年西安“世界園藝博覽會(huì)”開(kāi)幕在即，服務(wù)其中的導(dǎo)覽和服務(wù)人員如何招聘和管理，在園博會(huì)結(jié)束之后又將何去何從？

　　其實(shí)不僅是我國(guó)的這兩次大型活動(dòng)，一般公司的日常活動(dòng)中也會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，非核心業(yè)務(wù)給公司管理和資源帶來(lái)的消耗成為公司增加生產(chǎn)成本的一大原因。隨著我國(guó)專業(yè)化分工的發(fā)展，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）成為許多公司管理非核心業(yè)務(wù)的一種方式。近日，本刊記者采訪了易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理王立剛，與讀者一起了解我國(guó)服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展?fàn)顩r。

　　NMP=新人力

　　NMP：2007年以來(lái)，BPO在中國(guó)興起，在您看來(lái)BPO目前的形勢(shì)怎么樣？

　　王立剛：BPO產(chǎn)業(yè)是一種在專業(yè)化分工之后產(chǎn)生的，是運(yùn)用自身的專業(yè)能力在某個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻艉褪袌?chǎng)提供專業(yè)、精準(zhǔn)和高效服務(wù)的行業(yè)。我認(rèn)為BPO在中國(guó)的市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，專業(yè)化程度會(huì)越來(lái)越高。這可以從兩個(gè)方面來(lái)分析：

　　第一，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整：自2006年、2007年以來(lái)我國(guó)開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)成為大勢(shì)所趨。而服務(wù)業(yè)實(shí)際上就是專業(yè)化分工之后產(chǎn)生的專業(yè)化服務(wù)，將來(lái)我國(guó)的專業(yè)化分工還會(huì)越來(lái)越細(xì)，專業(yè)分工的發(fā)展會(huì)增加對(duì)BPO的需求。

　　第二，我國(guó)《勞動(dòng)合同法》的出臺(tái)：隨著對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)一步加強(qiáng)，公司用工的成本也在增加，這種增加主要是由公司用錯(cuò)人（不符合崗位的要求）造成的，在辭退用錯(cuò)的人時(shí)，公司通常需要付出很高的賠償金。對(duì)于一些非核心業(yè)務(wù)，公司選擇業(yè)務(wù)流程外包就可以大大降低這種風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)成本，這就推動(dòng)了BPO在我國(guó)的發(fā)展。

　　不過(guò)目前BPO在我國(guó)發(fā)展需要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)性人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)，我國(guó)在服務(wù)性人才的培養(yǎng)方面還沒(méi)有形成有序體系，服務(wù)性人才職業(yè)生涯的發(fā)展也沒(méi)有得到很好的關(guān)注；二是建立一套良好的外包發(fā)展機(jī)制，目前很多外包公司還沒(méi)有著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)自己從事的業(yè)務(wù)沒(méi)有深入研究，而停留在短期的盈利上。事實(shí)上BPO并不是要讓外包公司做事比客戶更省錢(qián)，而是要求外包公司更加專業(yè)，回報(bào)率更高，用80%付出，得到100%的回報(bào)。外包公司應(yīng)該提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，積累最佳實(shí)踐，形成一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)自身的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)客戶的資源優(yōu)化配置，外包公司發(fā)展到最后應(yīng)該成為客戶的合作伙伴甚至是顧問(wèn)，而不僅僅是一個(gè)執(zhí)行者。

　　NMP：目前BPO在我國(guó)主要應(yīng)用于哪些行業(yè)？易才博普奧現(xiàn)在在做哪些方面的業(yè)務(wù)流程外包呢？

　　王立剛：對(duì)于BPO的定義，我國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)有所不同。在國(guó)際市場(chǎng)上所有的業(yè)務(wù)流程外包都叫BPO，人才租賃也包含其中，而且人力資源的服務(wù)流程外包占到業(yè)務(wù)流程外包的60%，剩余的40%主要應(yīng)用于與IT相關(guān)的產(chǎn)業(yè)中。我國(guó)國(guó)內(nèi)觀點(diǎn)通常認(rèn)為人才租賃不屬于BPO行業(yè)，目前國(guó)內(nèi)BPO主要應(yīng)用于IT業(yè)、制藥業(yè)、事務(wù)性處理的行業(yè)（如銷售、客戶服務(wù)）等行業(yè)。易才博普奧目前主要是在從事呼叫中心、銷售人員管理、公共事業(yè)和數(shù)據(jù)處理等方面的業(yè)務(wù)。

　　NMP：易才博普奧作為一家人才外包公司，與客戶相比，它在人力資源管理方面的優(yōu)勢(shì)是什么呢？

　　王立剛：易才博普奧的根本優(yōu)勢(shì)在于建立了一個(gè)職業(yè)發(fā)展平臺(tái)：易才博普奧有許多客戶，這為我們提供了許多不同層面的崗位，而且我們也有許多符合不同崗位需求的人才。在易才博普奧的平臺(tái)內(nèi)，我們能夠解決員工的發(fā)展和企業(yè)需求對(duì)接的問(wèn)題。當(dāng)員工在一個(gè)公司發(fā)展到一定程度時(shí)，往往會(huì)提出加薪或者擔(dān)任更高職位的要求，而企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)一般是金字塔型的，越到上層，職位越少，很難滿足其要求，而當(dāng)企業(yè)不能滿足員工在這些方面的要求時(shí)，員工就很可能選擇離開(kāi)。易才博普奧作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先人才外包公司，有大量不同的項(xiàng)目和崗位，當(dāng)員工發(fā)展到一定階段時(shí)，我們能夠在另一個(gè)客戶那里為他找到適合他的崗位，而且還會(huì)為原來(lái)的客戶提供新的員工以填補(bǔ)空缺崗位。易才博普奧的人才平臺(tái)分擔(dān)了員工和企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，讓風(fēng)險(xiǎn)處于可控的范圍之內(nèi)。

　　NMP：通常人才外包公司服務(wù)于多家企業(yè)，公司員工需要具備多方面能力，易才博普奧如何培養(yǎng)綜合性的服務(wù)性人才呢？

　　王立剛：從個(gè)人能力的需求方面來(lái)看，主要是綜合素質(zhì)和專業(yè)技能的培養(yǎng)。在這其中，個(gè)人綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是非常重要的，這些素質(zhì)在各個(gè)服務(wù)行業(yè)中都是通用的，而專業(yè)技能與個(gè)人從事的崗位有關(guān)。

　　易才博普奧側(cè)重于對(duì)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，例如就業(yè)觀、工作心態(tài)、職場(chǎng)禮儀等方面。我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的年輕人普遍專業(yè)技能較高而綜合素質(zhì)較低，他們并不了解公司需要什么樣的人才。易才博普奧一項(xiàng)重要的職責(zé)就是從心理素質(zhì)上對(duì)他們進(jìn)行培養(yǎng)，告訴員工企業(yè)需要什么樣的職工，幫他們做好職業(yè)規(guī)劃。在解決了綜合素質(zhì)之后專業(yè)技能培養(yǎng)就會(huì)很容易，我們會(huì)讓他們?cè)趯?shí)際工作中學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，在客戶方我們會(huì)派駐駐場(chǎng)管理人員，當(dāng)員工實(shí)際操作中遇到問(wèn)題時(shí)，駐場(chǎng)管理人員會(huì)對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，對(duì)他們進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。

　　NMP：客戶和外包公司之間存在著相互交錯(cuò)的關(guān)聯(lián)，業(yè)務(wù)流程外包中，客戶和外包公司之間如何進(jìn)行相互交接呢？

　　王立剛：客戶和外包公司之間一般會(huì)有一個(gè)責(zé)任和任務(wù)劃分。例如易才博普奧主要負(fù)責(zé)人才外包，我們會(huì)與客戶分配責(zé)任，人力資源管理相關(guān)方面的工作由易才博普奧負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容由客戶負(fù)責(zé)。但是在實(shí)際的操作中，合作很好的外包公司與客戶之間很難分出彼此的，我們是在為一個(gè)共同的目標(biāo)合作。雙方達(dá)成的共識(shí)越多，外包成功率越大，到最后外包公司會(huì)如同客戶的一個(gè)部門(mén)或是一種職能一般。

　　在流程外包過(guò)程中，溝通很重要，告訴客戶什么是我們可以做到的，什么是我們做不到的，很多合作沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不是外包公司能不能做到的問(wèn)題，而是雙方相互溝通是否到位的問(wèn)題。尤其像勞務(wù)外包業(yè)務(wù)跨地域比較廣，外包公司對(duì)客戶的反饋很重要。一些公司把整個(gè)流程外包出去，本公司的人員并不會(huì)參與到流程活動(dòng)中來(lái)，客戶從外包公司得到的只是最后的成果，因此在外包過(guò)程中最擔(dān)心發(fā)生突發(fā)事件。有些外包公司擔(dān)心客戶會(huì)懷疑自己服務(wù)的能力，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采用隱瞞的態(tài)度，這樣往往導(dǎo)致處理滯后，最后讓客戶蒙受更大損失。所以外包公司必須經(jīng)常與客戶溝通，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，雙方合作處理，避免更大的問(wèn)題出現(xiàn)�，F(xiàn)在易才博普奧會(huì)在外包開(kāi)始前就與客戶達(dá)成一致，根據(jù)項(xiàng)目的不同，決定用什么頻度就員工的表現(xiàn)、操作過(guò)程中的問(wèn)題等方面的事情進(jìn)行溝通，例如在促銷員外包方面，我們會(huì)與客戶進(jìn)行周例會(huì)、月例會(huì)、季例會(huì)的溝通。

　　NMP：在勞務(wù)外包公司選擇方面，客戶對(duì)外包公司哪方面考慮較多呢？

　　王立剛：一般來(lái)說(shuō)客戶會(huì)有兩方面的考慮，首先是外包公司的信譽(yù)：因?yàn)樵趧趧?wù)外包中會(huì)涉及到工資、社保等方面的業(yè)務(wù)，外包公司在財(cái)務(wù)、法律方面要可信，并且要有一定的規(guī)模，確保能夠承擔(dān)起外包項(xiàng)目。目前我國(guó)在這一方面還沒(méi)有建立起評(píng)級(jí)制度，客戶一般會(huì)通過(guò)參考外包公司以往所服務(wù)的客戶做出選擇，如果外包公司服務(wù)過(guò)多家知名企業(yè)，客戶會(huì)認(rèn)為該公司的可信度比較高。

　　其次是外包公司的服務(wù)能力，這其中主要考慮三方面：一，外包公司業(yè)務(wù)地域覆蓋度，外包公司要保證其服務(wù)的區(qū)域能夠覆蓋客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)域；二，專業(yè)能力，外包公司能否提供符合客戶要求的服務(wù)，是否能提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)是客戶著重考慮的方面；三，該外包公司是否愿意在外包業(yè)中投入精力深入工作，而目前中國(guó)的外包公司相較客戶需求還都有差距，只有不斷提升自身服務(wù)能力，雙方才可以做長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作。

　　NMP：據(jù)我了解，國(guó)外的外包行業(yè)一方面分工越來(lái)越細(xì)，另一方面很多公司喜歡只找一家外包公司服務(wù)，這一家公司對(duì)整個(gè)行業(yè)所有方面都很精通，所有問(wèn)題在它那里都可以得到解決，中國(guó)的勞務(wù)外包是否也會(huì)形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈呢？

　　王立剛：這是國(guó)外勞務(wù)外包發(fā)展的幾個(gè)階段，勞務(wù)外包開(kāi)始時(shí)是進(jìn)行專業(yè)化分工。Payroll(工資)找ADP,臨時(shí)用工找Manpower （萬(wàn)寶盛華），績(jī)效找Korn（光輝國(guó)際）。但是現(xiàn)在我們會(huì)發(fā)現(xiàn)ADP既有EDP（高級(jí)經(jīng)理人發(fā)展），又有PEO（專業(yè)雇主管理），又代理績(jī)效系統(tǒng)等等方面，客戶找到它，所有問(wèn)題都可以解決，可以說(shuō)專業(yè)化分工之后又產(chǎn)生了聚合。這種聚合是根據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的聚合，打通了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)也會(huì)形成外包業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。不過(guò)外包業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的形成，除了與我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有密切的關(guān)系，我國(guó)政策的實(shí)行對(duì)此也會(huì)有很大的影響，例如《勞動(dòng)合同法》中關(guān)于勞務(wù)外包的規(guī)定。如果《勞動(dòng)合同法》中的相關(guān)內(nèi)容開(kāi)始具體實(shí)施，那么其中規(guī)定的導(dǎo)向性會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生影響。另外我國(guó)的稅收政策也會(huì)對(duì)勞務(wù)外包產(chǎn)生影響，在人力資源外包中，像易才博普奧這樣的公司是依靠規(guī)�；�、專業(yè)化管理員工的工資和福利盈利的，國(guó)家在收取員工的個(gè)人所得稅之后，還要增收公司營(yíng)業(yè)稅，使公司出現(xiàn)重復(fù)納稅，這不利勞務(wù)外包的發(fā)展。在國(guó)外，側(cè)重于薪酬管理的ADP的納稅額只有營(yíng)業(yè)收入的9%~10%，側(cè)重于人才租賃的Manpower的納稅額不到營(yíng)業(yè)收入的1%，目前我國(guó)稅收制度還需要進(jìn)一步改革，使它向著扶持勞務(wù)外包公司的方向發(fā)展。

《新人力》

易才博普奧通過(guò)ISO9001：2008外審 2011-07-06

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