臺灣自來水公司客服中心采用雙機(jī)熱備方案不間斷運(yùn)行
2011/11/29
據(jù)報(bào)道，臺水1910免付費(fèi)專線，于2010年6月15日正式啟用，而臺水的24小時(shí)客服中心，則采用奧迪堅(jiān)提供整套系統(tǒng)的雙機(jī)熱備方案，可以保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行，提供全臺約六百多萬用戶全年無休的最直接服務(wù)。奧迪堅(jiān)雙機(jī)熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶在有限的投資范圍內(nèi)提供全套系統(tǒng)的備份，而非一般解決方案的部分關(guān)鍵設(shè)備或功能備份。
圖：臺水公司1910客服中心外部環(huán)境
在1910一通就靈免付費(fèi)專線啟用典禮中，董事長黃敏恭表示本話務(wù)中心將服務(wù)用戶數(shù)約622萬戶，將12個區(qū)管理處電話整合，結(jié)合了1910簡碼電話也代表此刻起，水公司五千六百多名員工，都要上緊發(fā)條，隨時(shí)解決民眾用水問題，滿足用戶期許，提升水公司品牌形象。
圖：臺水公司董事長黃敏恭接受媒體采訪
臺水公司1910客服中心，全案建置內(nèi)容包含了場地的裝修、系統(tǒng)的建置與人員營運(yùn)三大部份，全案有效的工期少于100天。而本項(xiàng)目不僅提供一通電話全面服務(wù)，更導(dǎo)入企業(yè)化客服理念，強(qiáng)調(diào)便民、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在人員的營運(yùn)上，由程曦信息營運(yùn)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目主管協(xié)助統(tǒng)籌規(guī)劃，近30個座席客服人員中，有一半是身障同仁，除了彰顯了本案例臺水公司照顧弱勢的精神外，也延續(xù)了程曦信息在國內(nèi)多個項(xiàng)目所累積的營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)與快速布建系統(tǒng)的能力。
圖：程曦信息自有產(chǎn)品e-Center工作界面
在軟硬件設(shè)備上采用美國奧迪堅(jiān) IP PBX交換機(jī)系統(tǒng)做為運(yùn)作核心，該系統(tǒng)具備雙主機(jī)熱備援的運(yùn)行能力，采用中華電信最新的NGN之電話路由平臺，未來可以在同一個核心上擴(kuò)充至數(shù)百座席的運(yùn)算能力。而自動化客服系統(tǒng)作業(yè)平臺部份，則由程曦信息自有產(chǎn)品e-Center系列進(jìn)行服務(wù)。本案例項(xiàng)目開發(fā)工程，除了介接相關(guān)信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)及電話系統(tǒng)外，在水費(fèi)、水質(zhì)、水表、工務(wù)、停復(fù)水等用水問題亦進(jìn)行全面性的整合。
圖：臺灣自來水故公司1910客服中心啟用典禮現(xiàn)場
在架構(gòu)上的特色中，除了一般呼叫中心具備的話務(wù)與績效管理外，本案例亦整合了如Web Chat、Skype Call、MSN在線客服、網(wǎng)頁同步引導(dǎo)等多個服務(wù)機(jī)能，內(nèi)部并以Instant Message即時(shí)消息系統(tǒng)貫穿了呼叫中心與100多個服務(wù)據(jù)點(diǎn)的實(shí)時(shí)性通聯(lián)機(jī)制，而程曦信息也真正協(xié)助了臺水呼叫中心做到信息系統(tǒng)、人員營運(yùn)、多媒體客服的最優(yōu)化境界。
CTI論壇編輯
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