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臺灣自來水公司客服中心采用雙機熱備方案不間斷運行

2011/11/29

  據(jù)報道,臺水1910免付費專線,于2010年6月15日正式啟用,而臺水的24小時客服中心,則采用奧迪堅提供整套系統(tǒng)的雙機熱備方案,可以保證系統(tǒng)不間斷運行,提供全臺約六百多萬用戶全年無休的最直接服務(wù)。奧迪堅雙機熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶在有限的投資范圍內(nèi)提供全套系統(tǒng)的備份,而非一般解決方案的部分關(guān)鍵設(shè)備或功能備份。

臺水1910客服中心外部環(huán)境

圖:臺水公司1910客服中心外部環(huán)境

  在1910一通就靈免付費專線啟用典禮中,董事長黃敏恭表示本話務(wù)中心將服務(wù)用戶數(shù)約622萬戶,將12個區(qū)管理處電話整合,結(jié)合了1910簡碼電話也代表此刻起,水公司五千六百多名員工,都要上緊發(fā)條,隨時解決民眾用水問題,滿足用戶期許,提升水公司品牌形象。

臺水公司董事長黃敏恭接受媒體采訪

圖:臺水公司董事長黃敏恭接受媒體采訪

  臺水公司1910客服中心,全案建置內(nèi)容包含了場地的裝修、系統(tǒng)的建置與人員營運三大部份,全案有效的工期少于100天。而本項目不僅提供一通電話全面服務(wù),更導(dǎo)入企業(yè)化客服理念,強調(diào)便民、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù),在人員的營運上,由程曦信息營運團隊項目主管協(xié)助統(tǒng)籌規(guī)劃,近30個座席客服人員中,有一半是身障同仁,除了彰顯了本案例臺水公司照顧弱勢的精神外,也延續(xù)了程曦信息在國內(nèi)多個項目所累積的營運經(jīng)驗與快速布建系統(tǒng)的能力。

程曦信息自有產(chǎn)品e-Center工作界面

圖:程曦信息自有產(chǎn)品e-Center工作界面

  在軟硬件設(shè)備上采用美國奧迪堅 IP PBX交換機系統(tǒng)做為運作核心,該系統(tǒng)具備雙主機熱備援的運行能力,采用中華電信最新的NGN之電話路由平臺,未來可以在同一個核心上擴充至數(shù)百座席的運算能力。而自動化客服系統(tǒng)作業(yè)平臺部份,則由程曦信息自有產(chǎn)品e-Center系列進行服務(wù)。本案例項目開發(fā)工程,除了介接相關(guān)信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)及電話系統(tǒng)外,在水費、水質(zhì)、水表、工務(wù)、停復(fù)水等用水問題亦進行全面性的整合。

臺灣自來水故公司1910客服中心啟用典禮現(xiàn)場

圖:臺灣自來水故公司1910客服中心啟用典禮現(xiàn)場

  在架構(gòu)上的特色中,除了一般呼叫中心具備的話務(wù)與績效管理外,本案例亦整合了如Web Chat、Skype Call、MSN在線客服、網(wǎng)頁同步引導(dǎo)等多個服務(wù)機能,內(nèi)部并以Instant Message即時消息系統(tǒng)貫穿了呼叫中心與100多個服務(wù)據(jù)點的實時性通聯(lián)機制,而程曦信息也真正協(xié)助了臺水呼叫中心做到信息系統(tǒng)、人員營運、多媒體客服的最優(yōu)化境界。

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