企業(yè)成功導入e-Contact+系統(tǒng)范例
臺北市政府、中華電信客服和外勞咨詢保護專線案例
2011/01/19
e-Contact+系統(tǒng)除了擁有最基本之CRM軟體(客戶關(guān)系管理)功能，即紀錄客戶的聯(lián)絡(luò)資料，更多了線索/商機/訂單…等的日常維護，除了以上功能，它最大的特色是可以彈性運用在各個產(chǎn)業(yè)/企業(yè)，并針對不同產(chǎn)業(yè)做不同的介面設(shè)定；簡單說明以下三項，這樣的功能設(shè)計架構(gòu)下，畫面欄位的調(diào)整不再需要程式開發(fā)，也只要透過設(shè)定物件功能，即可簡單的導入工作流程。
編輯介面的欄位可以依照專案所需作彈性調(diào)整，只要使用業(yè)務(wù)自行定義功能就可以，避免以往專案調(diào)整畫面都需要程式開發(fā)，現(xiàn)在只要透過畫面設(shè)定即可。
審核流程也可依照專案要求審核人員及配合編輯頁面欄位設(shè)計審核層級，比如案件類型等于緊急案件要給處長審核，也只要透過調(diào)整，不用程式開發(fā)。
預設(shè)圖表分析或列表可提供基本的報表功能及查詢功能，甚至進階報表也可透過列表匯出，再用搭配EXCEL樞紐分析制成進階分析報表。
相信不久的將來，e-Contact+ 一定會成為各企業(yè)競相爭購的明星產(chǎn)品！截至目前，確認導入此套產(chǎn)品的公司包含臺北縣政府的個案輔導管理、中華電信的客服活動關(guān)懷軟體、1955外籍勞工24小時咨詢保護專線，這三家公司透過業(yè)務(wù)自行定義物件中的調(diào)整客制化欄位，使用基礎(chǔ)模組的客戶管理，再配合其他相關(guān)模組物件導入，讓工作流程與資料再單一畫面下容易被管理。
臺北縣政府 個案輔導系統(tǒng)
在97年底正逢經(jīng)濟蕭條，導致就業(yè)機會少，故，臺北縣政府就業(yè)服務(wù)中心擴大服務(wù)方案，目的是e化書面資料及主管檢視輔導績效管理，而就業(yè)服務(wù)中心的角色分為就服員、個管員、跟督導三種角色，就服員與個管員的工作就是把輔導失業(yè)多時的民眾透過職業(yè)訓練找到工作，或是協(xié)助弱勢個案申請政府補助方案，解決問題，當然產(chǎn)品也做了部分的彈性的運用，使用客戶/聯(lián)絡(luò)人收集就業(yè)對象的基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)資料，透過服務(wù)請求(個案管理)維護就業(yè)對象就業(yè)需求或身分，并配合活動(工作紀錄)將就業(yè)對象的輔導過程真實的一筆一筆紀錄至系統(tǒng)中，讓督導不僅可以打破區(qū)域性的限制，只要登入系統(tǒng)就可以整合在臺北縣8個工作站的個管員與就業(yè)對象的聯(lián)絡(luò)過程，且可隨時產(chǎn)生績效報表與主管報告。
圖:整合單一入口
圖:個案服務(wù)畫面
圖:個案績效表
中華電信客服活動關(guān)懷軟體
中華電信運用在商機管理及商機預測，主要是中華電信承接專案后，不知如何管理承接單位的業(yè)務(wù)收入績效，尤其是主管關(guān)心不同的專案別所帶來的不同效益，如何運用人力投入，才可達到滿意的收入，比如租賃平臺案、委托營運案、與系統(tǒng)建置案這三種專案類別在商機的生命周期怎么區(qū)分時間及階段。本專案僅告知使用者只要把客戶管理好，把商機維護好，只要兩個步驟確實完成，主管便可即時透過系統(tǒng)的銷售模組功能產(chǎn)出商機漏斗及商機預測，及業(yè)務(wù)專員的績效。
外籍勞工24小時咨詢保護專線
與其說是外籍勞工保護專案，其實也是雇主申訴專線，本專案須整合中華電信代理的COSMO軟體電話功能，及導入服務(wù)及客服模組，當電話來電時，客服員案下軟體電話接聽時，同時利用來電電話搜尋并帶入當通來電者資料及歷史申訴案件至畫面上，如果需要建立申訴案件，也可以使用服務(wù)請求將申訴案件儲存于系統(tǒng)中，或是需要咨詢答覆時，也只要將關(guān)鍵字輸入至知識庫的查詢方案中，在短時間找到答案馬上做回覆，讓作業(yè)更有效率。本專案角色分為接線服務(wù)員、業(yè)務(wù)督導、行政管理及全省25個縣市政府機關(guān)人員。接線服務(wù)員是第一線的電話服務(wù)窗口，接電話同時須視電話內(nèi)容新增服務(wù)請求，并做判斷是否可以即時線上結(jié)案，如果不行結(jié)案，則可使用該服務(wù)請求(派案單)下新增任務(wù)，將任務(wù)分配至全省25個縣市政府機關(guān)人員，各縣市人員收到任務(wù)(回覆單)，也可以活動(紀錄單)線上回覆派案處理狀況，并做結(jié)案，系統(tǒng)可依照設(shè)定的審核流程請求同意結(jié)案。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: