【COOD—中國電信云呼叫中心專欄】
未來的主流—云呼叫中心
2011/10/20
上海電信云呼叫中心業(yè)務(wù)—在訂購流程的任意環(huán)節(jié)，均可撥打021-55358888咨詢或受理。
我們常常能發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展歷史中，歐美等國的企業(yè)常常能領(lǐng)風(fēng)氣之先，包括呼叫中心。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歐美等國的發(fā)展歷史比較長，可以說現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒炝恕?br />
那么目前歐美等國的企業(yè)主要采用的呼叫中心模式有哪些呢？在鋪開這個(gè)問題之前，首先還是說說企業(yè)呼叫中心吧！企業(yè)呼叫中心作為集成公司通信、內(nèi)部管理以及客戶關(guān)系管理（CRM）的核心平臺(tái)，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟，這些技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域，使呼叫中心的功能越來越強(qiáng)大，接口越來越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機(jī)的呼叫中心相媲美。
現(xiàn)在開始展開問題，目前歐美企業(yè)呼叫中心建設(shè)主要有二種形式：自建式，外包式。而外包式又可以分為兩種：（1）傳統(tǒng)型的云呼叫中心（2）運(yùn)營商云呼叫中心。
自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。
選擇自建式呼叫中心的原因有：
�。�1）由于是自己管理的，所以非常方便，因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護(hù)人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；
�。�2）自建式呼叫中心容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，擴(kuò)容方便；
（3）業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對(duì)信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。
但缺點(diǎn)也是非常明顯的，比如成本高，需要招聘專門人才來維護(hù)，升級(jí)頻繁等。。。
云呼叫中心：按字面意思就很好理解了，就是說把呼叫中心交給外包公司管理。
傳統(tǒng)型云呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。
原因有：
（1）企業(yè)可以省去建造成本。
�。�2）企業(yè)可以不去專門培養(yǎng)人才。
�。�3）因?yàn)橐呀?jīng)有設(shè)備，場地等，所以企業(yè)可以馬上投入使用呼叫中心。
但缺點(diǎn)是安全性方面比較低，畢竟業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)放在外包公司手里。
運(yùn)營商云呼叫中心又可以稱為托管式呼叫中心，是指用戶并不購買呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運(yùn)營商處租用呼叫中心設(shè)備，這種租用就像給電信運(yùn)營商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中，托管商給用戶開幾個(gè)分機(jī)號(hào)碼，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。目前國內(nèi)上海電信已經(jīng)推出了類似的平臺(tái)并在大力推廣。
其實(shí)在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇運(yùn)營商云呼叫中心，也是歐美企業(yè)選擇呼叫中心的主流。
原因有：
�。�1）運(yùn)營商云呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護(hù)人員
（2）由于歐美法律制度比較健全，社會(huì)信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患
�。�3）網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、通話質(zhì)量不會(huì)受到影響
在價(jià)格方面，自建呼叫中心無疑是最高的，傳統(tǒng)型云呼叫中心次高，運(yùn)營商云呼叫中心最低。
從上面的描述中可以看出的是，目前歐美企業(yè)最青睞的呼叫中心是云呼叫中心中的運(yùn)營商云呼叫中心，為什么說是主流呢？因?yàn)榫推髽I(yè)的數(shù)量來說，中小企業(yè)在每個(gè)國家總是占著最大的數(shù)量，而中小企業(yè)最愿意選擇的呼叫中心便是運(yùn)營商云呼叫中心，所以說在歐美，運(yùn)營商云呼叫中心（托管式呼叫中心）是主流。
我覺得在不久的將來，運(yùn)營商云呼叫中心也會(huì)成為中國的主流，因?yàn)檫\(yùn)營商云呼叫中心代表著先進(jìn)的技術(shù)，而且隨著中國網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，特別是3G技術(shù)的發(fā)展，為運(yùn)營商云呼叫中心提供了技術(shù)支持，再加上國內(nèi)中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展也為運(yùn)營商云呼叫中心的發(fā)展提供了條件，當(dāng)然，中國要繼續(xù)健全法律制度，完善社會(huì)信用體系。
CTI論壇報(bào)道
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