華為HPS一B/S 結(jié)構(gòu)的外呼業(yè)務(wù)配置管理系統(tǒng)
2011/03/07
HPS 產(chǎn)品概述
HPS 是基于華為呼叫中心平臺(tái)開(kāi)發(fā)的B/S 結(jié)構(gòu)的外呼業(yè)務(wù)配置管理系統(tǒng)。HPS 由HPS Management 和HPS Agent 兩部分組成。HPS
Management 完成外呼活動(dòng)的定制，HPS Agent 實(shí)現(xiàn)呼叫處理功能。業(yè)務(wù)管理人員在HPS Management 中導(dǎo)入外呼客戶(hù)數(shù)據(jù)、設(shè)置外呼策略及外呼日程，實(shí)現(xiàn)外呼活動(dòng)的定制以及外呼數(shù)據(jù)的管理。OBS（OutBound
Server）提取HPS Management中導(dǎo)入的客戶(hù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)批量的執(zhí)行外呼任務(wù)�？蛻�(hù)呼通后，簽入HPS Agent 的話務(wù)員為客戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。
功能結(jié)構(gòu)
HPS 提供外呼活動(dòng)、外呼數(shù)據(jù)的管理、系統(tǒng)管理以及座席業(yè)務(wù)管理的功能。功能結(jié)構(gòu)圖如下：
HPS Management 提供外呼活動(dòng)、外呼數(shù)據(jù)的管理以及系統(tǒng)管理：
外呼活動(dòng)
- 外呼活動(dòng)管理
- 外呼策略管理
- 外呼假日管理
- 外呼日程管理
- 話務(wù)員管理
- 技能隊(duì)列管理
- 預(yù)約回呼管理
- 外呼錄音質(zhì)檢
外呼數(shù)據(jù)
- 表結(jié)構(gòu)管理
- 電話號(hào)碼規(guī)則管理
- 數(shù)據(jù)導(dǎo)入管理
- 外呼表管理
- 黑名單管理
系統(tǒng)管理
- 用戶(hù)管理
- 呼叫中心配置
- VDN 配置
- 公告管理
- 參數(shù)維護(hù)
HPS Agent 對(duì)話務(wù)員提供呼叫應(yīng)答事件處理、工作情況統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前任務(wù)瀏覽、預(yù)約客戶(hù)回呼、公告信息及話務(wù)員排名信息瀏覽、當(dāng)日工作情況查詢(xún)等功能。
華為HPS支持預(yù)覽、預(yù)占、預(yù)測(cè)、預(yù)約等方式的外呼方式，幫助客戶(hù)靈活安排主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)外呼活動(dòng)，提升外呼效率。
華為HPS系統(tǒng)支持的外呼業(yè)務(wù)：
通過(guò)外呼服務(wù)開(kāi)展針對(duì)性的客戶(hù)調(diào)查，包括客戶(hù)滿(mǎn)度度調(diào)查、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、客戶(hù)投訴回訪等等。通過(guò)這些外呼活動(dòng)，企業(yè)可以對(duì)市場(chǎng)有更加全面和準(zhǔn)確的了解，為企業(yè)制定和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)手段提供重要的依據(jù)；
通過(guò)外呼服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，包括定期的客戶(hù)關(guān)懷、針對(duì)性的客戶(hù)挽留、費(fèi)用催收、新產(chǎn)品推薦、品牌宣傳、市場(chǎng)信息發(fā)布等；
產(chǎn)品特點(diǎn)
華為HPS系統(tǒng)具有以下特點(diǎn):
- 高效率的外呼系統(tǒng)
- 外呼檢測(cè)準(zhǔn)確度高
- 能夠同時(shí)執(zhí)行上百個(gè)的并發(fā)任務(wù), 尤其是多名單與多項(xiàng)目的管理,同時(shí)在短期內(nèi)了解每個(gè)任務(wù)的成效
- 提供多種外呼模式
- 與外呼平臺(tái)緊密結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)
- 具備產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
- 提高易用性，縮短座席培訓(xùn)時(shí)間
- 能夠詳實(shí)記錄客戶(hù)反饋信息
- 完備的外呼狀態(tài)監(jiān)測(cè)
- 系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)外撥呼叫檢測(cè)狀態(tài)并記錄檢測(cè)結(jié)果,然后根據(jù)外呼策略進(jìn)行相應(yīng)處理,避免把無(wú)效的外撥呼叫分配給坐席，以提高外呼的效率；
- 可支持以下?tīng)顟B(tài)監(jiān)測(cè)：忙音、回鈴音、Fax、Modem、音樂(lè)彩鈴、人聲、自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備等；
- 豐富的外呼手段
- 支持預(yù)覽、預(yù)測(cè)、預(yù)占、預(yù)約等方式的外呼；
規(guī)格參數(shù)：
- 穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，系統(tǒng)可用度達(dá)到99.999%；
- 基于B/S架構(gòu)；
- 提供預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)占式、預(yù)約式外呼等多樣化的外呼手段；
- 高度精確的呼叫檢測(cè)，檢測(cè)準(zhǔn)確率可以達(dá)到98% 以上；
- 9999個(gè)最大同時(shí)在線座席數(shù)
- 最大呼叫量達(dá)100CAPS
- 呼叫接通率大于99%
- 平均延遲時(shí)間小于1s
- 豐富的呼入呼出混合應(yīng)用功能，支持智能呼叫混合、預(yù)覽式座席混合、預(yù)測(cè)式座席混合、預(yù)占式混合等多種混合應(yīng)用模式，可充分利用寶貴的座席資源，有效提高呼叫中心的座席生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；
CTI論壇編輯
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