華為發(fā)布系列多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2009/12/28
12月18日，“2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)巡展暨新產(chǎn)品發(fā)布會”在京舉行。自今年8月以來，該巡展已走過了國內(nèi)10個(gè)城市，北京是最后一站。在此次活動期間，華為發(fā)布了行業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心（IPCC，可以看作是“呼叫中心”的別稱）系列化平臺和統(tǒng)一通信（UC）解決方案增強(qiáng)版。同時(shí)，華為方面表示，其多媒體聯(lián)絡(luò)中心在市場拓展上增速顯著。
市場增長率100%
企業(yè)市場的重要性與日俱增。當(dāng)前，電信領(lǐng)域個(gè)人用戶市場正趨于飽和，例如在歐洲，發(fā)達(dá)運(yùn)營商的個(gè)人用戶年增長率只有百分之零點(diǎn)幾，這也使得運(yùn)營商開始大力開拓企業(yè)市場。受此牽引，設(shè)備廠商也紛紛跟進(jìn)。
2008年5月，華為方面宣布成立軟件企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線。至2009年底，該產(chǎn)品線在中國企業(yè)市場實(shí)現(xiàn)了100%以上的增長率，而根據(jù)華為方面的預(yù)期，其在中國企業(yè)業(yè)務(wù)市場未來3年的復(fù)合增長率將會達(dá)到70%。對此，華為企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線副總裁楊晨坦陳，由于“企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展不久，所以增長更快�！�
目前，華為企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線更多地還是將立足點(diǎn)放在國內(nèi)市場，但是在國外市場的拓展也在加速。2009年其海外市場份額占總銷售額的40%，而在2010年，這一比例預(yù)計(jì)將會增至60%。
華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)吳宏偉表示，華為企業(yè)業(yè)務(wù)目前涵蓋了政府、金融、電力、航空、教育、交通等六大行業(yè)，而這些也是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場。
市場競爭激烈
據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截止到2008年底，中國的呼叫中心席位總數(shù)為40萬個(gè)左右。受市場需求和國家“千百十”工程拉動，2009年國內(nèi)呼叫中心增長態(tài)勢良好。據(jù)介紹，華為企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線今年在國內(nèi)呼叫中心市場新增座席1.2萬個(gè)。
當(dāng)下的呼叫中心市場，其競爭激烈程度并不亞于電信市場。該市場不僅有數(shù)量眾多的中小型企業(yè)先期進(jìn)入，思科、Avaya等實(shí)力企業(yè)也已早早完成布局，而華為在其中尚屬于后來者。
中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展始于1998年，當(dāng)時(shí)更多地還是在電信、金融等個(gè)別行業(yè)應(yīng)用。從2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心需求攀升，由此也迎來了中國呼叫中心行業(yè)的另一個(gè)發(fā)展機(jī)遇期。據(jù)預(yù)測，到2011年，中國呼叫中心市場總額將達(dá)到4.485億美元。
有咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)為，在未來一段時(shí)期內(nèi)，隨著IP技術(shù)的全面推進(jìn)、統(tǒng)一通信的發(fā)展，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。而這些方面也是華為相對得心應(yīng)手的環(huán)節(jié)。
將成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?/b>
華為此次發(fā)布的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺包括標(biāo)準(zhǔn)版、企業(yè)版和高級企業(yè)版三個(gè)系列。據(jù)華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)吳宏偉介紹，在滿足不同客戶需求的同時(shí)，該平臺能節(jié)省50%以上的空間、40%以上的能耗，同時(shí)更易安裝維護(hù)。而華為方面強(qiáng)調(diào)的“多媒體”特性，是因其融合了語音、數(shù)據(jù)、3G接入和視頻等技術(shù)，這讓呼叫中心在功能上有了更大的擴(kuò)展空間。
對于“電信”色彩濃厚的華為，行業(yè)客戶對其的一般印象還多停留在“面向運(yùn)營商”、“設(shè)備容量大”的層面。此次發(fā)布滿足大、中、小型客戶需求的系列化聯(lián)絡(luò)中心平臺和解決方案，可以看出華為對企業(yè)市場更為細(xì)化的需求點(diǎn)的重視。
目前，對于客戶而言，聯(lián)絡(luò)中心正在從客戶滿意中心轉(zhuǎn)變成利潤中心。對此，吳宏偉表示，實(shí)現(xiàn)這種定位的轉(zhuǎn)變，并不僅僅是在諸如多波次營銷、交叉營銷功能上下功夫，呼叫中心的技術(shù)能力也要給出足夠的支持。
“呼叫中心的運(yùn)營，設(shè)備成本占比很小，大量成本來自于呼叫中心的人力成本。幾千上萬座席的呼叫中心，如果一個(gè)電話接續(xù)時(shí)間降低1秒，就可以節(jié)省10—20個(gè)座席。”吳宏偉表示。
為了降低電話接續(xù)時(shí)間，華為解決方案從多個(gè)方面入手加以完善。如：提供完備的知識庫，使得話務(wù)員在完成文字錄入后，“機(jī)器人”自動檢索找到的最優(yōu)答案便快速通過IVR、短消息等途徑告知客戶。再如：把屏幕彈出窗口改為屏幕固定顯示，也能夠減少0.1秒的時(shí)間消耗。而屏幕的固定顯示界面，也是“與一線話務(wù)員直接溝通后確定其模塊布局的”。
通信世界周刊
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