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HollyCRM為電信業(yè)量身定制

2002/05/06

　　隨著國內(nèi)電信市場的逐步開放，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，已經(jīng)成為電信企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。

　　雖然電信企業(yè)的大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達(dá)到企業(yè)總收入的80%以上。因此，通過建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的服務(wù)，就愈發(fā)顯得重要。電信運(yùn)營商大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，為發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶，提供了一個綜合的信息處理、管理與分析平臺。大客戶管理系統(tǒng)通過收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略信息，同時采集計(jì)費(fèi)、營賬、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及投訴與故障處理過程通道，形成完善的大客戶服務(wù)體系和大客戶滿意度評估體系。

HollyCRM支撐電信業(yè)務(wù)

　　合力金橋公司的HollyCRM系統(tǒng)，是集協(xié)作、運(yùn)營和分析三位一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，專為電信運(yùn)營商量身定制。

　　綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)由專業(yè)計(jì)費(fèi)、綜合營賬、綜合客服、綜合結(jié)算和統(tǒng)一客戶資料等系統(tǒng)組成。其中的大客戶服務(wù)系統(tǒng)是電信運(yùn)營商面向大客戶提供服務(wù)的接口。大客戶管理系統(tǒng)在電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置如圖所示。

大客戶管理系統(tǒng)在電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置

　　電信企業(yè)大客戶管理系統(tǒng)是電信企業(yè)信息系統(tǒng)中的一個組成部分，與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)如大客戶服務(wù)系統(tǒng)、綜合營賬、財務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等都有著不可分割的聯(lián)系，它需要從這些系統(tǒng)中提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并且把相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)狡渌�系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng)也會影響各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。

HollyCRM解決方案特點(diǎn)

　　HollyCRM把運(yùn)營型CRM與分析型CRM結(jié)合起來。運(yùn)營型CRM主要實(shí)現(xiàn)大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能，包括銷售自動化、Marketing、FieldService、呼叫中心應(yīng)用等。針對分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模塊，接收來自前端呼叫中心平臺提供的信息和后臺數(shù)據(jù)庫的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。HollyAnalyzer是建立在大客戶信息平臺基礎(chǔ)上的決策支持系統(tǒng)，它從客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動的歷史記錄中，提煉出有用的信息，并產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報告，對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況及營銷活動做出正確的評價。

　　方便的工作流管理

　　HollyCRM大客戶系統(tǒng)，將工作流管理技術(shù)引入到大客戶管理系統(tǒng)中，采用了合力金橋研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便地定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時，針對工作流的每一個節(jié)點(diǎn)，提供了動態(tài)監(jiān)控和管理的功能。

　　組件化設(shè)計(jì)

　　大客戶系統(tǒng)包括一些預(yù)先定義的組件，這些組件可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化組合，并可以按照客戶需求作進(jìn)一步的調(diào)整。組件化的設(shè)計(jì)不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務(wù)管理和服務(wù)邏輯封裝到組件中，保證了大客戶業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和良好的擴(kuò)展性。

　　安全的數(shù)據(jù)保障

　　HollyCRM大客戶系統(tǒng)引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認(rèn)證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。系統(tǒng)采用的J2EE多層體系結(jié)構(gòu)，支持應(yīng)用服務(wù)器的集群式處理，來自各客戶端的所有請求，首先由“信息服務(wù)器”進(jìn)行統(tǒng)一分配，再將分解任務(wù)發(fā)送至不同的服務(wù)器進(jìn)行處理，這樣不僅提高了系統(tǒng)工作效率，而且通過任務(wù)及風(fēng)險分擔(dān)，大大提高了系統(tǒng)的安全性。

中國計(jì)算機(jī)報　2002/05/06