利用新一代智慧客服平臺讓服務(wù)更專業(yè)
2009/08/26
CTI論壇(ctiforum)08月26日消息（記者 張塵）: 近日，某保險公司電話客服中心升級采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺軟件。
小張是一名普通的座席，今天接到客戶李先生的一個電話，是有關(guān)電話退保的問題。 以往小張是將這個電話轉(zhuǎn)接給公司的專家座席處理的，不過公司剛升級采用了HollyV8
V3.0新一代智慧客服平臺軟件，服務(wù)方式和過程發(fā)生了很大變化。
小張在新的客服軟件中選擇了“退�！边@個服務(wù)請求，系統(tǒng)立刻給出了辦理退保手續(xù)的知識點，并給出了“退保咨詢分析流程”建議。于是小張在介紹完退保相關(guān)的手續(xù)等信息后，根據(jù)系統(tǒng)的提示和客戶繼續(xù)溝通：
“那么，李先生，您為什么會退保呢？”
“我想購買另外一個保險，和現(xiàn)在這個有重合”。
小張選擇了“退保業(yè)務(wù)分析流程中”的“購買新保險”的選項，系統(tǒng)給出了下一步溝通的建議和解決方案。
“李先生，您購買的新保險已經(jīng)生效了么？”
“哦，還沒有”
“您的保險是一個按月付費的產(chǎn)品。您可以先保留這個保障，等您的新保險生效后再打電話退保，即可以保障您的利益，還不會出現(xiàn)保險內(nèi)容重合的問題。您看可以么？”
“是啊，你說的有道理。那就繼續(xù)保留一下這個產(chǎn)品，等新保險生效后我再打電話吧”。李先生滿意的掛了電話。
以上場景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的新一代智慧客服平臺。
在新一代智慧客服平臺中，業(yè)務(wù)專家可以對每項業(yè)務(wù)進行詳細分析，確定出該業(yè)務(wù)的標準服務(wù)流程、相關(guān)業(yè)務(wù)知識、可執(zhí)行的操作等服務(wù)要素，整理成服務(wù)解決方案，配置到該客服平臺中。當(dāng)客戶來電后，根據(jù)客戶的服務(wù)請求，平臺利用獨創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”自動將專家整理好的相關(guān)服務(wù)流程、解決方案推送給座席。座席代表根據(jù)服務(wù)流程的引導(dǎo)，在解決方案的幫助下，就可以一步步完成業(yè)務(wù)介紹、需求分析引導(dǎo)、解決問題的服務(wù)過程。
在上面的服務(wù)場景中，新一代智慧客服平臺就是將保險專家整理好的關(guān)于“退�！睒I(yè)務(wù)的服務(wù)流程和解決方案，自動推送給了普通座席——小張。因此在服務(wù)過程中，雖然并沒有很多的“退保”服務(wù)經(jīng)驗，但是利用系統(tǒng)提供的“專家級解決方案”，小張仍然可以給客戶提供專業(yè)的服務(wù)，不但讓客戶滿意，而且讓客戶繼續(xù)續(xù)保，從而給公司創(chuàng)造了新的價值。
現(xiàn)在的客服中心廣泛應(yīng)用了“VIP客戶享受專家服務(wù)，普通客戶則由普通座席服務(wù)”的分層服務(wù)策略。但是由于普通座席的服務(wù)經(jīng)驗少，業(yè)務(wù)水平相對低，在面對一些復(fù)雜問題時不可避免會出現(xiàn)問題，造成客戶投訴或業(yè)務(wù)損失。
而利用HollyV8 V3.0智慧客服平臺，即使是普通座席也能夠利用業(yè)務(wù)專家的經(jīng)驗和知識提供專家級的服務(wù)能力，讓服務(wù)更專業(yè)，讓客戶更滿意。
CTI論壇報道